《企业网D1Net》3月31日（北京 编译）

出于对 “惊人增长”的期待，呼叫中心行业在本年度调高了其收入和就业目标。

菲律宾呼叫中心协会（CCAP）总裁Benedict Hernandez昨日表示，虽然由于汇率的波动，呼叫中心行业对价格的变化不再是那么敏感了，但其“增长将继续令人咋舌”。

CCAP年底预测，呼叫中心以其现在18％的增长率，营业收入至年底将会增至10.4万亿美元，就业人数将增至586,000。

根据CCAP执行董事Joselito J. Uligan所说，呼叫中心最初的目标是10-15%的收入增长率以及15-20%的就业率。

Hernandez先生还表示，到2016年年底，营业收入预计将达16.3万亿美元，总就业人数将达到915,000。

他说，如语音和医疗保健信息交付中的扩大差异化的服务，是呼叫中心行业保持增长的途径之一。

CCAP会长解释说，菲律宾有望从美国医疗保健公司照顾病人方式的不断变化中受益。 “这与菲律宾具有良好的医生，护士和医生有关。也拥有IT行业对卫生保健的大力支持。菲律宾拥有成为一个卫生信息管理独特品牌的所有元素，”他在2013年国际呼叫中心会议和博览会（ICCCE）的演讲中说到。

Singh先生列举了七月份的一个调查，其显示菲律宾拥有强劲的呼叫中心和后台业务流程外包服务。他指出，尽管这样，菲律宾在服务或帮助台，远程基础设施管理和应用服务等其他领域中也可以得到提升。

Singh先生说，IT-BPO产业与世界各地大约4000名玩家存在竞争，而菲律宾是生态系统中的一个强有力的组成部分，有来自亚太地区的新兴玩家及新技术创新的威胁。该行业正在从主要由声音构成的旧世界转向更工业化环境的新世界中”。

Singh还表示，可能使企业客户服务自动化成为可能的产业化的最大风险，是业务流程作为一种服务（BPAAS）的理念以及多渠道服务。“为了确保呼叫中心的增长，你必须准备调补你的一些服务。您需要开发自动化服务来推进企业价值链，”他说。

该研究公司负责人表示，呼叫中心必须着眼于投资于工业化和新的云服务产品。

Hernandez先生还强调，公司需要充分利用客户关系管理等新兴技术，如社会化媒体，自助服务，自动代理和分析服务等。