目前一个流行事件的传播趋势是：1一个事件曝光，大家纷纷转发、跟进，态度基本一致的谴责；2第二天，针对这件事的另一个相反的声音出现。一部分人沉默了，另一部分人开始倒戈；3网友自觉站成两队，开始口水大战；4另一个热门事件出现，大家注意力转移，事件被淡忘；5即便没有热门事件出现，热点慢慢变淡，三天之后基本无人提及。

是的，几天前六六公开投诉京东的热门事件，发展趋势就是遵循着这个规律的。今天，超过了三天，事件已被大众淡忘。但这件事，尤其是大家面对这件事情的态度却让我有些思考。

首先当时在几个微信群里面看到的两方的口水：

支持京东方：六六太矫情了，她利用名人的身份对企业进行威胁，是一种变相勒索；甚至有人认为名人还想更出名；有人表示以后不喜欢她了。

支持六六方：这是一个很正常的投诉，很多人都有类似的经历。不是在京东，也是在其他的企业，只不过六六有自己的优势而已。

对于这个事件的孰是孰非我没有观点，因为我不知道一些细节到底是什么。

似乎事情永远是：不知道真相的人热烈的讨论着，而知道真相的人永远都是沉默的。

无论是对于历史事件还是明星绯闻，其实看客们看到的只是热闹。

没有真相，也就无权评说。

所以，我的困惑就是：为什么会没有真相呢？

当一个客户公开或者恶意投诉时，如果企业把事情的真相公开说明让大家评说的话，那是不是就不会有这么多妄自的猜想呢？是不是会更加还事情一个本应有的颜色呢？

但呼叫中心常见的窘境是：那个投诉或者客户的不满不是由呼叫中心所引起的，但结果却由呼叫中心来承担。因为……我们的人员的表现也不怎么样，那个录音我也不敢拿出去！即便在公司内部，一个投诉是其他部门的人引起的，根本的原因不在我们这里，但我们的员工表现也不好，我也不敢向领导公开录音！-----这不是指京东事件，因为我并不了解其内情。而是由此让我想起了在众多呼叫中心看到的现象。

在企业内部，呼叫中心和与客户相关的其他部门是平行关系，我们虽然能够从客户的角度看到其他部门的一些问题，但是我们对其他部门并不负有管理职责。换句话说，我们管不了别人，我们只能管得了自己。即，我们不能够解决客户的所有问题，我们也不能够保证所有的客户都满意的挂电话，但是我们能够降低和缓解客户的不满。再退一步来说，即不能因为我们而加重客户的不满。

也即，呼叫中心的服务底线之一是：保证我们这个环节不出问题，不能让客户因为我们而加重不满。

虽然“但求无过”是消极态度，但“求无过”却是做事的基本原则。

再有面对大家对于六六本人的质疑我也很奇怪。京东事件后来又看到一篇文章，大意是六六的货物是八箱，需要每一箱都拍照才能退货，但六六只拍了一张就要求八箱全部退货，所以被员工拒绝了。由此，有人开始质疑六六的做法，质疑名人的身份和素养，质疑投诉的动机。还有人表示，不再喜欢她的作品了。就像，每次有明星离婚或者分手都有人说，不再相信爱情了一样。

作为呼叫中心行业多年的从业者，我深知管理再成功的呼叫中心都不敢保证不出差错。超大的团队规模、巨大的来电量，千奇百怪的客户问题，多种多样的超常规场景，怎么可能保证每一个人都像机器一样的按部就班呢？且即便是机器的话，也不能保证系统不出错。

所以，我一直觉得哪个呼叫中心被公开投诉，甚至被围攻都是我所能够理解且不足为奇的事情。大家每天都在面对那么多的人和事，谁能保证下一个不是你的团队被公开投诉呢？

但即便能够理解我们自身的苦衷，但也绝不是不理解客户、恶意猜想客户投诉动机甚至攻击客户的理由。在怀疑别人之前，先保证自己完全没有问题。对于六六事件来说，客服行业应有的心态是：首先她是一个客户，一个正常的由于受了委屈而发泄情绪、想讨个说法的客户；其次，恰恰她是一个有着大规模粉丝的客户。

而悲哀的是，在一些管理者身上看到的是：她先是一个难缠的名人，其次才看到她是一个投诉的客户。关注点不是引发投诉的根本原因，而是她是谁。

就像很多员工一样：遇到客户的投诉的第一个反应是，这是个奇葩的客户，这事和我无关，你凭什么骂我。而不是：客户的心情是否可以理解，客户投诉是否有他那个立场和角度的正当性。

投诉的正当性，是大多数的员工所忽视的。因为管理者本身的关注点都没有聚焦到这里。

站在客户的角度理解客户、探寻客户投诉的缘由，而不是质疑客户，这也是客户服务的底线之一。

第三当一个危机事件发生之后，应该有在处理了危机之后的反思。如何能够避免这种事件的再次发生？或者，其他呼叫中心发生这样的事情了，对于我们来说，有哪些教训可以避免的？

无论对于集体还是个人，能够推动进步的一定是反思而不是抱怨和救火。

所以，在我看来，呼叫中心的服务底线是：

尽可能不因为我们而加重客户的不满；一旦客户不满，做到真正站在客户的角度看问题，而后反思与改进。