《企业网D1Net》8月5日讯（北京）微博热方兴未艾，微信又开始大行其道。你方唱罢我登场，在如火如荼的社会化媒体面前，企业的运营、营销和客户服务也面临巨大挑战和机遇。一些企业试水微信客服，取得了不错的效果，但也带来了不少问题，引发了诸多讨论。究竟如何打通社交媒体和联络中心的传统渠道？微博微信等等不同的社交媒体，是否可以进行统一管理？传统与潮流，稳健与创新，如何可以两全？

针对新形势下的客户需求特点，Avaya公司提出全媒体交互平台的新概念。

如果说，在以语音多主的呼叫中心向多媒体联络中心的变革中，电子邮件、视频、Webchat 甚至传真等被逐渐纳入统一的客户服务渠道，那么在全媒体交互平台上，社交媒体第一次真正意义上与企业的客服体系深度整合，从而为企业的客服和营销带来巨大的创新和想象空间。这种深度整合表现在以下方面：

社交媒体与传统渠道的信息共享和统一管理。微信客服或者微博客服，已经有企业在探索，目前一个显而易见的问题，是社交媒体渠道与传统渠道的割裂。用户与企业在社交媒体上的互动历史，传统服务渠道可能无从知晓，反之亦然。这样不可避免地会影响用户的体验，也给企业的管理带来挑战。不久前微信平台的瘫痪，也从一方面说明了社交媒体与传统渠道客户服务整合的必要性。全媒体交互平台将解决这一问题。

其次，多种社交媒体的统一管理。如果企业为不同的社交媒体设置不同的服务平台和团队，而这些平台和团队又不能实现统一的管理和信息共享，其中所蕴含的风险和挑战是显而易见的。而全媒体交互平台将实现不同社交媒体的统一管理。即使在微博和微信之后，有更新型的社交媒体出现，它们也可以被整合到一个开放的平台之中。

第三，不同平台上数据的分享和挖掘。用户在社交媒体上与企业的互动中产生的信息量是巨大的，而这些信息如果得以高效挖掘和利用，将为企业的客服和营销带来难以估量的价值。全媒体交互平台不但实现信息的共享，也为信息的挖掘奠定基础。

那么，全媒体交互平台如何实现？ 通过文本交换技术。

文本交换是在语音交换的基础上，融入社会化媒体的因素，将进入媒体网关的消息作为一个呼叫进入全媒体路由排队子系统进行路由与排队。媒体网关获取合适的路由目标后将呼叫转入对应的目标资源进行交互，消息内容可以是音频、视频、纯文本、HTML5 页面以及地理位置信息。相比传统的语音与多媒体排队，文本交换更多的是关注客户的交互历史，而这些交互可能是微博，微信或者Email，甚至是以多渠道同时发生的交互。