电话目前仍是解决企业通讯问题的主要手段，实现电话沟通的模式有模拟电话、IP电话、软电话和手机等，而电话呼叫中心是基于CTI、IVR、ACD等技术搭建的通讯解决方案，是对企业电话进行全面管理，包括工单系统、自动拨号、批量拨号、客户管理、报表系统和电话录音等功能。

经济和科技的发展飞速，许多年前的裸接裸打的困窘已被呼叫中心系统所破除，电话基本上可以实现录音、备注、统计、查询等功能，但是当下时代互联网的崛起，让企业通讯不能仅仅局限于电话、传真、短信和邮件了，还需要与时俱进，开阔更多沟通渠道，建设一体化的全媒体解决方案才行。“全媒体”在业界并无具体的描述，不过它是人类现在掌握的信息流手段的最大化的集成者。从传播内容支持平台来看，包括基于互联网络和电讯的WAP、GSM、CDMA、GPRS、3G、4G及流媒体技术等。其实，上述技术的载体无非是手机、网站和社交软件。那么电话呼叫中心与这三种载体如何紧密贴合？其碰撞又能带来什么样的效益？随着手机操作系统的日益发达，功能和应用越来越健全，人们专注于手机的时间越来越多，而且手机作为一种通讯设备，具备超强的移动性和简便性，与呼叫中心的结合可以让客户与企业的沟通无阻，客户资源也不会随意被窃，手机与呼叫中心的结合主要可以通过手机移动OA办公、企业移动聊天、休息时间手机接听等方面进行耦合。呼叫中心的发展方向有两个，一个是以数据安全为主，成本低，综合效益好的自建呼叫中心，另一个是以搭建方便快捷，免维护的云呼叫中心。这两个方向更有千秋。但是国内少数几家掌握通过网站客服留住意向客户，大多都是通过第三方对接的。例如金恒科技旗下的AOFAX呼叫中心，支持在线客服，访客的浏览记录、来源、IP、停留时间等参数都是有迹可循。社交软件也是这几年热门的话题，微信、微博等造就了一大篇新兴网红，由于客户基础雄厚，使用用户多，在这样的平台搭起与呼叫中心的桥梁，让客户与企业零距离，有任何客服问题、使用问题、售后问题、技术支持等都是可以马上进行咨询，借助微信等成熟的平台，各项工作的开展也是得心应手，效益多多。当下已经不是产品为王的时代，产品差异性已然不大，如何让客户发现和忠实企业才是王道，借助电话呼叫中心可以让客户购买产品，而与全媒体技术切合能够让客户忠实于企业，了解企业，以产品的使用方法、故障排除和升级扩容为枢纽，让客户和企业粘合在一起。