随着服务业的发展，呼叫中心的应用也越来越普及，呼叫中心的发展带来从业人员从业水平不断提高，从业人员对于呼叫中心要求也不断提高，许多新技术也在这个领域广泛应用。凡客诚品呼叫中心项目经理赵毅轩最近在CTI论坛上详细阐述了新技术在电子商务企业呼叫中心方面的应用情况。

第一是语音识别，这个技术在呼叫中心不是很新技术，随着云服务发展，随着应用创新，在应有层面有很好实例，比如输入法，对于身体比较胖，手比较大的用户，实际在利用手机发短信去进行QQ聊天的时候非常不方便，因为手机屏幕再大4寸，手经常按到其他键，那么有一个输入法，通过语音方式，利用语音识别技术，包括TTS技术，可以通过我直接对着这个手机说我要想说的话，通过在云端语音库识别转换成文字直接体现在聊天上，点发送就可以。这是非常方便的创新。

我有一个朋友，他经营艺术品网站，特定的商品实际上决定了客户的年龄层次以及这些人员，客户对于电脑使用的程度都是相对比较低的。他经常抱怨说我每天做在线服务的时候，这种即时通信服务时候，等着客户打字不方便。如果关注这样的输入法，关注输入法提供商，和他合作展开深入合作以后去开发一个基于PC基于电脑输入法，通过云方式建立一个属于你自己的，和你的行业相关的语音库以后，实际上可以应用在这个方面，可以大大提升服务效率。

第二个也是云识别应用，叫做IVR全语音导航，有人尝试，主要特点是取代了传统的客户和IVR交互方式，我们打一个400或者打三个客服号码，IVR首先应答，现在通过这种方式打通对着IVR说要什么服务，可以自动做导航，导航相应的服务，改变我们整个交互方式，也是非常好的创新。

随着云识别力度不断提高以及技术成熟，相信这种应用在以后的呼叫中心会变成广泛应用。

第三是高级质检，我们一些录音和质检厂商，最近推出这样的模块。其中一个功能通过语音识别的技术对我们的录音进行检索，我们大家都知道做质检知道监控表单也好上面有是否使用禁语，这是来评估这个座席通话中有没有使用不敬语言。传统方式是我们的系统自动帮我们的质检人员抽取一些录音，质检人员听录音过程中听有没有使用，如果有抛分，没有的话不抛分，有这种高级质检技术时候可以把这种禁语作为差选条件，我们质检人做一个核实工作，大大提升工作效率

这是基于语音识别比较好的应用。另一方面是CRM客户关系管理系统。我们一直觉得，刚才给大家介绍呼叫中心已经应用在各行业中，所有人几乎每个企业都会看到呼叫中心能够帮助企业做到的事情，反观CRM普及率没有这么高，CRM决定一个企业呼叫中心能否真正意义变成利润中心非常决定的因素。我举例子，所谓的客户关系管理是通过企业对于与客户每个接触点管理，对客户进行分析，达到提升销售业绩，达到提升客户水平的目的，这才是客户关系管理。有人说我的呼叫中心仅仅做客户服务，我的定位这样，怎么把呼叫中心变成利润中心。如果只是提供售后服务的话，我们可以通过售后服务看到很多的东西。比如说我们的公司推销一个新产品，推出一个新产品，客户购买这个新产品后都采取了哪些，享受了哪些售后服务，对产品做什么投诉包括对我们做的市场反馈什么样，我们通过CRM把客户数据收集起来进行分析。我们把呼叫中心收集数据和分析结果反馈给产品部门进行改进，给市场部门进行市场策略变更，下次我们企业再进行产品销售和推广时候一定比现在更优秀。