对于电子商务的企业来说，正在经历一个快速发展和转折的过程，这一过程中问题也是特别多。业务的快速增长使得供应链和企业服务支持系统成为一个瓶颈，这样呼叫中心就成为树立企业电商品牌的重要支撑要件。在4月中旬的统一通信大会上，凡客诚品呼叫中心项目经理赵毅轩用自己公司的亲身经历讲述了电子商务企业的呼叫中心建设问题。

呼叫中心作为应用手段和客户沟通工具，被广泛应用于各行各业，今天我希望通过结合电子商务这个行业的一个特点去各大家分享电子商务行业呼叫中心建设应该注意哪些方面。

我们通过上面三个方面去了解电商以后，我就需要结合电子商务特点和大家去重点看一下，围绕这些特点我们在进行呼叫中心建设时候应该注意哪些方面。

首先第一对于呼叫中心建设来讲，它的比较有利工具是什么？是优质的专业的高效的项目管理团队。只有当我们拥有这样的团队后才能够领导整个的项目团队去发展，去把这个项目完成。所以我们先来看项目团队人员组成，首先第一是项目经理，项目经理在整个的项目过程中需要三个方面工作。第一方面是决策，需要评估整个项目，对于项目每一个关键点进行决策。第二个方面项目经理要进行控制，需要根据项目设置严格的项目计划，按照计划实施。第三个是协调。项目经理非常繁重工作协调各方面资源，比如我们自己企业内部资源，有业务人员，有技术人员，包括集成商人员，包括我们各个厂商人员，把大家这些资源整合在一起共同的实施这个项目。这是项目经理。

项目团队第二梯队，主要由业务专家和产品经理组成。他们实际目的是需要对我们的呼叫中心进行需求分析，和使用者分析真实的需求是什么样，并且根据我们的需求去评估厂商提供的产品是否能够满足我们需求，评估这些厂商没有提供的产品我们应该如何设计，怎么样整理。所以业务专家和产品经理他们的工作实际上直接决定了我们呼叫中心在实施完成以后与业务部门的配合度，是否真正满足业务部门需求。

第三部分是技术团队，包括比如系统架构师，软件工程师，硬件工程师，他们的主要工作是对呼叫中心系统的一个真正的实施者，他们的工作最终保证我们呼叫中心的产品质量。

[page]

我们拥有这样的一个高效项目团队后可以正式进入呼叫中心设计和建设过程中。首先项目团队确定一个重要环节，确定整体定位以及建设的规模。所谓的整体定位实际是整个项目团队需要根据我们企业不同的特点，根据企业的模式去找到企业到底需要呼叫中心为他做什么。找到这样的定位，举一个例子，我们会有电话服务，一般是这种接受售后咨询，以及提供售后服务这样的一种服务方式。第二还有电话订购，实际是去承载一些售前咨询和订购电话下单业务，或者是直接电话销售，直接外呼业务，通过电话方式进行推销。我们确定这个定位以后，我们才能够为后面的工作做好准备。

第二个方面是建设规模，我们一定在呼叫中心初期确定，第一是合理KPI，我在前面加一个定语，我们知道呼叫中心有一个指标服务水平。现在有一个趋势，我的服务水平定的高提供服务越好，或者说我的服务门槛构建越高，实际不这样。我们来话量有的情况下，我的服务水平直接决定我的人员配比，直接决定我的建设规模，决定成本。所以在这如果我们不考虑成本，只是一味追求这样的指标上的一个好的话，会造成成本的浪费。在这说的合理我希望大家通过两方面确定，第一是竞争对手，我们想构建服务门槛，想做的好是和竞争对手比，我们可以参考竞争对手指标，我们定指标只要比他高一些就可以。还有一种方式，我们可以通过行业标准，我们只要定的比行业标准高一些就可以。

在建设规模确定方面，这是第一方面。第二方面是未来业务发展，我们要理性评估在呼叫中心建设评估未来2、3年内我们的业务发展，去估算这样的一个增长。去确定到我们呼叫中心建设规模中。

还有一个是可能新业务，我们呼叫中心建设时候可能没有这个业务，未来按照规划可能承接这样的业务，我们需要把这些因素考虑到呼叫中心建设规模中去。在这给大家一个好的建议。刚才农总其他的厂商提出云服务，包括这种自来水式的收费模式。通过我们对于电商考量，通过电商特点我们发现业务有很大不确定因素，我们建设规模确定情况下可以采用一部分自建，另外一部分去外包的方式，合理的去规避掉业务产生的风险，为企业节省成本。

当我们去确定呼叫中心的规模以及定位以后，我们下面根据我们的一个呼叫中心大的需求以及建设要求去进行设备选形，我们呼叫中心设备选形很多，在选型过程中我们究竟怎么样找到我们最适合的，和我们的需求贴合度最高产品。大家选型考虑两点第一点预算，第二点是需求。可以说如果我们有一个特别好的一个产品，非常满足我们需求，而且系统非常稳定，如果超出预算我们没有办法完成这个项目。

如果我们有一个很好的预算，满足我们预算，同时系统稳定，但是没有办法满足需求这个产品也是失败的。

进行了设备选型以后，加入一个概念，大家有疑问，呼叫中心建设提到机房建设，有一些呼叫中心建设可能涉及到新的办公地址选型，在这也给所有的想要建设呼叫中心和正在建设的朋友提供机房建设的建议。我们不一定自己建设这样的专业机房，但是一定知道选机房应该注意什么。比如我们的机房供电，机房供电，我们的厂商会和我们说系统非常稳定，可以提供很高保障，建立不考虑机房基础上，我们机房散热方案决定机器使用寿命。