北京10月23日电　2014年9月2日，随着中国外交部长王毅拨打12308，外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心24小时热线正式启动。

据了解，12308的基本工作流程是：求助人拨打12308后，呼叫中心工作人员记录求助内容，并进行一般性解答。求助内容记录形成工单被发往各使领馆。紧急工单还会以电话、微信等形式联系主管领事。

开通1年多来，12308可以说是对中国驻外使领馆原有领保电话的有益补充，在保护境外公民和企业的安全和利益方面，发挥了很大作用。

突发事件成依靠

当突发事件来袭，24小时开通的12308热线是中国同胞的有力依靠。

中国驻泰国大使馆领保工作人员告诉新华社记者，使馆自己的领保热线和12308热线同时运营。今年8月17日曼谷爆炸案发生当晚，领保处接到约500个电话。当晚，领事保护处官员和几名工作人员全部出动到爆炸现场和医院、警察总署等地。接听电话的泰国雇员也通宵工作，记录来电信息，以便后续联系。

据中国驻马来西亚大使馆领事处工作人员介绍，今年5月，12308在马来西亚海域发生的一起沉船事故处理中起到了重要作用。

一艘载有中国船员的运沙船5月20日在马来西亚南部海域沉没，随后领事处接到船只所属公司打来的求助电话，同时中国船员家属也通过拨打12308热线求助。接到求助后，中国驻马大使馆立即与马来西亚海事局联系并核实信息，同时通报中国政府，说明相关信息并提出处理建议，协助船员家属来马。

便捷沟通显人道

有同胞在他乡遇险受阻时，12308成为连通中国同胞与海外使领馆乃至外国政府部门的桥梁。

2014年11月26日晚8时，中国驻大阪总领馆接到12308发来的微信，称一名中国公民因持新护照和用旧护照办理的APEC商旅卡（可免签入境日本）入境日本受阻。总领馆立刻联系了求助人。由于当事人到日本是进行商务洽谈，并无非法滞留嫌疑，主管领事便与关西机场入国管理局进行交涉，使当事人成功入境。

而据中国驻洛杉矶总领馆领侨组向新华社记者介绍，今年2月，中国大学生石某随团在美访问交流期间突患重病入院，生命垂危。带队老师拨打12308热线求助。总领馆获知后，立刻与美国驻上海总领馆联系，请美方为石某父母紧急来美签证提供人道主义便利，并请求当地医院尽最大努力挽救病人生命。

经有关各方接力式努力，石某父母第一时间获得来美签证赶到女儿身边，为女儿抵抗病魔提供了强大精神鼓励。不久，石某脱离生命危险，病情稳定后顺利回国。

紧急寻人有一手

想急寻国外矶总领馆领侨组向新华社记者介绍，今年2月，中国大学生石某随团在美访问交流期间突患重病入院，生命垂危。带队老师拨打12308热线求助。总领馆获知后，立刻与美国驻上海总领馆联系，请美方为石某父母紧急来美签证提供人道主义便利，并请求当地医院尽最大努力挽救病人生命。

经有关各方失联亲友，12308简直可说是“找人神器”。

去年12月一天凌晨3点，一名公民通过12308获知中国驻大阪总领馆应急值班手机，来电求助。主管领事随后了解到，求助者之女在大阪某大学留学，出现精神异常，发出割腕自杀图片。求助人表示没有学校及同学的联系方式，希望总领馆提供帮助。

接案后，总领馆立即与求助人之女取得联系，但她拒绝接电话。主管领事仍未放弃，发短信联系她，反复劝解，望其放弃轻生念头。次日上午，教育室负责领事也通过学友会等向这个留学生提供帮助和心理救助。次日下午，总领馆教育室负责领事再与她联系时，得知她已精神好转，正在商场购物。负责领事请她随时与总领馆或学友会联系寻求帮助，并提醒求助者尽早将其接回国内。

同样是紧急寻人，今年5月，12308热线接到中国留学生李某父母求助，称李某因吸毒被加州大学洛杉矶分校开除后不知所踪。李某父母此前在通讯联络中发现孩子存在严重精神障碍，担心他出意外。

考虑到事态紧急，中国驻洛杉矶总领馆接到工单后立即通报洛杉矶市警察局，请警方在全市范围内寻找李某。经过排查，警方在一处偏僻出租屋内找到了骨瘦如柴的李某。总领馆派出两名领事前往探望，在与李某父母协商后，派专人专车护送李某至机场飞往中国的航班登机口，并委托会联系寻求帮助，并提醒求助者尽早将其接回国内。

同样是紧急寻人，今年5月，12308热线接到中国留学生李某父母求助，称李某因吸毒被加州大学洛杉矶分校开除后不知所踪。李某父母此前在通讯联络中发现孩子存在严重精神障碍，担心他出意外。

考虑到事态紧急，中国驻洛杉矶总领馆接到工单后立即通报洛杉矶市警察局，请警方在全市范围内寻找李某。经过排查，警方在一处偏僻出租屋内找到了骨瘦如航空公司一路善加照料。次日，李某顺利回到父母身边，并在国内开始康复治疗。

可别想打就打

虽然能量巨大，但12308应是突发状况时的“救命急符”，违法求助恕难受理。

外交部领事司司长黄屏此前曾表示，截至今年2月9日，12308热线接到的主要案件类型是人身意外、证件遗失、经济劳资纠纷、出入境受阻和财物丢失五大类。

而中国驻韩国大使馆领事刘效洋告诉新华社记者，目前在韩居留有效期超过3个月的中国公民有92万，加之2014年有600万访韩中国游客，人员结构更加多元，各种问题逐渐增多。

刘效洋呼吁，中国公民在海外拨打12308热线时，要明白领事保护不是万能的，领保也要遵守驻在国当地法律，不能“越权”。

有一些求助明显超出领事保护与协助范围。他举例说，中国同胞在韩国打工现象较普遍，有个别非法打工者出现问题后，便向大使馆求助。他强调，主要领事保护是维护中国公民的合法利益，非法行为不能袒护。

还有个别中国公民在韩国违法酒驾被警察控制后，也拨打热线求助。他说，这类案件处理起来都很难，与中国公民自身原因有关。刘效洋希望，中国公民走出去能遵纪守法，提高自我保护意识，出了问题要理性维权，注意留下证据，这样才能不是万能的，领保也要遵守驻在国当地法律，不能“越权”。

有一些求助明显超出领事保护与协助范围。他举例说，中国同胞在韩国打工现象较普遍，有个别非法打工者出现问题后，便向大使馆求助。他强调，主要领事保护是维护中国公民的合法利益，非法行为不能袒护。

还有个别中国公民在韩国违法酒驾被警察控制后，真正保护自身利益。