企业网D1Net 2011年11月7日 北京 企业要想长期稳定的发展，必须做好客户关系的维护和管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，是一种以信息技术为手段，有效提高企业收益、客户满意度的实现方法。而呼叫中心作为企业与客户最直接的交流方式，已经站在企业客户关系管理的最前沿，成为企业进行客户关系管理的重要执行部门。

目前很多企业已经从“以产品中心”向“以客户中心”转变。因此可以看出现在的企业更注重客户关系管理。有业内人士认为，整个呼叫中心的核心使命就是客户服务和关系管理，所以称呼叫中心系统中的某一个子系统为CRM系统。随着呼叫中心和CRM的不断发展，利用呼叫中心来管理客户关系无疑是现在发展的重点。

企业网D1Net编辑认为，呼叫中心CRM系统对于企业的发展起着非常重要的作用。

一、 建立一站式服务平台

通过呼叫中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标，因此这是一个一站式服务的平台。

二、 提高工作效率

呼叫中心能有效地减少通话时间，降低电话费用，提高员工/业务代表的业务量。同时,自动语音应答系统可以提供7*24小时自动查询业务，将企业员工从繁杂的重复工作中解放出来，去管理复杂、直接和客户打交道的业务，提高工作效率和服务质量。

三、 提高服务质量

自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息；而且由于电话处理速度的提高，减少了用户在线等候的时间；此外，坐席人员通过呼叫中心能迅速获得客户信息，从而可以很快就可进入问题的核心，然后为客户提供满意的服务。

四、 吸引更多忠实客户

据相关专业介绍，企业失去一个老客户，所受到的损失需要有8-9个新客户来弥补，所以留住客户比替换他们更为经济有效。呼叫中心集中公司的所有客户信息资料，并提供客户分析、业务分析等工具，帮助企业判断出最有价值客户，找出他们的需要并让其得到满足，从而提高客户服务水平，让他们都变成企业的忠实客户。

五、 提升客户价值

许多人都知道二八原则，即20%的客户创造80%的效益。呼叫中心可以对客户分级，进行有效的管理，通过一系列分析筛选出重点客户，同时关注重点客户的需求，对重点客户的反馈优先反应，从而实现客户价值的提升。

六、 降低企业成本

通过全国联网的呼叫中心以及先进的网络技术，企业可以组成全国性的内部网络系统，这样不仅可以提客户服务质量，同时能为企业降低了运行成本。

总之，呼叫中心可以通过对客户信息的深度挖掘、分析，来制定出适合客户的需求和决策；同时定期跟客户或者潜在客户沟通，拉近企业与客户的距离；此外，完善的售后服务管理能进一步提高客户满意度。因此可以看出呼叫中心CRM系统对于企业有着非常重要的作用。

呼叫中心和CRM产品市场经过多年的发展，现已形成了较为完整的产品供应链，从系统平台、语音板卡、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机电话集成（CTI）、CT中间件、统一消息、语音合成与识别、录音监控、CRM、计费、测试、培训工具到多种应用软件等，可称得上是一应俱全、应有尽有。目前市场上深受企业推崇的呼叫中心厂商和产品有很多，比如Genesys的Gplus 呼叫中心，AVAYA的 Mosaix预拨号系统，上海易沃软件科技有限公司的Aladdin客户服务系统，上海索泰通讯有限公司的JSY-16呼叫中心系统，讯鸟IP云呼叫中心等，此外比如奥迪坚、Cisco等的呼叫中心产品在全球应用较广。当然，企业选择呼叫中心产品时，应从企业的具体需求出发，综合考虑产品的稳定性、价格、功能、供应商的技术实力、服务、品牌和易扩展性等因素，决不能盲目跟风。