《企业网D1Net》9月9日讯（北京）

自动化通讯，这个词大家经常听到，但是却往往把它与便宜的拨号系统划等号，仅仅是不需人为干预控制而已。同时，另一方面，消费者往往认为它会导致垃圾邮件和不良客户服务。但现实中，自动化通过成功的把员工、流程和成熟技术集成起来，完全能够带来出色的客户体验。

在呼叫中心中使用自动化并不意味着必须以牺牲个性化通信和客户满意度为代价。相反，自动化能让呼叫中心更好的使用现有资源，为客户提供自助服务。没错，运营开支的节省是投资回报率的一部分，但提升客户满意度可以带来额外收入并减少客户的流失。

实际上，通过自动发送信息，可以让客户时刻了解最近动向，进行自助服务，更有效地解决问题。通过让客户自主解决问题，极大减少了呼叫中心的呼入电话数量，坐席人员就把精力投入更加复杂、能带来更多收入和更高客户满意度的关键任务上，譬如回复社交媒体中的提问或帮助客户解决复杂问题。自动化还能为呼叫中心坐席人员服务。它能减少一些沟通流程，坐席人员就有更多机会关注需要极大注意力的工作。

事实显而易见。客户对自动化通讯的反响更好。例如，一家抵押贷款机构使用了自动化通讯联系刚过还款期限的个人。结果仅用5天时间，缴费率就提升了近100%，团队也做出了相应调整以期创造更多的收入。

除了能够引导消费者获得期待的结果，使用自动化通讯还能带来切实的商业利益。

缓解呼叫中心压力。不容否认，处理大量的呼入电话成本极高，根据行业标准，每通电话的成本从2美元到7美元不等。虽然这些电话可能只是常规性的，但是处理如此庞大的通话仍然极为耗时，且并不一定会带来更好的客户体验。因此，坐席人员只求尽快的接起电话，而非努力与客户建立良好的关系。在客户行动之前就使用自动化通讯主动接触客户能减少呼入电话的数量，解放坐席人员，让他们专注于更高价值的活动。

让客户掌握权力。越来越多的客户都希望使用自助服务，这样就能自己操作，自己解决问题。通过文字信息回答客户问题或者通过邮件把客户引向网站正说明了这一点。自助服务更加方便客户，可以节约呼叫中心成本。举例来说，通过使用自动化通讯为客户提供自助付款选择，一家医疗保健公司从病人身上获得的收入提高了15%—30%。

IT部门的支持引领创新。当今竞争激烈的商业环境中，企业推动创新的压力越来越大，同时还要专注于公司底线。自动化通讯托管的提供商可以提供必要的支持，让公司集中于差异化竞争。托管提供商可以深入或初步与IT部门进行整合，制定客户通讯战略。通过提供这种支持，IT团队可以专注于公司的主要业务驱动力、创新机会以增加收入。

自动化通讯应该是现有外联战略的延伸。自动化通讯可以到达消费者，还能在使用技术和人工服务之间取得平衡，最终带来一流的客户体验，进而驱动最好的结果。

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