随着全民皆坐席的时代的来临，出现了很多种呼叫中心平台的架构方式，从架构的实现方式归纳起来，无外乎两种：基于交换机、板卡的硬件架构呼叫中心平台和纯软件架构的呼叫中心平台。但在同等规模、同样应用的呼叫中心平台下，我们选择什么样的架构呢?是选择纯软件的构架的“软”呼叫中心，还是基于硬件的传统构架的“硬”呼叫中心?而对性能要求极高的政府和金融行业在呼叫中心选型的问题上又存在哪些异同呢?

政府与金融行业在呼叫中心应用上的需求、关注点和部署选型都不尽相同。

一、政府建设呼叫中心

1、需求

政府的呼叫中心主要是政府热线应用，以政策咨询、问题解答、处理意见和投诉为主，呼叫模型主要以呼入型为主，一般情况呼叫量不高，有些政府热线由于宣传推广的不够，并不为老百姓熟知，拨打频率很低，每天只有几个电话。

2、关注点

政府机构在选择呼叫中心系统时，主要关心应用层面，如是否能够提供电子政府系统，或者提供符合政府要求的业务流程处理系统等，对呼叫中心的性能关注度不高，毕竟政府在这方面专业人员太少。另外政府对供应商的是否有成功经验及品牌也比较关注。

3、选型

随着国家“十一五”纲要的关于服务外包产业发展的“千百十”工程的提出和深化，各级地方政府对服务外包产业投入大量的热情和资源，中国外包呼叫中心业务也得到了长足的发展。原来作风趋于保守的政府和金融企业开始把大量的呼叫中心业务外包出去，如国家地震总局、国家计生委、中国平安全国电销中心、阳光保险、交通银行等大型政府机关和金融企业均采用了呼叫中心外包。政府关注的重点已经向通过服务外包降低成本上转变，金融企业关注的中心开始向通过服务外包提高业务发展效率，降低整体拥有成本，降低经营风险上转变。

无论是政府还是金融机构的呼叫中心，国内与国外依旧存在差异性，其中最大的差异还是经营观念上的差异。中国的企业目前还没有完全接受服务外包的理念，但在国外，70%以上的企业在建设呼叫中心时采用服务外包。中国的很多企业客户在建设呼叫中心时，呼叫中心系统自己投资，人员自己招聘，运营自己管理，其实是费力不讨好的事情。企业其实只需要关注自己最核心的东西，如管理能力的提升、效率的提高、成本的降低，客户数据的经营等，至于系统如何建设、坐席代表如何招聘、管理、坐席职场的选择完全可以委托外包出去，由更专业的公司帮助企业管理。

当然，中国有中国的国情，国内的服务外包市场的发育与国外有着很大的差距，提供服务外包企业的管理水平还有很大提高空间。我相信，随着中国服务外包市场发展的日趋成熟，国内外的这种差异会越来越小。

二、金融行业建设呼叫中心

1、需求

金融行业的呼叫中心应用以银行和保险为主，特别是近两年，随着银行信用卡用户群的高速发展、保险电销行业的高速发展，金融行业的呼叫中心建设需求非常旺盛。

2、关注点

无论是银行还是保险公司，在选择呼叫中心系统时最关心的还是成功经验、系统性能，其次是成本、品牌、效率等因素。

3、选型

金融行业的呼叫中心按照呼叫模型可以分为两类，以客户服务中心为代表的呼入型(Inbound)业务，及以电销中心为代表的呼出型(Outbound)业务。这两种类型的呼叫中心在选择方案时差别也比较大。金融系统的客户服务中心经过这么多年的建设，已经发育的相对成熟，基本以在现有方案上扩建为主。金融客户一般会选择曾经合作过的合作伙伴。

随着市场竞争的加剧，如银行信用卡中心业务，随着各银行信用卡的过度发放，很多人都已经有了多家银行的信用卡，某些银行的信用卡使用频度很低，甚至处于休眠状态。各商业银行开始建设信用卡电销中心从事信用卡的催缴、睡眠卡激活及一些交叉营销。

又如保险公司的财产险、寿险业务(健康险规模还较小)，随着传统代理人渠道的成本增加，市场竞争非常激烈，各保险公司纷纷把精力投入到新渠道的发展上去，特别是电话营销业务发展非常快。

保险公司及银行的电话销售中心在呼叫中心建设方案的选择上更具灵活性，特别是电销中心已经从传统的成本中心转换为金融企业的利润中心，金融企业的关注点已经在发生转变。金融企业除了关注系统的稳定性，更加关注系统的可扩展的能力，更加关注系统建设的效率及后续扩容的效率，更加关注整个电话销售中心的开业效率。从某种意义上来讲，金融企业在电话销售型呼叫中心上已经不仅仅关注呼叫中心的系统建设，而是关注整个电话销售业务的扩张规模和速度。

三、传统“系统供应商”向“服务提供商”转型是大势所趋

目前中国的呼叫中心企业面临最大的问题是人员流失率高居不下，坐席人员招聘难，另一方面对于快速扩张的企业，面临着呼叫中心职场成本高，建设周期长的问题。传统的系统提供商已经很难帮助企业解决这些问题。

传统意义上一个完整的呼叫中心方案包括以下几部分：

(1)供应商对客户需求的理解;

(2)供应商针对客户的需求提供的产品功能、性能、易用性、扩展性等;

(3)完整的商务报价，即客户要获得此方案所需要花费的成本;

(4)方案的实施能力、实施周期、效率;

(5)供应商是否有丰富的行业经验;

但一个完整的呼叫中心不仅仅是包含呼叫中心系统，也包含坐席职场、坐席代表、通信服务等。目前国内顶级的呼叫中心方案提供商如Avaya、华为、中兴、青牛等，所提供的技术及产品方案其实差异已经很小，一个方案的优劣关键是是否能够满足企业客户的最迫切的需求，帮助企业解决最困难的问题。仅仅搭建一个呼叫中心系统显然是不够了。目前中国的呼叫中心企业面临最大的问题是人员流失率高居不下，坐席人员招聘难，另一方面对于快速扩张的企业，面临着呼叫中心职场成本高，建设周期长的问题。传统的系统提供商已经很难帮助企业解决这些问题。传统的系统供应商向服务提供商的转变是一种必然的趋势，企业客户也会越来越倾向与能够提供完整的产业链服务的供应商合作。

四、中小企业选型应“量力而行”

个人认为中小型企业不适合通过采购的方式建设呼叫中心，无论是传统的方案还是IP方案，均需要中小企业一次性投入一笔资金，由于中小型企业未来业务的发展具有一定的不确定性，不适合一步到位。对于现金流紧张、还处在成长中的中小企业，最佳的方案是采用托管的方式。托管呼叫中心的方案可以复用企业现有的办公场地及办公设备，每月只需要交纳一定的月租服务费用即可。即使面临业务转型，企业的经营风险已经降到了最低。从技术实现的角度讲，目前市场的技术均已趋于成熟，中小企业可以不必把精力放在技术选型上。