企业网D1Net 2012年8月30日 “云计算”将简化IT。正如尼古拉斯·卡尔所言：“这将成为一个重构的世界，IT不再重要。”不仅如此，云计算将使一切变得更为简化--你的IT基础设施、你的业务平台，甚至你的运维管理，一切与企业核心业务无关的东西都将变得更简单。但其跨空间的弹性、业务能力弹性、按需计价、管理和绩效可控等特征将成为企业获得竞争优势的关键。“云计算”正引起商业价值的变革，呼叫中心也将在这场变革中散发新的生机。

云时代传统呼叫中心面临效率与成本的挑战。以往，建立传统呼叫中心首先要进行设备的前期投入，然后将业务标准化、流程化，最后程序化地运维、管理将是每日必备的工作。以此提高工作效率提升用户满意度--这一切使企业的业务还未真正展开已花去了大量时间与人力投入。而基于“云计算”的呼叫中心在保证效率的前提下更关注业务的质量与效果。“云计算”呼叫中心的核心在于资源的“池”化：整合地域资源、产业链资源、IT资源、专家资源、甚至终端资源，能随时随地为客户提供优质的服务。

云呼叫中心可实现对呼叫中心的管理创新。它突破空间和时间的限制，灵活配置座席资源。在空间上，云呼叫中心座席终端配置不受地域限制，可以集中、可以分散。接入终端灵活多样，电脑、手机、瘦客户端都可变成终端座席。地域与接入方式的多样、灵活性给企业管理安排提供更大发挥空间。24小时客户响应是众多企业业务的基本需求。云呼叫中心的移动座席功能让传统的轮班制度变得更为人性化和易操作。此外，人员配置层次更加多样。众所周知，呼叫中心员工流失率很高，而灵活工作时间、计时付酬的方式将一改传统的管理模式。

国内第一个提出虚拟呼叫中心概念的公司是青牛软件，同时青牛也是国内第一家开始把呼叫中心软件做成了软件即服务（SaaS）的模式。2004年，青牛软件意识到国内呼叫中心市场单纯靠软件销售模式很难发展壮大，而市场上提供的高端交换机方案对于大多数企业而言太贵，企业难以承受。这抑制了国内企业客户对于呼叫中心的需求，而低端的板卡解决方案虽然价格低廉，但在售后服务、产品质量存在诸多问题，无法满足企业业务发展的要求。于是青牛软件毅然决定进行战略转型，把软件销售模式转变为服务模式。经过8年运营、实施、管理经历的积累，已形成完善的服务体系，建立了较为成熟的运营模式。

纵观近年来虚拟呼叫中心的市场规模，2010至2011年按需交付的虚拟呼叫中心整体年增长率徘徊在20-30%左右，初步预估，未来在呼叫中心领域，虚拟呼叫中心的占比会从10%-15%提升到30%,而整体虚拟呼叫中心的增长率也会达到40%-50%左右。在信息飞速变换的互联网时代，更多的企业愿意采用虚拟呼叫中心，为其及时调整市场战略奠定基础。云变革，为企业带来的不仅仅是办公模式的转变，也将对企业的整体战略规划产生深远的影响。