企业网D1Net 2011年11月15日 呼叫中心作为面向客户的第一个重要节点，可以实现客户动态感知、对客户需求进行精确分析，因此它对于企业发展来说有着非常重要的意义。随着社会经济的不断发展，以及信息技术的不断更新，呼叫中心也在发生变化，已经由单一语音向多媒体、智能、移动化发展，并逐渐与服务创新、营销创新发展成为支持关系。目前的呼叫中心正从企业的“成本中心”转向“利润中心”。

近年来，呼叫中心发展速度迅猛，不仅因为信息技术的更新进步，主要还是源于企业以及终端消费者的需求的不断变化。为了满足各个企业以及广大终端消费者的需求，呼叫中心不得不积极更新。目前，呼叫中心正处于大跃进时代，结合企业和终端消费者的需求，笔者认为呼叫中心未来的核心趋势主要为以下几点。

视频将成为提高呼叫中心服务效率的有力工具

随着经济的发展，呼叫中心单一的语音服务已经不能满足当代企业的需求，视频融合必将会成为下一代呼叫中心的亮点。众所周知，亲眼见到的总比听到的要让人更为相信，无论是服务还是谈判最后的结果往往都更令人满意。目前，视频在呼叫中心的应用虽然还处于初级阶段，但视频呼叫中心在企业的发展中的优势则是显而易见的。许多企业也已经认识到了视频呼叫中心在服务和营销等方面的优势，并逐渐接受和应用视频呼叫中心。

移动化消除地理位置的影响

由于网络媒体的发展，以及各种信息技术的更新进步，客户关系管理者正在向移动化转变。目前来看，通过移动设备与企业机构进行互动，可以消除地理位置的影响，无论身在何处，客户都可以接受到满意的服务，例如用手机浏览自助服务网站、跟客服人员打字对话、发送短信或者彩信、访问论坛和使用电子邮件等。移动化呼叫中心让客户不局限于地理位置，随时随地的享受到满意的服务，势必会受到终端消费者以及企业的追捧。

社交化迎合客户交流需求

如今的客户关系管理不仅向移动化发展以外，还向社交化发展的趋势。社区对于企业的商业价值正在日益显现，而且已经可以在呼叫中心里进行量化衡量和管理，例如联络改向、意外终止率以及客户满意度评分等。在客户社区里，大家可以打字聊天、即时消息和语音交谈等。商家则通过社区管理可以迅速获得丰富、真实的客户信息，不至于由于信息的滞后而流失客户。因此呼叫中心社交化也是发展的核心趋势之一。

营销型呼叫中心必将走俏

呼叫中心发展之初一般只为客户提供咨询类服务，并且通常只是作为企业的成本中心，但随着市场竞争的加剧，单纯的客户服务已经不能满足企业发展的需要。因此，现在很多的呼叫中心进行了战略转型，由成本中心转变成了利润中心，主要原因就是开始利用呼叫中心从事营销业务。业内人士预测，未来几年营销式呼叫中心将会成为发展的主流。

外包和托管呼叫中心受到中小企业追捧

随着市场竞争的加剧，企业对于运营成本的把控越来越严格，特别是中小企业在这方面则更加谨慎。外包和托管呼叫中心具有建设成本低、建设周期短、服务质量高等特点，因而受到中小企业的青睐。其实，它们在创建之初就将目标客户群定位于中小企业，随着中小企业对于呼叫中心需求的增加，外包和托管呼叫中心市场也将持续增长。

下一代呼叫中心会随着云计算等信息技术的更新而不断发展进步，也会随着市场需求而不断壮大，因此可以看出呼叫中心前景依然广阔。