项目简介

杭州市燃气（集团）有限公司是由成立于1991年的原杭州管道煤气公司和成立于1974年的杭州煤气公司合并改制组建，其成立的使命是通过资源优化配置，推进杭州市天燃气利用工程建设和天燃气的接纳运营。

随着“西气东输”工程的实施，杭州作为该工程的末端，于2003年6月开始了天燃气利用工程建设。到2006年底，除滨江圆梦园外，杭州市主城区全部接纳天燃气。随着杭城天燃气利用工程建设和用户市场的开拓，现有的电话咨询服务系统已不能满足现有需求，为进一步提高杭州市天燃气服务中心的服务水平，更好地实现全心全意为市民服务的宗旨，其公司领导决定启动热线电话咨询服务系统的改建。

该项目经严格考察、层层筛选，最终采用恒生HSIPCC（恒生IP呼叫中心）平台、恒生的燃气呼叫中心整体解决方案。该系统通过构建高度整合的体系化的客服联络中心，为市民提供全方位优质服务，并对依托此体系开展服务和营销展开全过程的质量监控。

实现功能

语音通话功能、录音管理功能、平台用户管理功能、热线业务受理、燃气用户信息及业务查询、业务报表功能、知识库等。系统流转所涉及的部门有业务受理部门和业务执行部门。其中，业务受理部门：热线中心；业务执行部门：工程安装队、抢修中心、营业所和管网分公司办公室及公司各相关部室。公司其它部门可通过网络进入本系统处理各类业务工单。

项目规模

热线中心设立8个热线受理座席、1个班长座席、8个备用座席和1个质检座席（均为本地座席）；工程安装队设立1个远程座席；营业分公司抢修中心和营业所各设立1个远程座席；管网分公司设立1个远程座席。

系统部署示意图



系统特点
 自动语音和人工服务相结合的“一站式服务”；
 本地化服务与集中服务相互依托的客户呼入服务；
 短信和邮件为主的主动服务推送；
 客户的分析与管理；
 电话主动营销的过程控制；
 统一接入，统一处理、统一监控、统一管理、中心座席和远程座席个性化服务，资源负载，互为融合。