长期以来，中德福林多媒体综合信息服务平台的开发坚持以客户为中心的原则，并且以最简单、最方便的方式为客户提供服务该平台是一个高度集成的通讯服务平台，它集成了交换机、IVR、传真、IP电话、EMAIL、坐席等多种技术实现了网络时代通讯所需的常用功能。它在一台服务器上集成了所有常用的呼叫中心的功能，为企业免去了使用呼叫中心的高昂成本，并能无缝的嵌入企业的管理系统，成为企业前端的感官，并能智能的提供报表和决策数据。 

【正文】
 
　　1．系统概述

长期以来，中德福林多媒体综合信息服务平台的开发坚持以客户为中心的原则，并且以最简单、最方便的方式为客户提供服务该平台是一个高度集成的通讯服务平台，它集成了交换机、IVR、传真、IP电话、EMAIL、坐席等多种技术实现了网络时代通讯所需的常用功能。它在一台服务器上集成了所有常用的呼叫中心的功能，为企业免去了使用呼叫中心的高昂成本，并能无缝的嵌入企业的管理系统，成为企业前端的感官，并能智能的提供报表和决策数据。

在系统中，我们在J2EE技术构架的基础上开发了基于3层B/S 构架的客服系统，为各类企业提供客户资料登记，客户信息查询，业务受理，报修管理、客户回访管理，知识库管理以及统计分析等模块一套高效的业务系统，它支持不同的数据库和中间件，支持工作流系统，能最大限度的满足客户的要求，为企业的信息化提供完美的支持。

2．系统建设目标

客户服务系统建成后可以使客户在24小时内，通过电话、传真、Email、互联网络及柜台服务等多种渠道与客户服务中心进行联系，保证在最快的时间内为客户提供方便、快捷的企业信息服务。同时使各个业务部门有机的结合起来，在畅通、闭环的流程控制下，实现企业客户服务的整体功能。

3．系统设计原则

根据企业对客户服务中心系统的需求，和我们对企业信息化长远发展目标的理解，我们对系统制订了以下设计原则：

先进性、成熟性

采用客户服务中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。

经济实用性、兼容性和扩展性

在满足当前功能需要的前提下，本着高定位、高起点的指导思想，平台上采用先进的、开放性的软硬件平台，设备选型上适应3-5年的技术发展，系统的规划设计应满足10年内的用电户的业务发展需要，在实用可靠的基础上，选择先进的技术方案，提高系统的生存周期，使系统具有较强的生命力，同时充分利用现有资源（主机、网络、PC等），避免重复投资，并留有升级的余地。

系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性，以适应系统规模扩展的需求和平滑升级。

　　对于马士基航运公司来说，新的IP呼叫中心的建立是一个全新的开端，IP电话系统便捷维护、用户良好体验的优势将逐渐体现，而后续语音、数据、视频合而为一的统一通信（UC）也已清晰可见，这些对提升客户满意度有极大的促进作用，这无疑给马士基航运公司在集装箱航运业市场提供了强有力的竞争利器。

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易于使用、管理和维护

出于企业管理和效益的考虑，建立方便、全面的网络管理对保证网络安全、高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。

强大的可开发性

系统应配置通用的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并能够很好地满足变化的需求。

4．总体设计思想

我们认为系统的建设必须从一个较高的起点出发，采用客服系统建设的最先进技术，实现客户服务目前的需求，并能够保证将来业务的扩充以及与其它应用系统的互联，还要在建成一段时间内保持技术的先进性。

企业客户服务系统不应该是对手工作业的翻版，更不是用先进的计算机技术来包装现有的管理模式，而是融入CRM(客户关系管理)、BPR (业务流程再造)、ISO9000认证体系等先进的管理理念，实现服务创新、管理创新和技术创新。

客户服务支持系统的建设与实施还应该满足以下需求：

为客户提供优质、方便、快捷的服务，满足客户多层次、个性化的需求；

和其它应用系统进行融合，实现信息的沟通与共享；

为企业客户服务以及营销分析、决策提供准确、及时的信息支持；

为企业客户服务质量管理和质量监督提供科学的方法；

为公司强化服务管理提供现代化的手段。

5．业务功能概述

客户服务系统综合提供了业务受理、用户投诉、业务咨询与查询等企业对外开展的各类服务项目。用户只需拨打一个统一的特服号码即能得到“直通车”式服务，一改以往拨打了多个电话，问题也得不到解决的局面。  

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客户服务支持系统将每一事件从申报、受理、分拣、调度、时限、处理结果的每一个环节完全控制在管理人员事先编排的计算机程序中，并通过计算机进行计划、跟踪和控制。这样，对外来讲，提高了反映速度，强化了服务质量；对内部来说，一方面避免了人为的因素，作到了服务质量的量化、控制，同时明确了每个相关部门、每个工作人员的职责，将管理工作纳入了一个统一的管理轨道。

客户服务呼叫系统应答电话、抢修、指挥、调度等通讯环节均通过同程录音方式详细地记录在系统中，作到了有据可查，分清责任。

客户服务呼叫系统各个层面的数据进行汇总、统计并提交部门领导，作为企业经营决策的参考，这有利于加强管理和监督，以便针对性的改进工作。

6.业务基本功能流程图

 

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7． 应用系统体系结构规划

客户服务中心系统体系结构如图所示：

 

7.1统一消息服务

统一消息服务着重各种不同的消息表现格式间的兼容问题，例如将传真消息转成电子邮件格式等。来自于客户端的语音、传真、短消息、电子邮件等所有信息由统一消息服务在同一位置存储和管理。而客户服务系统向客户发布、反馈的信息也由统一消息服务和呼叫接入服务通过电话、传真、手机等通信设备发送给客户。

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7.2客服系统

系统在消息调度服务、工作流系统、统一消息服务、呼叫接入服务等通用平台的支持下，客服系统根据企业的实际需求来实现具体的客户服务应用。

7.3工作流系统

通过工作流系统，可将客户、业务受理人员、业务代表、其他业务部门蝉联起来，组成一个工作流处理的系统平台，可以处理客户业务受理、故障报修、投诉举报、信息咨询等一系列服务。

7.4消息调度服务

消息调度服务提供应用集成所必需的数据的传送、收集、翻译、过滤、映射和路由等功能，消息调度服务采用基于事件的消息触发机制，使得不同系统内部的事件在消息调度服务的协调下成为一个有机的整体。

通过建立基于消息调度的事件触发处理机制是实现客户服务由传统的被动式服务向主动式服务转化的基础。

8．应用系统基本功能规划

应用系统基本功能主要实现系统业务的处理，包括：

CTI子系统

自动语音应答子系统

传真服务子系统

录音服务子系统

坐席应用子系统

邮件服务子系统

短信服务子系统

外拨服务子系统

TTS服务子系统

客户服务网站子系统

多媒体触摸屏查询子系统

Web协同子系统

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9．应用系统管理功能规划

应用系统管理功能主要为系统管理服务，主要具有如下功能：

1）系统监控子系统

2）统计分析子系统

3）服务质量管理子系统

4）业务流程管理子系统

5）系统维护子系统

10．具有代表意义的客户

哈尔滨五环增值业务系统（语音、短信、网站）

哈尔滨美信增值业务系统

海南电力95598呼叫中心系统

海南电力95598呼叫中心录音系统

海南电力95598呼叫中心外拨系统

云南电力95598呼叫中心备用系统

云南电力95598呼叫中心质检系统

云南电力95598呼叫中心录音系统

宁夏电力全省95598呼叫中心客服系统

宁夏电力全省95598呼叫中心质检系统

宁夏电力全省95598呼叫中心双机热备系统升级

济南普兰德增值业务系统（语音、短信、网站）

云南嵩明95598呼叫中心农电客服系统（语音、交换