近日，Techsun（天正计算机服务有限公司）宣布与AVAYA合作建设的某工业设备企业呼叫中心正式投入使用。

该呼叫中心基于Avaya分布式IP联络中心解决方案。该解决方案由AVAYA S8700/S8300媒体服务器、G650/G700媒体网关、4600系统IP电话及Communication Manager系统组成，采用IP技术来提高企业的分布式服务中心的管理能力，大幅降低通信成本，提高了响应市场需求及服务需求的能力。

Techsun在Avaya分布式IP联络中心解决方案的基础上结合Microsoft Dynamics CRM的电话记录管理、服务资源管理及调度、服务事件跟踪管理、服务日历等功能模块推出了“微软CRM分布式服务资源与服务事件解决管理方案”。

通过实施Techsun提供的“微软CRM分布式服务资源与服务事件解决管理方案”，企业可通过统一的400电话接收客户的维修报障，呼叫座席人员通过微软CRM的弹屏功能自动识别来电者身份及电话类型。呼叫座席在弹出的电话记录中记录客户来电话，并直接将电话转化为“服务事件”，结束通话后系统将录音与电话记录进行关联及自动创建一个“服务派工活动”放置到派工队列中。负责派工的呼出座席在队列中打开“服务派工活动”，依据故障类型及报障地点、派工时间选择派工的驻点、运行“服务资源计划”，从系统推荐清单中选择一个合适的服务人员进行派工。在呼出座席完成派工后，服务人员通过短信接收到派工内容，并执行，执行的结果反馈回呼叫座席进行记录。最后呼叫座席依据结果进行客户满意度回访，形成了一个完整的服务闭环。

在服务闭环中，微软CRM的工作流引擎承担了多岗位协调的职责，依据故障类型路由不同的处理流程、并监控每一节点的处理时间，对于超过服务承诺的节点及时的升级到上一次经理进行处理，从而保障了服务的一致性及客户满意度。

“微软CRM分布式服务资源与服务事件解决管理方案”同时支持客户自助服务，企业同时向客户推出网站及自动语音的自助报修服务，客户的自助报修通过预定流程自动进入服务的处理队列。

“微软CRM分布式服务资源与服务事件解决管理方案”溶合两大IT厂商在客户服务上强大的能力，解决了困绕制造业企业的远程服务资源难以管理、服务事件处理无法监督，客户满意度难以保障、跨部门多岗位的服务协同困难等问题。

某工业设备企业是智能停车场行业领导企业，在全国有超过30个服务驻点分布在各个市场区域，超过300个现场服务工程师为超过20,000客户提供7*24小时的及时维修服务，同时有内部技术支持部门、产品部门及工程部门为服务工程师提供内部的资源支持。

此次，Techsun成功实施了“微软CRM分布式服务资源与服务事件解决管理方案”，进一步增强了其在工业设备行业CRM应用领域的领导地位及服务能力，进一步了解Techsun“微软CRM分布式服务资源与服务事件解决管理方案”可拔打800-830-9740进行垂询。