我经常建议企业管理者应该安排与呼叫中心一线坐席有一个现场交流和观摩的时间，也可作为新员工入职流程的一部分来操作。当企业高层及其他管理者亲自坐在坐席旁边观摩交流的时候，他们总是对坐席在不同的系统和屏幕之间飞速切换且能够同时与客户保持自如的对话能力惊讶不已。这种独特能力的培养并不容易。但是，当坐席离开一线岗位之后，几乎所有人都很快失去了这种“神奇”——自如、高效地游刃于多个系统之间快速寻找正确的答案并准确满足客户需求的能力。

尽管我们对坐席的技术应用能力惊讶不已，但是却很少有人去认真研究如何在一个快速变化的环境里开发和保持这种能力。而另外的研究则表明，由于生产工具技术的不断进步所带给员工的身体、精神以及情绪上的压力感很可能是一些员工对工作的不满意感和不开心的真正或主要原因。

职场压力无疑会对企业人才资源的流失造成影响。据美国劳动统计局估算，由于员工压力所造成的员工流失、缺勤、倦怠、补偿以及短期及长期劳动能力丧失使美国企业每年损失高达4000亿美金。美国《职业与环境保健》杂志也报告说，声称自己工作压力很大的员工的医疗保健费用支出比其他员工多出50%。此外，那些由于工作压力过大所导致的病假或休假平均长达20多天。

当然，在员工的日常工作和生活中肯定有很多不同的压力来源。企业的办公环境可能会产生多个对身体有影响的压力源，包括由于打字或长时间单一姿势坐立等重复性活动所引发的骨骼肌肉损伤等。而员工的精神和情感压力则可能由于个人问题(家庭、收入等)以及包括人际冲突、工作量要求和工作安全等在内的工作问题所引起。

减轻“技术压力”的因素和方法

有关员工压力的纵深及截面研究项目试图测试是否新的技术应用导致了员工压力的产生，但测试结果并不是很清晰。这很大程度上是因为大多数的工作环境都是由影响压力程度的多样化的相互关联的因素所组成的，而且对于压力水平的衡量也没有统一客观的标准。很少有压力是由单一因素引起的，比如像新技术因素。

但是，还是有几个共同的条件和因素已被证明是可以减缓甚至消除与新技术应用有关的负面压力源，并能够降低由此引发的员工压力和不满意水平的。以下就是几个取自于Marc Schabracq、Jacques Winnubst和Cary Cooper教授的书籍《工作与健康心理学》的有关如何减少你的呼叫中心“新技术压力”的考虑和建议。

1. 招聘技术感更强的坐席

识别那些对新技术适应性强的应聘者并教会老员工一些减压技巧。面对不断的技术更新，并不是所有的员工都会感到有压力。或者说，并不是所有的员工惧怕新的技术。事实上，很多人反倒欢迎和喜欢掌握新的技术的挑战。通过基于行为的面试(比如，“告诉我你最近掌握的一项新技术是什么，你是如何学会掌握它的?”)和聘用前测试等手段可以识别这种类型的员工。除了识别和招聘技术感更强的员工之外，呼叫中心还可以培训员工掌握管理自身压力反映的一些传统压力管理和放松技巧。

但是，识别那些对新技术应用具有抵触情绪的员工并教会他们管理自身的压力反映并不能成为技术部署和设计存在缺陷的借口。企业应该通过高效、完善的技术设计和实施策略创造一种针对性解决或缓和员工压力与担心的新技术实施环境。

2. 识别和应对与新技术相关的压力源

新技术可以也应该使工作更轻松，更有效率，也更有乐趣。但为什么新技术的部署和实施能够引起员工的压力反映呢?研究发现，有一些与新技术相关的间接因素导致了员工压力的产生，必须被处理以减轻员工对新技术的恐惧感。这其中包括：

由于新技术的实施，工作要求和工作量发生了改变。来看一下这个例子：我们的新系统允许我直接查看和答复客户理赔处理状态，但是原来这类的电话我是直接转到理赔部门去的。这解放了理赔处理员的一部分工作，使他们能够处理更多的理赔案件并减少了电话转接次数。新系统并不难用，但我确实不太理解新的理赔处理流程，因此在跟客户解释的时候总感到很别扭。我还没有准备好应对新技术所带来的变化。在这个例子中，让员工感到有压力的并不是技术本身，而是新技术对工作流程以及坐席工作职责的影响。

新技术要求和处理能力与现有的工作要求之间的冲突。想象一下最常见的一个场景：呼叫中心新上线了一批反映迟钝、响应缓慢的计算机系统并同时要求坐席缩短平均处理时长;或者新切换了一套信息不完整、运行不可靠的知识库系统但同时要求提升一次解决率。当系统能力不能支撑工作要求的时候，毫无疑问将会引起坐席的压力和焦虑。

3. 通过培训和支持增加员工的信心和自我效能感

“新技术压力”在员工提升自己的能力和信心的适应期表现的最为明显。培训员工学会并提升必要的技术知识和操作能力将会建立起他们的信心并降低他们的压力。针对员工的技术培训不但应该以让员工掌握相关的技术操作要求，而且还应该让员工了解新的技术应用将会如何影响到流程、工作流、他们的工作职责范围和责任等。培训应该采用符合成人学习特点的方法论，提供实操的学习环境，让员工有机会利用新的技术应用实践新的以及现有的工作流程。员工应该有机会练习到熟练掌握的程度，以减缓在实际工作岗位上切换到新技术应用的压力。

4. 建立一个支持性的社交网络

尽管员工可以通过正式的培训过程掌握新技术应用的相关知识和技能，但如果在新技术适应和掌握期间还同时能够从同事或专家那里获取答案或指导的话则会更加有利于压力的减缓。由于很多企业的技术升级换代步伐较快，并不是每项系统的改动都会有正式的培训。当流程、工作流和系统处于不断的变动状态之中时，传统的培训方式在让每位员工都及时掌握和应对最新的变化方面就显得有些力不从心了。这时，非正式和正式的社交网络就可以作为有力的补充手段，通过提供实时的支持和反馈在减缓由新技术所带来的员工压力方面起到重要的作用。

5. 员工参与新技术设计与实施

当员工积极地参与到技术变革，包括新技术的设计、相关的影响评估和培训策略等过程中时，新技术实施所带来的压力和不满意状况将会得到缓解。这恰好与相关的研究结果不谋而合。相关研究表明，对我们周围环境的控制力度以及自主程度是增加幸福感和整体满意度的重要因素之一，这在以大工作量、高重复性、很少自主决策权、缺乏整体大流程视野为特征的工作中表现的尤其明显。但这并不是对员工采取的安抚手段。我们知道，最终用户是最有可能理解和体会新技术的深远影响的人，而且也是最有可能注意到我们可能忽略的影响面的人。在现实中我们应该怎么做呢?请求一线员工对新技术设计和相关培训内容的安排提出他们的建议，让一线员工参与系统变更的测试和试运行，并把他们的反馈意见纳入新技术部署计划。同时，创建社交支持网络。

6. 依靠完善的设计来消除压力

减缓新技术所带来的压力影响的最佳方式是设计一个不产生压力的完善的技术系统，或者更进一步，使新技术让员工感到工作更轻松、有趣和满意。这听起来很简单，也实现起来可能会遇到令人意想不到的困难或迷茫。界面直观、操作流畅的技术解决方案能够引导员工平滑顺畅地完成交易、简化操作流程、提高准确性和生产效率。好的设计能够带来宝贵的价值，因为它能够有效减少摩擦、员工精力耗费和压力。

它需要持续的关注

技术革新永远不会停止。因此，由于技术升级所带来的员工压力问题会是一个持续性问题，应该引起新技术设计和实施者以及帮助员工熟悉和掌握它的人的持续关注和应对。在能够成功管理新技术实施并减缓其对一线员工压力影响的呼叫中心里的员工压力将会比较低，而生产效率和服务质量则相对较高。