在24日举行的2015客户联络中心与服务外包国际峰会上，4ps联络中心国际标准全球发起人、中国呼叫中心与bpo产业联盟（cncba）主席颜晓滨透露，拟将4ps联络中心国际标准研究中心落户贵阳，以推动贵阳呼叫中心产业体系化、规模化、高端化发展。据悉，该标准是全国最佳客户联络中心评选的唯一指定评测标准，在美国和中国分别有认证执行机构。

颜晓滨介绍，随着互联网时代的到来，今天的呼叫中心已不是传统的传呼台或是热线电话，而是包括电话、短信、微博、微信、网页互动、即时通讯等全媒体和多渠道的客户互动体系。创立于2005年的“cncba联络中心产业标准研究小组”于2010年升级为4ps联络中心国际标准委员会，致力于联络互动与客户关系管理方面的研究与论证。

颜晓滨说，“贵阳的大数据与呼叫中心产业正在如火如荼发展中，已形成一定规模。通过前期考察，4ps国际标准组织看好贵阳呼叫中心产业发展潜力，拟建立贵阳研究中心。”

据了解，4ps国际标准是包含一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系，主要是以联络中心战略规划、人员、流程管理、技术与环境平台、数据与绩效五个维向的180个评估点，对联络中心进行全方位评测，找出客户联络中心运营薄弱点，并采取行动协助持续提升联络中心运营管理能力。

■专家观点

“贵阳将成中国呼叫中心产业高地”

9月24日，2015客户联络中心与服务外包国际峰会在贵阳举行，来自世界各地的行业专家与企业代表齐聚，共话呼叫中心产业与贵阳大数据产业发展。期间，中国呼叫中心与bpo产业联盟、途牛旅游网、大地保险等多家专业机构和企业负责人，对贵阳呼叫中心产业给予积极评价，认为在大数据时代抓呼叫中心建设，对于带动数据中心发展和产业向高端方向提升具有非常现实的意义。

2013年，随着三大电信运营商落户贵州，贵州、贵阳的大数据产业起航。在发展过程中，贵阳提出“抓两头促中间”的思路，通过呼叫中心和数据中心建设，带动大数据产业发展。仅今年上半年，贵阳就累计开工建设呼叫中心坐席36500个，到年底呼叫中心产业规模将突破10万席。

在发展大数据产业中，贵阳为何把看似“低端”的呼叫中心作为关键环节？呼叫中心和大数据产业有什么关系？中国呼叫中心与bpo产业联盟主席颜晓滨说：“呼叫中心并不低端，从某种意义上而言，它是一个先进生产力。”

颜晓滨介绍，呼叫中心积累和储存的海量数据会产生新的商业价值，应用最普遍的是利用海量数据精准分析用户的年龄结构、购买频率、消费习惯，形成不同的客户分层，帮助企业挖掘目标用户和重点用户，可以节约成本，改善客户关系、提升客服体验。

对于贵阳而言，呼叫中心产业是新型行业。贵阳后发赶超的条件及蓬勃发展的态势，也让参会企业家充满兴趣。“随着互联网的发展，呼叫中心的地域特征越来越弱化，企业考虑最多的是人力资源成本和电力成本。贵阳在这方面具有得天独厚的优势。”途牛旅游网副总裁常静勇说，加上便捷的综合交通系统及适合产业发展的政策优势，贵阳将成中国呼叫中心产业的一块高地。

正是看中贵阳呼叫中心产业的发展潜力，阿里、海航、当当等多家知名企业的呼叫中心业务均已在贵阳落地。人力资源与社会保障部劳动科学研究所副所长王俊舫说，希望与贵阳共同建立人社部大数据与呼叫中心科研中心，在大数据人才培养等方面进行合作。

对于贵阳发展呼叫中心产业所面临的挑战，专家们也提出建议。“经过18年的发展，现代的呼叫中心已经变成联络中心，这对专业人才提出更加严苛的标准。”颜晓滨建议贵阳加强引导大数据产业和呼叫中心产业人才的培育，为呼叫中心产业发展储备人力资源。