企业网D1Net 2012年8月30日 从2000年到2010年，我国银行业零售存款和贷款规模分别增长了4.5倍和17倍。然而随着银行业内部全面竞争的态势越来越严峻，降低成本、推出有竞争力的新产品成为银行金融机构可持续发展的根本源泉。客户对银行的期望越来越高，出于对更好的客户服务体验和更专业的金融建议的追求，希望银行企业能充分理解他们独特的业务特性并做出迅速响应。云呼叫中心将帮助银行业迎接业务增长爆发带来的巨大挑战。

以“云计算”为核心的虚拟呼叫中心以其低成本、高效率、高可靠性等特点，为金融机构面对业务增长提供了强劲动力。高效而专业的呼叫中心，能将用户忠诚度提高到99%.服务用户方面，金融行业的特点是每位客户的差异性极强，需求也就因人而异，导致呼叫中心必须在了解客户信息的同时了解到客户的具体需求。客户通过输入银行卡账号及密码进入服务后，呼叫中心坐席就从数据中心提取到了客户的相关信息，如姓名、地址、银行授信额度、以往的电话记录、曾经遇到过的问题以及尚未解决的问题等。以此客服坐席可以很快地解决客户核心问题，迅速完成一对一的个性化服务。在银行开展新业务方面，银行业已从被动式推广向主动推广的方式向客户发出新业务的邀请，呼叫中心可根据客户的反馈中不断改进金融产品，降低了推广成本和业务风险。因此呼入和呼出营销是银行营销的重要组成部分，更多的增值功能将促进银行呼叫中心从成本中心转向利润中心。

青牛的自动语音、外拨功能可很好地满足银行业用户的各种需求。自动语音方面，其虚拟呼叫中心具备播放欢迎语功能，客户拨通系统可直接听到相关的欢迎语，并可以根据不同时间，播放不同的内容。使银行拉近与客户之间的距离。通过语音导航菜单，客户很容易寻找到自己所需的相关信息查询，也可以根据导航的提示，选择人工服务，通过呼叫中心按键导航功能，将电话转移至相应座席。虚拟呼叫中心业务还可以实现企业满意度调查的功能，客服人员接听电话后，电话将转移至自动语音功能，客户即可根据情况选择相应的调查结果。

在外拨功能方面，其预览式外拨，座席获取分配到的客户先浏览客户信息，根据情况主动发起外拨，座席自主控制外拨频率。此种外拨方式无需添置特殊设备，拨号控制由人工完

成。渐进式外拨方式由管理人员设定外拨客户名单及相应的脚本，后台会根据座席空闲的数量，进行批量外拨，有效电话自动转接人工座席。预测式外拨：系统自动获取呼叫数据记录，进行呼出的动作，接通后转接至指定的话务员工作组。通过监控座席的空闲情况、外拨执行过程耗时情况等运行参数，预测出外拨需要的频率，使接通并转接到座席的用户数与座席可以处理的用户数达到平衡。自动外拨可实现批量的发起外拨，外拨步调按照活动设置的参数执行，外拨成功后执行活动指定的IVR 业务。

作为银行业联络中心，因其行业的高端性、业务的复杂性，决定了其对技术平台的高标准：不但要面对大容量、高并发情况下能保持高稳定性，还要求银行业务系统与呼叫中心系统结合更加紧密、高安全性和保密性高。

青牛虚拟呼叫中心业务从平台使用、登录、链路、传输、存储等多个方面，充分考虑到了整体的安全性。通过错误提示、故障自恢复等方式保证数据安全。值得一提的是：数据临时存储和双机备份。如果由于故障，系统不能访问CTI数据库时，会将数据写入临时的数据文件，待系统正常之后再将临时文件的数据写入数据库。双机备份机制有效地防止了CTI系统单点故障的发生，支持双机热备的运行方式。两台备份的系统之间通过“心跳”机制互相检测对方。正常情况下只有一个系统处于活动状态，如果正在运行的服务器由于某种原因出现系统故障，另一台服务器能够通过心跳检测到这个故障，并自动接管所有的服务功能安全。多年的运营实践表明，包含安全性在内的青牛软件运营能力在建设银行、交通银行、广发银行、深发展银行等众多客户的实际应用中得到了认可。