引言

现代商业社会竞争激烈，客户体验和忠诚度对于企业至关重要。如何维系好客户关系并保持良好的企业形象，是各大银行面临的挑战。客户服务中心，作为银行维系客户关系的利器，随着技术的发展和互联网业务的冲击，也迎来了新挑战。

融合微信、微博、网上银行、手机银行、家庭银行以及未来的远程银行(VTM)，将联络中心打造成一个多渠道服务的统一路由中心，提升座席利用率，是新一代联络中心建设的重点。另一方面，在视频客服、移动服务、专家客服等应用的持续创新，也是新一代联络中心平台应具备的重要能力。

中信银行是中国改革开放中最早成立的新兴商业银行之一，是中国最早参与国内外金融市场融资的商业银行，在全国126个大中城市设有1,231家营业网点，拥有员工5万余名。中信银行全方位为企业与个人客户提供理财、网上银行、小微企业金融、托管业务等金融服务。

现代商业社会竞争激烈，客户体验和忠诚度对于企业而言是至关重要的，如何维系好客户关系、保持良好的品牌形象，是各大银行面临的挑战。客户服务中心作为企业维系客户关系的利器，中信银行非常重视，若干年前选择了当时最主流的方案，排队机、CTI、IVR分别来自业界的顶尖供应商，中信银行期待这种强强联合能够持续领先。但这样看似完美的方案，随着时间的推进，却出现了很多问题：

Ø 出现故障时，很难清晰的定位责任，需要在各个厂家之间奔走，推诿现象时有发生，令中信银行苦恼不堪。

Ø 原有的排队机和CTI厂家陆续推出各自的全套解决方案，不愿意继续开放接口。平台接口的缺失使得中信银行和ISV的很多创新业务无法实施，严重制约了业务发展。而原来的IVR厂家则业务收缩，不再继续提供产品支持和服务。

因此，中信银行期望寻找一个功能丰富、平台可靠、业务可灵活扩展的平台，不仅能够满足当下需求，更能满足中信银行未来创新业务需求。经过多番考察和严苛的POC测试，中信银行最终选择华为联络中心平台。第一，华为是联络中心ALL IN ONE(一体化)方案的先驱者和倡导者，可以提供排队机、CTI、IVR、录音等完整平台。第二，华为是中国最大的联络中心解决方案供应商，得益于华为电信级设备的优良基因，华为联络中心平台大容量、高可靠的特点在业界有极佳的口碑。

异地容灾，杜绝隐患，打造最可靠的通信平台

银行作为国民经济的支柱，涉及到人们生活的方方面面，银行的客服中心承担着重要的职责。试想，如果用户遗失了自己的银行卡，要打电话挂失，此时，电话打不通，用户无法挂失，一旦有财务的损失，客户体验将非常差，同时银行也会面临业务风险。所以，可靠性对于银行客服中心是至关重要的。

华为联络中心解决方案不仅单部件可靠性高，异地容灾方案又为系统的稳定运行提供了可靠地保障。当主平台发生故障时，客户呼叫可以自动路由到灾备平台，座席也自动切换注册到灾备平台接听。关键的是，这个切换过程对客户和座席而言是无感知的，系统的可靠性和易用性大幅提升。传统的双中心会给运营管理带来很多问题，比如数据需要配置两套，要生成两套平台的统一报表需要大量的数据运算，难度很大。使用华为方案后，这些问题都不复存在，两套平台统一配置、统一报表、统一质检，管理员像管理一套平台一样管理两套平台，运营管理效率大幅提升。
 

迎接多渠道联络中心

随着移动互联网的高速发展，人们的日常沟通已经不再是打打电话，发发短信了。微信、微博等社交媒体越来越火。联络中心基于社交媒体的应用也越来越重要，试想一下，中信银行给客户推送一个微信广告，客户感兴趣后，可以用微信直接与客服交流，而无需再拨打电话咨询，节省了时间，提高了效率。微信也给客户与客服人员的交流带来新的方式，如语音对讲、图片、小视频等，新颖的服务体验和高效的沟通效率可有效提升营销成功率和客户忠诚度。

但这也给中信银行带来了一些困惑，比如每个沟通渠道都有专职的团队负责，无法统一路由的话势必出现各个团队话务量不均衡的情况。中信银行希望能够一个客服团队去管理多个渠道的呼叫，系统根据各个渠道的话务量情况自动分配呼叫，座席即可以接听电话，又可以与客户用微信即时沟通，以节省人力成本。所以，中信银行期望新的客服中心能够将微信、微博、网上银行、手机银行以及未来的远程银行(VTM)等多渠道融合，将联络中心打造成一个统一路由中心，全面提升座席效率。

华为联络中心平台开放多种接口，支持中信银行未来向视频客服、移动客服、专家客服等业务持续创新。这些新兴渠道将与传统的语音渠道统一路由管理、统一报表，满足中信银行业务易扩展，易运营的需求。
 

降低设备功耗，打造绿色客服中心

银行客服中心往往规模大，需要大量设备，这些设备不仅占用大量的机房空间，同时消耗大量能源，不符合节能环保的趋势，也增加了维护难度。对于中信银行而言，需要寻找一个高集成度的解决方案，能够有效降低机房占地空间和功耗，全面降低OPEX。

华为联络中心解决方案的集成度业界高，排队机集宽窄带接入、资源和呼叫控制能力于一体，业务支撑能力强，相比业界其他解决方案节约了大量服务器和网关设备。综合评估，使用华为联络中心解决方案对机房空间和能耗的占用约为业界其他厂商的一半。

本土厂商的快速响应，贴身的服务

联络中心是一个复杂的系统工程，集成商使用核心平台厂商的接口和工具，根据中信银行的业务需求，进行个性化定制开发。所以，联络中心需要平台厂商提供丰富的功能和接口，也需要集成商创新的行业应用。随着技术发展，平台厂商需要根据技术和业务发展趋势，不断完善补齐自己的平台接口。

中信银行现网使用的国外厂家，研发部门均在国外，对于中国客户的个性需求，反馈很慢，很多需求也被拒绝。华为依托本地化研发和服务的优势，派遣专家常驻中信银行现场，与集成商一起，针对中信银行的业务需求补充优化接口，3个月内即完成开发和联调。未来，华为还将与中信银行及集成商持续合作，不断创新，将中信银行客服中心打造成业界最佳的金融创新联络中心。