《企业网D1Net》12月24日讯（北京）

社交网站中有许多客户抱怨通过IVR（交互式语音识别）导航与客户服务团队联系时的复杂性。但如果能够正确地设计IVR应用程序的话，就能造福于顾客和组织。

首先，IVR究竟什么是什么？IVR通常有2个基本层面，第一个是用来筛选客户来电，确保来电被分配到拥有相应技能的坐席人员手中，以准确的回应客户的咨询，这样就能确保较高的首次呼叫解决率，这被称为基于菜单的IVR 。第二个IVR设计是为了让客户能够进行自助服务，即无需坐席人员就能使疑问得到解答。

基于菜单的IVR ：这种形式的IVR设计的通常问题是菜单树太深，客户容易迷失在导航之中。

通常情况下，菜单应该只有2层，每层最多5个选项；如果这还不足以将客户电话非配到相应技巧的坐席人员的话，这说明你的组织太复杂！

在菜单选项的结尾应该有某种形式的指引，告诉客户如何被引导到一般的呼叫队列中，以防菜单选项不符合顾客的询问需求。如果客户已选择了某个菜单选项，且呼叫被分配至某个理想的坐席人员，那么该坐席人员就该在自己的终端上注意客户的选择。

举例来说，如果客户已经选择了“想知道账户余额”的选项，而坐席人员依然询问“你需要哪方面的帮助”的话，这肯定会让客户十分恼怒。这最好应该与主叫线路识别（CLI）结合起来，它与计算机电话集成（CTI）紧密相关。坐席人员在接听客户电话之前，就能通过引用CRM系统，从屏幕上获得所有的相关信息。

在下面的示例中，过程将如下所示：

1、Richards先生拨打移动运营商的呼叫中心

2、他选择了第三个选项：咨询某个新品

3、之后选择了第二个选项：新合约

4、IVR评估出坐席人员需要具备销售技巧和手机合约知识

5、该通电话一直处于等待接听之中，直到具有以上技能的坐席人员有空接听为止（这期间，应该播放相应的信息，以避免长时间的安静等待状态。但最重要的是客户在等待队列中的位置和平均的等待时间）

6、坐席人员有空之后，他的屏幕上应该弹出Richards先生在该组织中办理过的所有手机合约历史以及他在菜单选项中所选择的“新手机合约”。

7、之后，坐席人员应该以“早上好，Richards先生。我的名字是John，我看到您对新的手机合约感兴趣…..”这样，节省了不少时间，并且也容易打动客户。

然而，如果是新客户或者号码被屏蔽，CLI就无法发挥作用了。但是坐席人员却能知道新客户的需求。如果一个呼叫中心提供不同的语言选项，那么还应避免坐席人员以客户没有选择的语言应答。目前我住在比利时，但是在我选择了英语的情况下，坐席人员依然用弗兰德语接听，这令我十分不满——就像要求的服务选择一样，语言的选择也应该显示给接线员。

通过遵循以上简单的几个步骤，客户体验就能被极大改善，也就能实现以下益处：

1、通过确保拥有相应技能的坐席人员接听电话，以提升首次呼叫解决率。

2、通过不再重复询问客户的名字或者客户的需求，以减少平均呼叫处理时间。

3、通过组织内部的一切渠道360度的观察客户互动——这样就能了解是否存在薄弱环节

4、客户不会被重复询问他们已经向IVR输入的信息，这就会提升客户满意度。

记住：客户满意=员工满意

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