CRM，客户关系管理，听起来CRM的实施命运与这个企业客户群有很大的关系，因为CRM 的实施在很大的程度上为企业的客户提供了周到而又细致的服务，在构建客户源方面做出了巨大的贡献，很多企业青睐CRM的另一个原因是因为这样的平台可以涉及到整个企业业务流程的全面管理，通过这可以降低企业的成本。因为这些，很多企业在CRM的引进和实施上花费了很大的人力、物力和财力。可是因为很多的客观的原因，在引进CRM项目的很多企业并没有收到很好的效果，恰恰是这些企业根本不知道如何去衡量CRM的实施效果，也没有一个行业的标准，因此下面单就从CRM的应该应该实现的目标和衡量标准着手，看看CRM究竟应该是什么样子。

CRM的实施是有具体的目标的：

首先一个企业的CRM必须能够很好的回归自己的最初的任务，那就是为客户服务。客户关系管理，即理清各种客户之间的关系，分清楚谁是新顾客，谁是潜在顾客，谁是忠诚顾客。一个企业依赖CRM的目标是为了这个平台能够提高客户的满意度，循序渐进的建构企业的客户源，使得企业有一个稳定的支持群体，创造一个稳定的利润空间。

其次，我想一个企业的CRM系统能够有一个良好的呼叫中心系统，这样在后期维护客户满意度的时候，能够减少很多不必要的费用，呼叫中心可以通过有效地使用电子邮件和Web站点等形式，减少交易费用。费用的减少有助于呼叫中心和顾客进行更好的交流。这样的话，顾客很容易能够与提供服务的企业进行联系沟通。

第三，其实这个方面要说的与上面的呼叫中心的建设是一脉相承的，呼叫中心可以说是CRM的一个核心要件，借助于呼叫中心系统，根据不同客户的需求特点、文化和消费习惯等各个方面的差距制定针对性的销售方案和回访计划，这样形成一个好的客户市场环境

在了解了CRM的基本目标之后，我想在我们进行了一段时间的建设之后，需要形成一些标准来判断一下我们实施的效果，下面给出几个指标：

首先CRM的实施目的就在于能够让企业与客户之间有一个很好的沟通，建立一个稳固的客户关系网络，受到良好的客户满意度，因此第一个指标就是通过调查客户的手段来测试CRM实施的成效，通过Web，让顾客回答一些简单的问题，诸如“你对我们提供的服务满意程度如何?”，“你愿意把你的朋友推荐给我们吗?”，“你喜欢采用什么样的付款方式?” 等。这些问题的设计对公司了解顾客的体验与感受有很大的帮助作用。

其次在第二个方面，要对于呼叫中心的性能进行一些常规性的调查。，例如排队的平均时间、呼叫拒绝率、顾客解决一个问题需要的呼叫次数等等。这些能够了解目前的呼叫中心建设能不能给客户一个好的体验。

第三，这个也是最直观的效益评估，看看CRM实施前后企业在顾客的投入成本方面是否降低，收益是否增加，CRM的贡献率是多少。

总之，CRM的实施不是一个盲从的过程，在下决心实施之前，应该对于整个企业的客户资料进行一个细致的梳理，在实施前要有一个明确的目标，在实施后一个好的评估体系可以企业更加运用CRM的更加的成熟。