《企业网D1Net》8月22日讯（北京）虽然我们都可能听说过有关外包的不悦经历，但是成功的例子远远多于失败。偶尔的不悦经验大多是由糟糕的沟通、模糊的期待和计划不周造成的。很多时候，如果关系恶化，客户也有不可推卸的责任。

随着行业发展如BPO一般成熟，失败的例子就比较罕见了。有几个关键原则需要牢记：

制定健全的选择流程：外包商有很多，要充分利用市场的多样性。

实施明确现实的目标：外包不能创造奇迹。如果你不提前告知外包商可能影响呼叫数量的重大事件，你就不能指望他们达到高水平的服务标准——除非你愿意掏钱。

了解成本基准：外包商可以按分钟、通话数量、坐席人员工作时间、销售额或者其他多种方式收费。每种方式都可以影响供应商的动机和行为，因此你需要选择一个基准，清楚匹配运营的关键目标。例如，如果你认为首次呼叫解决率是最重要的指标，就不能按通话数量进行支付。

寻找合适的匹配是关键：外包市场选择的多样性对所有呼叫中心来说都是极具吸引力的。理解外包的可能性并与组织价值和面临的际遇相匹配是制定正确外包战略的秘诀。

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