《企业网D1Net》1月23日（北京 编译/立婷）

摘要：介绍认识在任何业务流程中终端“用户体验”需求的重要性，特别是当涉及到与人们和在线应用程序互动时。

“用户体验”需求不仅必须简单地去应对，也必须对用户的每一个动作都有所反应。

“简单应对”的第一个因素是，需要非常细心设计的用户界面，无论界面是什么样的类型（视觉，触觉，声音等）。它必须最小化容易犯错误的几率，并在用户犯错误时提供快速和简易的恢复。

因为终端用户正享受着像智能手机和平板电脑等多模式移动设备的灵活性，每当他们切换输入或输出的界面模式时，必须具有逻辑上的一致性。BYOD选项使用户界面的挑战更艰巨，不仅是因为形式因素不同（屏幕尺寸，按钮等），也因为它带来了不同的移动操作系统功能和网络连接。

第二个用户界面要素与对输入的反应能力有关。在交互式计算的早期日子里，我们总是试图确保对某种程序的反应时间不超过5秒钟。这将安抚终端用户，其电脑仍在运行并且已经识别了输入的信息。今天，我们有类似的要求，即使在线应用程序处于“云”中，而不是在终端设备本身，如PC内。最重要的不是提供即时所需的信息，而是请求确认该信息，并伴随对实际交付请求信息的时间进行估计，如果它需要的时间相当（30秒以上）。这是从应用程序反应的角度说明了“用户体验”的精髓。

从联络发起者的观点来说，这一反应能力的原则同样适用于商务通信。在与人进行实时联系时它并不总是必要的或可能的。但是，应该对请求立即进行确认，以及取得连接的其它选项，例如，个人存在信息（接收实时可用性状态），估计等待客户服务回电的时间，以及可供选择的联系模式选项——文字聊天，发送消息（语音，文本，视频）。随着设备的多样性，联系模式的选择变得非常实用，克服了传统电话的局限性。最后，它也将告知消息的发送者消息传递的状态，例如，消息传递，接收方意识到有消息（通知），邮件的检索，转发，可见附件等。

最后是联系收件人，在任何形式的联系尝试中必须有灵活性和可控性，这将包括关于实时通话和任何类型的信息接收的所有形式的通知。对移动用户尤为重要的是，在它们恰巧需要的模式中可以动态地控制消息的传送。这样的选择会涉及文本转换到语音，语音转换到文本之间的自动转换，检索，以及接收者选择文本或语音/视频邮件的形式进行答复。

但是，没有一种模式能满足所有终端“用户体验”的需求，以及与人之间的沟通，有必要来看看终端用户无论作为联系发动者还是接受者的角色。问题是，为了给合适的人提供合适的互动技术，组织应怎样识别用户的不同需求？