目前国内采用的呼叫中心技术，在全球都属于最先进的，因为对于呼叫中心业务发达地区来讲，他们已经进入一个稳定发展阶段，而我们还属于建设和扩展期，我想对于政府和金融机构的呼叫中心来讲，由于其经营目的不同，在运营管理上自然会有差异，对于政府来讲，建设呼叫中心的目的一定是服务而不是赢利，而对于金融机构的呼叫中心来讲，它和企业的经营目标是一致的，因此在考核指标，人员要求上都有所不同。现在金融行业呼叫中心经过多年实践，已经有一整套完整的管理方法，非常成熟。对于政府呼叫中心来讲，更强调与其它部门的沟通与合作。

事实上不同的客户，不同的情况，可以有不同的选择，关键是看哪个方案更适合。这就要求我们的部署方式“灵动”起来。

稳定、灵活、高性价比成选型三要素

我相信任何一个客户在选择呼叫中心系统时，他们有共同关心的要素，1.系统的稳定性和可靠性，要求提供的呼叫中心有很好的稳定性，并有一系列冗余方式，以保证万一系统某个组件出现问题时，确保整个呼叫中心系统对外仍然可以提供有效的服务;2.系统的灵活性，随着企业组织架构变化和职能的改变，可以让座席的分布非常灵活，集中也好，分布也好，有集中有分布也好，完全可以自由组合;3.比较好的性价比。如果说政府和金融机构在选择呼叫中心时还有什么额外的要求，对金融机构呼叫中心来讲，其规模比较大，对系统的稳定性，可靠性要求更高，同时，金融行业更注重呼叫中心的品牌。对政府来讲，因为往往缺少专门的技术人员来负责呼叫中心，因此对系统的可靠性和友好性有更高要求，同时，更看中性价比。

呼叫中心在中国发展这么多年，从以前的语音服务，到后来语音/短信/Web服务，到现在处理社会化媒体请求服务，可以说要处理的渠道越来越多。在2011年一个非常清晰的需求是，无论是政府还是企业，都希望能够通过呼叫中心掌握和回应社会化媒体的请求，经过长时间培训和锻炼的呼叫中心工作人员，是唯一一组经过大规模服务培训可解答客户问题的中坚力量，由他们系统地对社会化媒体的请求进行专业的服务响应是大势所趋。

“软”呼叫中心是方向 IP电话具“天然优势”

若谓软硬件方案的优劣，我们很难泛泛地来比较。主要还是技术成熟度和稳定性的问题，使得今天软呼叫中心方案还只是停留在中小企业上。但是，当专业的，原来提供大规模呼叫中心技术的厂商提供软呼叫中心方案的时候，软呼叫中心方案的技术成熟度和可靠性会有很大的提高。从未来来看，我们很难再找到所谓的硬呼叫中心了，所有厂商都会提供软呼叫中心方案。包括原来在呼叫中心市场占据前几位市场份额的技术供应商。在这方面我认为以后很难再有软硬之分，这是一个逐步发展的进程。

事实上，不同的客户，不同的情况，可以有不同的选择，关键是看哪个方案更适合。这就如同我们谈模拟电话，数字电话和IP电话，即便今天IP电话有很多好处，已经得到很广泛地应用，但对不同城市，不同地区，不同行业的客户来讲可能模拟电话更适用。因此当我们进行方案比较时，要注意在不同的环境下，根据客户情况进行分析。

总体来讲，软件方案给人感觉价格更为便宜，而硬件方案给人感觉更加可靠。事实上，这不是一成不变的，这正如当年人们对模拟电话和IP电话的感觉，总觉得模拟电话更加可靠，实际上随着技术进步，今天的IP电话在可靠性上已与模拟电话毫无区别，而在其它方面，IP电话有很多天然优势。当然如果在一个系统里既可使用模拟电话，又可整合IP电话，以满足企业的不同需要，这种方案就更加给力了。在呼叫中心软硬件方案也是如此，从目前行业技术发展来看，就两个方案而言，软件方案是方向，但在今天的环境下还有很长一段路要走，特别是我们如何把客户原有呼叫中心资源给使用上。以Avaya为例，我们1998年在市场推出的G3系列都是一个个大柜子，到了2002年推出的系统采用媒体服务器加网关的方式，2009年推出的Aura系统开始采用完全开放的架构，待到国内运营上可以向企业提供SIP中继的时候，我们就可以提供全部纯软件的方案。但我们实行的是包容的方案，就如同在交换机上实现模拟，数字和IP电话共存一样，我们希望Avaya提供的纯软方案，可以保护原有用户的投资，因为我们原有客户群太大，这种保护也体现了Avaya对用户的负责态度。

脚踏实地 的“共存”式部署

对于政府和金融保险行业而言托管、外包和自建三种方式是共存的。对政府来讲，目前大多数呼叫中心执行的功能还比较简单，我建议是能外包就外包，能托管就拖管，但对一些可以看到核心数据的部门，还得采用自建的方式。同时我们看到很多金融保险行业虽然有庞大的自建呼叫中心，同时把一些可核算的营销业务进行外包或托管。

对于没有专门技术部门，规模比较小的呼叫中心来讲，托管和外包是一种明智的选择，也是最经济的选择，但这里存在一个观念问题，比如信息的保密性，目前国内信用系统还没有完全建立，在很多行业都存在信息外泄的问题，在金融保险行业信息外泄虽然不如电视购物那么严重，但也具有普遍性，在这方面实际和整个社会大环境有关。