《企业网D1Net》1月31日讯

多年来，托管型呼叫中心被认为“是基于网络的服务，服务提供者拥有并运营一个呼叫中心技术平台。”然而，用户和行业观察家都意识到这个定义缺乏关键要素：关于这个平台自身的深度、复杂性和功能的评论。自15年前出现以来，托管型呼叫中心服务主要是根据中小型企业的需求定制的，考虑到方便性和较低的进入成本，一些功能被相应简化。如今，随着基于云的呼叫中心解决方案被广泛采纳，全新的托管型产品重新定义了产品价值定义并改变了行业面貌。

多年来，基于前提的产品和托管解决方案之间的主要差异主要表现在前期投资、所有权的总成本、体系结构和规模。成长中的中小企业在2000年初就面临抉择，通过专用分组交换机PBX或者基于前提的体系结构，他们能更容易在控制日常开销的同时享受技术进步带来的好处。到2005年，基于云的服务创新已经极为有价值且差异化，市场销量显着增长。托管服务的新优势十分明显：灾难复原，近距离或远程代理的融合，自动升级、不会过时等。尽管有这些优势，但与现有的基于前提的产品相比，它的功能和控制组合仍然有一定的差距。

现在，商业利益和供应商的创新让托管型服务显示出了极佳的前景。分析师认为，托管型自动呼叫分配ACD的行业收入在2010年就已经达到了3.3亿美元，并将以13.2%的速度增长，到2017年有望达到7.953亿美元。然而，托管型呼叫中心解决方案要想取得成功，有几个很大的障碍：有限的功能、长期可行性不足、向基于前提的解决方案迁移较困难。所有权总成本仍然是市场差异化的重点。

在支持和履行创新承诺的同时，一项提议解决了以下四个关键的担忧，这项提议将带来坚实的价值主张，提高在全球市场上的竞争力。

功能特性：世界级的托管提供商必须提供统一的坐席桌面，坐席人员能快速简便的操作计费系统、知识库、多种产品和接口。此外，这个系统一定要使用快速、回应性的工具，以便管理人员开展活动、进行定价、监管坐席人员并实现最高效率。最后，这个平台要有强劲的数据捕获功能并能记录产品性能，以便追踪实时动态并量化结果。

业务连续性：最近由Noble System发起的对呼叫中心经理的调查显示，超过20%的参与者表示如果他们的呼叫中心设施遭遇毁灭性破坏，客户数据的后果不堪设想。一些人甚至十分肯定会永远失去这些数据。对于许多中小企业来说，对数据丢失和客户隐私的担忧与日俱增，必须全面且小心地处理这两个问题。合格的供应商提供的托管型解决方案能够通过失效保护系统来确保所有信息的安全，满足业务连续性发展的需要。可扩展性：托管型解决方案最大的优势就是灵活性，它允许用户自由操作来满足不断变化的需求。现在，这种需求依然不容忽视，在某些情况下甚至是决定性的。随着全球呼叫中心行业细分化，位置越来越无关紧要，企业的工作更加碎片化，因此亟需灵活的解决方案。

由托管向基于前提迁移：在呼叫中心运营中，托管向基于前提的迁移是潜在的重要转变--即使目前这种转变并没有明确的需求。多种需求和变量可以让这种迁移变得更好，但是许多公司却只注意到迁移的成本过高、影响客户体验、冗长繁琐等。

结语

显然，托管型呼叫中心的前景在近几年已经发生了巨大的转变，从专注于中小企业的创新型思考工具变为成熟的、可用于企业实践的解决方案。许多商业资本正投资于这个领域，并寻求新的平台，以获得更丰富的功能特性、灵活性和清晰的发展路径以提升性能和改善应用。