《企业网D1Net》8月26日讯（北京）经济情况的变化往往让公司考虑外包或者增加已有外包的工作量。从企业的角度来看，呼叫中心是典型的外包领域。大多数公司并不认为呼叫中心是核心功能；还有很多人把呼叫中心看作是无法摆脱的麻烦。对企业管理来说，呼叫中心越来越有挑战性，这只会让公司更迫切的想要将其外包出去。

许多公司10年前就开始寻找成本更低的离岸客户服务流程的外包商。正如国内外包，离岸外包既有成功也有失败。在咨询工作中我们发现，大多数情况下，外包失败的原因不是地理位置，而是公司没有完全理解并完善客户服务流程，也不清楚这些流程和收入、客户满意度之间密切的联系。

外包产业不断发展，许多呼叫中心供应商都能提供优良的服务——有的甚至比客户公司内部的呼叫中心更加出色。呼叫中心外包商已经认识到，他们必须成为呼叫中心运营“专家”。他们努力工作，确保领导层能在这个充满挑战的环境中有优异的表现。此外，最佳外包呼叫中心还真正理解呼叫中心的价值所在。他们知道，呼叫中心的价值远不在于事务处理，而是专注于满足客户需求，在每一次互动中实现投资回报率。

我们还注意到，客户公司与外包合作伙伴的关系也发生了变化。今天的外包合同更多的是奖励优异的绩效，较少惩罚不佳表现。此外，在把业务外包出去之前，客户公司会花时间真正了解呼叫中心业务运营和流程之间的动态关系。通过与外包双方的接触，我们发现，花时间建立良好外包关系，不仅能带来和谐的合作伙伴关系，还能为客户公司节约成本。

无论你是第一次寻找外包，增加外包工作量，还是想改善当前的外包计划，下面是一些能够帮助实现外包成功的方法和策略：

了解离职率成本

几乎所有呼叫中心都面临员工流失率过高的问题。许多呼叫中心认为，坐席人员流失是阻碍服务改善的主要困难之一。很多公司认识到了降低离职率的重大意义，但很少有人知道离职造成的实际损失。它很少作为P&L的一部分被深究，几乎没有企业有相关的模型，以追踪离职率所影响的所有具体领域。离职率通常被看作是部门的责任，与这个“预算窟窿”相关的所有成本都会妨碍公司完善端到端的流程。

在考虑是否把呼叫中心业务外包时，一定要知道离职率的总成本，并把它纳入决策过程中，这是至关重要的。

在有关离职率的讨论中，新员工赶上团队进度之前的工作效率损失很少被考虑到。虽然大多数经理人都明白新员工需要更长的时间来处理客户交易，但很少有经理人能获得生产力损失的数据和对收入的影响数据。好消息是，ACD每天都能得到这些数据——可以找出新员工和老员工之间在处理时间上的差距。这就需要额外人手来满足呼叫中心的服务水平目标。在许多情况下，生产效率的损失可以带来每小时2美元甚至更多的额外成本。

许多研究都在关注离职率的总成本。标准的估算是，呼叫中心离职率每年带来的成本是一位坐席人员年薪的一至两倍。如果以1为基数，每年成本为2500美元，离职率为30%，那么一个100人的呼叫中心总成本为750,000美元。换个角度来看，它意味着在一个100人的呼叫中心中，每个坐席人员每小时的成本增加了4美元——这些只是来自于管理上的离职率。在比较公司内部的呼叫中心和外部呼叫中心时，该数字很关键。

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