呼叫中心技术可以分为前台接入技术和后台处理技术两大部分。

1.前台接入技术

---- 前台接入技术主要是指如何把用户的电话访问接入到呼叫中心服务系统中。实现前台接入一般有传统的交换机和计算机语音板卡两种方式。前台接入系统包括自动呼叫分配（ACD）、自动语音应答（IVR）和计算机电话集成（CTI）等部分。在ACD中，有计算机板卡和交换机两种方案。

---- （1）板卡方案

---- 采用计算机板卡方案，就是通过专用的计算机语音板卡提供传统交换机的功能，构建呼叫中心系统。这些计算机语音板卡上面有专用的DSP处理芯片，用来提高语音处理能力，板卡可以分别提供模拟电话线和数字电话线接口。同时，通过专门的语音座席板卡将用户的电话与后台的座席人员接通，以便进行电话交流。这种方案一般采用Windows NT/2000平台，ACD与CTI服务器常集中于一个物理计算机中，具有价格便宜和可以提供开放的API接口等优点，缺点是性能不够稳定。基于如上特点，加上系统的处理能力具有一定的局限性，因此板卡方案比较适合于建立中小型的呼叫中心系统。

---- （2）交换机方案

---- 交换机是传统的电话接入设备，通过交换机可以将用户的呼叫接入到后台的座席人员，同时，通过CTI服务器对交换机进行有关的控制。该方案具有性能比较稳定和容量扩充容易的优势，缺点是成本较高。因此，该方案比较适合建立较大规模的系统。

---- 近年来，随着VoIP技术的不断发展，出现了新的呼叫中心模型，就是呼叫的前端接入仍然是通过传统的PSTN网络，而后台的处理采用VoIP建立语音连接通道。另一方面，用户可以通过Internet与呼叫中心的座席人员，通过VoIP技术进行交流，既降低了通话成本，也开辟了基于Web的呼叫中心模式。这种采用VoIP技术构建的网关，也能完成语音线路进行交换的功能，因此，也有人将其称为“IP PBX”.由于这种VoIP网关一般也是采用专用的计算机语音板卡，因此也可以归于计算机板卡方案的一类，但在技术结构上发生了很大的变化。

---- 总之，VoIP技术为呼叫中心注入了新的技术活力，并将衍生出许多新的应用。

2.后台处理技术

---- 后台处理包括前面提到的座席人员和数据库系统与业务服务内容紧密结合。因此，很大的软件开发工作量均集中在后台处理技术，包括以下内容。

---- （1）座席管理系统

---- 负责对座席人员进行管理，包括人员登记和权限管理内容，还包括对座席进行服务监督考核的手段。

---- （2）业务管理系统

---- 负责各种新业务的管理，包括各种新业务的添加功能，统计每个新业务的使用情况并进行考评。此外，也涉及某些业务的计费功能。

---- （3）统计分析系统

---- 统计分析系统负责产生呼叫中心系统的各种统计信息，例如统计日报表和月报表。同时，对呼叫中心的运营情况，如盈利情况、是否需要扩容等进行统计。

---- （4）具体业务系统

---- 该部分与具体的业务内容紧密相关。例如，电信系统的业务与金融系统的业务就可能完全不同。

---- （5）与内部生产系统的结合

---- 在通过呼叫中心系统获得用户的各种信息后，如何将这些有用的信息及时传给有关的生产部门，从而提高生产效率，需要与企业的内部管理流程相结合。这将涉及企业和呼叫中心内部的信息化管理系统，因此比较复杂。