广东志高空调有限公司创建于1994年，总部位于珠江三角洲工业重镇佛山市南海区，是一家以家用和中央空调研发、生产、销售为主的大型现代化企业。

十余年的快速稳健发展，志高空调目前已成为营销网络覆盖全球100多个国家和地区、年设计产能达1000万套的全球知名品牌，并奠定了作为国内空调领跑者之一的行业地位。

原有客服系统存在的问题

志高空调原有客户服务热线

志高空调原有客户服务热线

坐席规模变化

伴随空调行业特点，志高售后服务热线的规模需要根据业务量不断变化，例如春秋季节业务量较少，夏冬季节随着空调使用量增加，需要业务量随之增加，传统自建呼叫中心无法满足这种规模的变化，这是志高空调整体售后服务的一个瓶颈。

远端部署坐席

一个全国的售后服务热线，需要满足全国各地客户的要求，所以分布式部署的客服平台极为重要，传统自建型呼叫中心无法实现坐席的分布部署，也无法远端部署坐席，影响了志高空调的整体服务质量。

系统售后维护

志高空调采用购买的形式使用呼叫中心系统，当系统出现问题需要维护的时候，无法得到系统提供商的支撑服务，长期使用系统出现丢失录音，平台无法登陆，硬件设备需要更换的情况无法解决，对整个志高公司形象造成损失。

这些问题如果不能得到良好的解决，不仅会影响志高空调的售后服务能力，而且对公司形象造成很大打击，长此以往还会影响整个志高空调的销售业绩。

联通提供的基于SaaS模式的解决方案

通过无终端坐席（手机）的形式登陆系统，即使在家也可以为客户进行热线形式的服务。

联通解决方案

如何解决原有系统问题

坐席规模变化：

使用虚拟呼叫中心业务，志高空调只需要根据实际业务情况，考虑所需的坐席数量，坐席数量可以随时变更，不再需要担心设备承载能力，坐席采用租用的形式，淡季业务量较少，坐席租用的数量可以随之减少，变相节省了维护成本。

远端部署坐席：

虚拟呼叫中心业务的坐席部署，没有地域的限制，只要是可以访问互联网，可以安装电话的地方，均可以部署坐席，并且平台支持无终端坐席部署的方式，志高空调的工作人员可以将手机绑定在平台中，接听客户来电。

系统售后维护：

虚拟呼叫中心业务是基于SaaS模式的服务平台，局端设备部署在运营商提供的专业机房中，平台整体稳定性超过99.9%,所以志高空调不再需要担心设备的稳定状况。

志高空调反馈效果

自志高空调平台上线至今，平台一直保持的良好的稳定性，并且根据志高空调的情况，空调使用淡季采用40-60个人工坐席，空调使用旺季采用100个人工坐席进行售后服务热线的支撑服务。