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云计算呼叫中心五大趋势

责任编辑:fmeng |来源:企业网D1Net  2012-03-18 03:45:01 本文摘自:IT专家网

当云计算产业整体还处于概念阶段,基于SaaS模式的云计算已经应用于呼叫中心领域。去年,云计算呼叫中心行业发展迅速,不仅应用成熟、覆盖广泛,业务模式已经日趋成熟。2012年,随着云计算呼叫中心领域商业模式、应用技术、服务能力等方面的不断创新,行业发展有望获得更多突破。那么,今年,这个领域将会有怎么样的趋势呢!

风险资本增多

2012年,云计算领域,仍然是风险资本关注的热点。新年刚到,投资商却没有因为过节而放慢投资步伐。1月份,英特尔投资率先宣布投资游戏云计算解决方案提供商云联科技。随后,云计算软件提供商Joyent,也宣布获得了8500万美元的投资。

受大趋势的影响,云计算SaaS领域,因其应用模式相对成熟,更受关注。龙年刚到,中国领先的呼叫中心云服务商天润融通,获得了中关村发展集团的大额注资。天润融通作为中国云呼叫中心领域的先行者,唱响了龙年获得注资的开篇。今年,更多的风险资本,有望投资到云计算呼叫中心领域。

应用不断普及和深化

据著名市场研究机构frost&sullivan预测,2012年亚太区云计算市场SaaS市场将达到10.28亿美元,而中国将占有其中的16%,达到1.64亿美金。中国已有数千家企业使用了呼叫中心云服务,其中不乏百度、慧聪网、平安保险、奇虎360、安博教育等大型企业。今年,随着呼叫中心云服务知识的普及,以及大企业应用的带动,将会有更多的企业进行应用。

同时,国务院发展研究中心企业研究所《中国企业发展报告2012》近日指出,今年中小企业发展的困难仍很突出。艾瑞网数据也显示,2012年中小企业和网站总体数量将达到5651万个。基于此,云呼叫中心依托其弹性座席、成本低廉、部署灵活、开放兼容等优势及营销、服务、管理等功能,将成为企业差异化竞争的重要工具,有望在中小企业中快速普及。

此外,云计算等相关产业被国务院列入战略性新兴产业,全面提高信息化水平被写入“十二五”规划,这将促进基于云计算技术的信息化产品和服务,尤其是云计算呼叫中心产业将迎来重要的发展契机,推动企业应用向纵深化发展。

服务模式更成熟

走向云端的呼叫中心,不仅是技术内涵发生了变化,更重要的是其业务模式从“项目集成模式”向“服务运营模式”发生了转变。由于云计算服务本身是通过网络来实现资源的按需分配,客户获取服务的链条加长,增加了很多中间环节,例如:网络系统、通信系统、企业自身的业务系统、服务商的服务平台,这些和传统呼叫中心单一呼叫系统的模式完全不同。

使用呼叫中心云服务的过程中,无论是来自云平台的故障,还是简单的网络故障,对用户业务造成的损失都是无法估量的。因此,云呼叫中心的服务和保障能力,成为考验服务提供商的重要因素。

云呼叫中心提供商已经开始致力于服务模式的打造和能力的提升。去年,业界首个呼叫中心服务品牌T-care由天润融通推出,整合了呼叫资源管理、网络管理、电信资源管理、安全性管理、日常维护等多项服务,可保障企业呼叫中心运行的稳定性、可靠性、安全性,让企业专注自身业务经营,无需投入人力、物力和财力进行呼叫中心系统维护。

社交化趋势更明显

近期,Gartner的一项调查显示,40%的消费者更喜欢通过非传统的联络方式(即网络聊天、文本信息等)接受客户服务。18%的消费者表示,在1至2年内,网络聊天将是他们首选的常用联络方式。这给传统以语音、短信等方式为主的呼叫中心市场带来了巨大的挑战。

关键字:趋势云计算呼叫中心

本文摘自:IT专家网

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云计算呼叫中心五大趋势

责任编辑:fmeng |来源:企业网D1Net  2012-03-18 03:45:01 本文摘自:IT专家网

当云计算产业整体还处于概念阶段,基于SaaS模式的云计算已经应用于呼叫中心领域。去年,云计算呼叫中心行业发展迅速,不仅应用成熟、覆盖广泛,业务模式已经日趋成熟。2012年,随着云计算呼叫中心领域商业模式、应用技术、服务能力等方面的不断创新,行业发展有望获得更多突破。那么,今年,这个领域将会有怎么样的趋势呢!

风险资本增多

2012年,云计算领域,仍然是风险资本关注的热点。新年刚到,投资商却没有因为过节而放慢投资步伐。1月份,英特尔投资率先宣布投资游戏云计算解决方案提供商云联科技。随后,云计算软件提供商Joyent,也宣布获得了8500万美元的投资。

受大趋势的影响,云计算SaaS领域,因其应用模式相对成熟,更受关注。龙年刚到,中国领先的呼叫中心云服务商天润融通,获得了中关村发展集团的大额注资。天润融通作为中国云呼叫中心领域的先行者,唱响了龙年获得注资的开篇。今年,更多的风险资本,有望投资到云计算呼叫中心领域。

应用不断普及和深化

据著名市场研究机构frost&sullivan预测,2012年亚太区云计算市场SaaS市场将达到10.28亿美元,而中国将占有其中的16%,达到1.64亿美金。中国已有数千家企业使用了呼叫中心云服务,其中不乏百度、慧聪网、平安保险、奇虎360、安博教育等大型企业。今年,随着呼叫中心云服务知识的普及,以及大企业应用的带动,将会有更多的企业进行应用。

同时,国务院发展研究中心企业研究所《中国企业发展报告2012》近日指出,今年中小企业发展的困难仍很突出。艾瑞网数据也显示,2012年中小企业和网站总体数量将达到5651万个。基于此,云呼叫中心依托其弹性座席、成本低廉、部署灵活、开放兼容等优势及营销、服务、管理等功能,将成为企业差异化竞争的重要工具,有望在中小企业中快速普及。

此外,云计算等相关产业被国务院列入战略性新兴产业,全面提高信息化水平被写入“十二五”规划,这将促进基于云计算技术的信息化产品和服务,尤其是云计算呼叫中心产业将迎来重要的发展契机,推动企业应用向纵深化发展。

服务模式更成熟

走向云端的呼叫中心,不仅是技术内涵发生了变化,更重要的是其业务模式从“项目集成模式”向“服务运营模式”发生了转变。由于云计算服务本身是通过网络来实现资源的按需分配,客户获取服务的链条加长,增加了很多中间环节,例如:网络系统、通信系统、企业自身的业务系统、服务商的服务平台,这些和传统呼叫中心单一呼叫系统的模式完全不同。

使用呼叫中心云服务的过程中,无论是来自云平台的故障,还是简单的网络故障,对用户业务造成的损失都是无法估量的。因此,云呼叫中心的服务和保障能力,成为考验服务提供商的重要因素。

云呼叫中心提供商已经开始致力于服务模式的打造和能力的提升。去年,业界首个呼叫中心服务品牌T-care由天润融通推出,整合了呼叫资源管理、网络管理、电信资源管理、安全性管理、日常维护等多项服务,可保障企业呼叫中心运行的稳定性、可靠性、安全性,让企业专注自身业务经营,无需投入人力、物力和财力进行呼叫中心系统维护。

社交化趋势更明显

近期,Gartner的一项调查显示,40%的消费者更喜欢通过非传统的联络方式(即网络聊天、文本信息等)接受客户服务。18%的消费者表示,在1至2年内,网络聊天将是他们首选的常用联络方式。这给传统以语音、短信等方式为主的呼叫中心市场带来了巨大的挑战。

关键字:趋势云计算呼叫中心

本文摘自:IT专家网

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