客户的15大需求

1、关心我(要急我所急)

2、深入了解的事业(希望为我服务的人是位专家)

3、解救我(你懂得，这时候必须拉我一把)

4、与我对等(不希望你高高在上或者低人一等地服务)

5、用我能懂的方式沟通(请把我当做第一天入职的你好吗?)

6、不要吓我(越吓我我的情绪越会火冒三丈)

7、指导我(希望你有耐性，别那么急躁)

8、有能力

9、为我担扰

10、与我同在(我们同步好吗?)

11、要能创新(不要仅仅限于目前的知识库好吗?)

12、要合理

13、要忠诚

14、把我当做是一个人，而不是一个客户(看我的标准不要只看我的贡献度)

15、要有弹性(不要直来直去好吗?把我弄得伤痕累累)

如果以上的需求都记不住，至少记住以下三点：

1、关心我

2、承诺兑现

3、良好且诚实的建议

实践客户的需求，我们在客服中心需要做到四件事：

1、快速(接起率，SL，快速理解客户的需求，快速匹配客户的需求，快速内部流转，快速回复客户)

2、准确(FCR，准确理解客户需求，准确回馈客户需求，准确传递客户需求)

3、便捷(客户想要什么时间、什么方式联系我们就尽力实现)

4、愉悦(以上都做到了，能不能走心服务呢?)

我们在服务的时候除了重视客户需求，更要重视客户的特点。

第一，缺乏时间。客户可能会催迫我们甚至看起来没有礼貌的挂机或者沟通;

第二，缺乏耐性。今天全球的步伐加快，大家都缺乏耐性，沟通的时候可能对服务人员态度不好;

第三，缺乏信任。我们掏心窝子给客户服务，客户一句话“真的吗”可能伤透了我们。

第四，维权意识强。客户动不动就精神损失，动不动就要诉诸法律，我们必须要步步为营，小心谨慎，不能让客户抓住把柄。

第五，圈子影响。今天的客户动辄都有好几个圈子，“好事不出门，坏事传千里”，我们必须要重视客户的反馈，否则一夜之间，满城风雨，服务难度级数增加。

第六，个性化要求高。我们规范的标准的知识库越来越难以满足客户的个性化需求，客户动不动要求customized service, 殊不知这背后的难度超大。

如果因为以上六点原因您在服务的时候被伤害了，从现在开始，要告诉自己，其实这很正常，因为客户的特点就是这样的，我们不能和正常的事情过意不去，否则我们就会变得不正常，我们就会受到更大的伤害。