企业网D1Net讯 任何机构在选择呼叫中心系统时，技术、业务、运营、服务四个核心要素贯穿始终，但对于不同行业及同行业不同业务形态用户侧重点肯定是不同的，哪怕同一企业在发展的不同阶段时最关心的要素也不经相同。实际环境中，技术、业务、运营、服务四个核心要素在选择各类呼叫中心系统必须且一定需要综合考虑，并再结合该行业企业实际情况并最优化的能整合产业链各环节去满足企业运营管理及业务发展需要，最终建成尽可能适合自己企业不同阶段运营需求的呼叫中心系统。需要注意的是，选择呼叫中心的这四个关键要素及各行业及企业的不同业务形态、发展阶段需求是有差异的甚至非常之大。

政府VS金融

政府行业呼叫中心，如政府或事业单位最早期侧重服务号码统一，规避一个委办局公布无数服务号码的尴尬或者说是政务信息化背景大潮下解决静态服务为目的，更多停留在从无到有的基本阶段。这个阶段侧重技术、功能，个别官本位领导大多还侧重品牌，或者说侧重产业链的底层环节等“偏硬”要素。目前在政府逐渐开明、务实、亲民的背景下，政务呼叫中心也开始逐步更强调“偏软”要素，如业务，包括市民体验、运营、服务、效率等，更关注产业链高阶环节，不再一味强调技术、品牌，把运营能力及持续稳健服务能力、绩效能力作为核心要素中的核心。

金融系统，虽然金融系统不是大陆呼叫中心应用最早行业，确是公认的运营最成熟的行业。不过金融行业也是从强调技术、品牌等“偏硬”要素发展到现在关心用户体验、业务理解、运营管理、服务支持等“偏软”要素。恒生通信副总经理承孝强坚信，无论是政府行业呼叫中心，还是金融行业呼叫中心，乃至其他行业未来的呼叫中心市场竞争关键分水岭在：技术上是否具有融合统一通信、协作，而业务则取决于是否真正关注用户体验及运营保障支撑。

软件方案VS硬件方案

软硬件方案是基于技术分类法且主因在通信平台的交换原理不同(除此外的系统平台、业务平台都是软件+服务器模式运行)。其中硬件方案代表：板卡/IP板卡方案/一体化IP板卡方案(东进、Dialogic、Altigen等)、PBX/IPBX方案(HUAWEI、AVAYA等);软件方案代表：IPCC及基于UC的IPCC方案(如CISCO、恒生IPCC：HSIPCC等)。

软硬件方案优劣对比其实是站在一定维度或客户需求及发展阶段之上，否则很难直接说孰优孰劣。承总在与客户交流过程中总是强调：不管是PBX/IPPBX硬件方案模式，还是板卡模式还是软件方案的IPCC及基于统一通信的IPCC(如HSIPCC平台)模式都有其存在的必要性与合理性，甚至价值。最关键是结合企业业务、发展、阶段，去选择适合自己的高性价比方案。如：初期小规模基本型需求，板卡方案足够，但在部署分布式大型(500甚至1000席以上)商业型呼叫中心系统且注重投资合理性，那PBX/IPBX肯定不是首选，此时运营商级IPCC方案就更适合。

在技术非常成熟且技术不再是呼叫中心建设成败关键因素时，特别是当前市场消费理性后，硬件方案固有的传统优势与光环其实已经褪去，且高端方案肯定不是硬件方案专享，只是市场消费心态或者个别领导干部官本位影响所致，就像板卡方案、PBX方案中低端型号方案与企业级IPCC方案根本不是一个应用级别，没有比较性。退一万步，不管软件方案还是硬件方案其实载体形态都是软件+服务器组合，此外补充下从投资角度出发，软件方案性价比高，但不一定比硬件方案就便宜。软件方案除了技术自身优势外，部署便捷灵活、扩容改造快速、运营维护简易，这些显而易见的优势，也是当前选择、运营呼叫中心最关键因素。同时，也是硬件方案无法比拟与超越的。承总认为，这也是软件方案能在大陆甚至全球CTI市场各个行业、应用异军突起并走向成熟、大众化的最关键几个要素。

金融政府行业呼叫中心的部署方式选择

从政府、金融等行业这个垂直维度出发，托管、外包和自建三种呼叫中心部署方式都有其存在的价值与必要性，且中长期内三种部署方式都会存在，只是占比上此涨彼跌。最关键还是看机构或企业选择呼叫中心系统时的用途(商业or非商业、核心业务or临时短期业务等)、定位(临时过渡or 中长期、小型规模or中大型规模等)、业务形态(IB or OB、服务or营销、IVR or Agent等)，包括投资预算等等要素，否则很难找到相对适合的答案。如针对金融行业，核心、敏感、安全要求极高的相关服务尽可能由自建方式提供，而临时性、阶段性，甚至非核心或不专长型服务可通过外包方式提供，但对于短期型(1-3年内)且非常关心投资(3年或以上而言租赁方式ROI、TCO优势不明显或没有!)、专业性非常强等服务可通过租赁方式提供。据了解呼叫中心租赁、外包市场每年大约有15%左右客户会正常“毕业”，去选择自建的部署方式。承总说：部署方式哪个更好?哪个更适合企业?必须结合一定维度、阶段、要素才能做出正确的选择。总之，适合自己的才是最好的!

中小企业与软件呼叫中心

软呼叫中心技术、方案在大陆已有十多年发展历史，现在技术、方案及应用已经非常成熟、稳定，同时不管是软呼叫中心方案还是硬件呼叫中心方案核心部署形态都是软件+服务器模式，从这个角度而言两种方案都一样。不过需要再次澄清的是：对于部署模式为分布式或集中分布式呼叫中心，在对网络环境的安全性、稳定性的要求上，软硬件方案都是一样的，没有任何差异。而部署在同网段的千兆网上的集中式呼叫中心是几乎很难因网络传输、安全而引起延迟、抖动。此外，现阶段技术已不再是呼叫中心建设成败的关键!当前，选择呼叫中心系统时更需关注的是软要素,如：业务、用户体验、运维、人力、ROI等。同时，作为软呼叫中心典型代表的HSIPCC目前共有十几万IPIVR、IPAgent资源在为近二百家机构的数千万金融及非金融客户提供各类创新价值服务。如仅证券行业，目前有近200,000 IPIVR资源每天为中国几千万股民提供实时服务，特别有几家IPIVR规模数都超过万线的券商，上线以来运行一直非常稳定。

其次，呼叫中心本身更是一个融合技术、业务、运营、服务等多要素、多环节产业链的高度整合体，特别是现在基于统一通信的IPCC架构、企业2.0模式，强调用户体验、ROI的且全员座席阶段，呼叫中心产业链的重心已由下向上转移，已由“偏硬要素”向“偏软要素”转移，此时呼叫中心产业链各个环节中的组织就不得不重新寻找、定位合适自己的位置，或可称为“洗牌”，其产生的结果就是“物竞天择，适者生存”。承总预言，未来是软呼叫中心及能提供产业链中更多要素的整体解决方案提供商的天下。

总之，在当前软呼叫中心方案可以适合任何组织、任何建设规模及部署模式的建置需求，而对于分布式或集中分布式模式、业务快速发展、模式不稳定且关注TCO等软呼叫中心方案更适合。

地域和行业不同 呼叫中心个性大于共性

各行业呼叫中心都得因需而建，必然存在差异。但针对政务与金融机构呼叫中心个性多于共性，差异显而易见。首先看下区域，国外人口基数相对较少，密度低，法制健全，服务意识要求高，呼叫中心发展比国内早，因此系统处理能力要求相对较低、集中或集中分布式部署较多、运营管理水平上要求较高。其次看下行业差异，政务呼叫中心在大陆大多数局限在提供静态的政策性呼入服务，业务形式单一、系统建设水平稂莠不齐，大多数处在从无到有的阶段，运营管理水平相对较低。在大陆虽然金融呼叫中心不是最早的应用行业，但金融呼叫中心代表了中国呼叫中心技术、业务、运营、服务等要素的最高水平，特别是国有银行及股份制商行。最后看下时间差异，两个行业差距保守估计有10年，甚至更久，但这也是两个行业对呼叫中心建设、业务、应用、服务等要求不同而导致。