《企业网D1Net》1月14日讯（北京）

越来越多的客户都选择绕开电话渠道与品牌进行互动，本文重点讨论如何把新兴的客户服务渠道整合到现有的呼叫中心技术组合中。

新兴客户服务渠道

对于简单直接的客户服务需求，电子邮件、聊天、短信和社交媒体是许多客户的首选渠道。举例来说，电信公司的客户越来越多地转向Twitter咨询相关服务的中断问题，以获得最新信息，而不是直接拨打公司的客户服务电话。对客户和服务提供者来说，社会媒体中的客户服务互动比使用语音渠道（假设该媒介与呼叫中心的技术设置被有效的整合起来）有效得多。

然而，对于复杂独特的客户服务需求来说，事情就是另一种面貌了。在这种情况下，客户通常喜欢语音渠道，因为它能更加简单的说明情况。“全通道”方法对客户来说是很好的，因为这使他们有更多的选择途径来解决问题。但是，在一切都被跟踪和记录的呼叫中心中，衡量非传统渠道的互动是十分困难的。

例如，在Twitter上，你需要某种形式的社交媒体监测和参与工具来获取相关信息，并安排坐席人员回应不断增加的客户问询。随着对Twitter上信息的获取，你想要把这种互动纳入到现有的呼叫中心运营和技术基础设施中。在呼叫中心外包服务中，这意味着将客户的微博以电子邮件通知的形式告知坐席人员，以解决问题。电子邮件是一个严谨的方式：邮件被发送、接收、回复，由原来的发送者确定问题是否已经解决。在本质上，呼叫事件的处理使电子邮件成为与顾客互动的代理人。

或许你正在考虑通过SMS短信进行客户支持。SMS消息只是一系列的文本短语构成的“客户服务互动”。实际上，短信被认为与网络聊天相类似，这是一种非传统的沟通方法。短信和电子邮件是基于信息的通信，而电话呼叫则是基于连接的（如平均处理时间）。此外，潜在主题是把新媒体互动纳入到管理框架中，让坐席人员（和中心）可以解决问题，并评估互动过程。

充分利用现有的呼叫中心技术

几乎所有的呼叫中心都配有自动呼叫分配器（ACD）以跟踪和测量互动过程。而在Twitter和其他非传统的互动中，电子邮件进入到ACD队列中，以便坐席人员进行处理。ACD跟踪某个互动事件（即被发送的电子邮件）。它跟踪发生的行为，而不是互动的内容。客户关系管理（CRM）系统将提供所有记录点的具体信息，更好的展示了客户互动中“正在发生的事情”。这对坐席人员查阅呼叫历史，以更好的处理未来的客户互动有重要的意义。

由于非传统的客户互动的存在，主导方法是将其纳入传统渠道管理，譬如邮件或聊天，而不是发明全新的方式来应对。

过度偏离传统呼叫中心指标和基础技术设施将会使呼叫中心的管理更加复杂。呼叫中心的指标通常用来衡量KPI ，即今天我们处理了多少个英语电话？是平均处理时间是多久？。

公司应就如何使呼叫中心技术与这些非传统渠道协同工作而做出相关决策，因为客户越来越多地采用非传统渠道与客户服务团队进行互动。