《企业网D1Net》7月19日讯（北京）近年来，呼叫中心已经从单纯的质量服务窗口发展为和企业生产流程紧密相关，呼叫中心在建设过程中会遇到各种各样的问题，本文例举了呼叫中心建设中的十个典型问题以及针对这些问题的解决方案。

主叫号码透传问题

主叫号码透传是呼叫中心建设中一个十分头痛的问题，主叫号码透传有以下几种应用场景：1）不同话务员显示不同主叫，便于用户回拨；2）不同分机显示不同主叫，便于用户回拨；3）运营型呼叫中心中，用户拨入后由呼叫中心转呼到第三方，在第三方来话中显示实际用户号码；4）在增值应用中，根据需求从DB获得需显示的主叫号码；5）对于不同的中继线路，显示指定的主叫号码，用于适应通信运营商的要求。

解决方案：需内置实现以下透传方式：1）按话务员工号配置显示号码；2）按分机号码配置显示号码；3）通过程序API指定显示号码；4）指定显示系统配置的中心号码；5）按中继配置显示号码。从而很好的解决了号码透传问题。

中继座席半长连模式加快外呼分配速度

与传统的内线座席相比，中继座席在分布式应用场景下应用较多，中继座席使得话务员不需集中在一个场地。中继座席的原理就是用户来话后，系统将拨通一个座席中继号码，拨通后连接用户和中继座席，实现两者通话。

中继座席最棘手的问题就是电话分配慢，原因在于用户拨入需要时间，在分配到中继座席时要增加呼通中继的时间，在对呼叫时长敏感的外呼系统中，矛盾尤其突出。

解决方案：中间件利用中继座席的半长连模式有效的加快外呼分配速度，巧妙的解决了这个问题，其思想就是预先呼通空闲座席，系统记录好“做好准备”的中继座席，这样节省了二次呼叫中继的时间，大大缩短了用户和中继座席的等待时间，从而很好的解决了中继座席的接续时长难题。

呼叫中心与办公电话一体化需注意的问题

目前很多企业都有这样的需求，就是在企业办公电话的基础上实现呼叫中心，即企业员工都有内部分机号码，且只要登录就可作为话务员用，比如航空票务或教育培训机构都有这类需求。

解决方案：中间件天然支持呼叫中心与办公电话一体化，中间件内置实现了内部分机的DN短号互拨，如果登录为话务员，则实现座席功能。中间件特别关注内部办公电话和呼叫中心话务员之间的隔离，即保证统一的号码空间，又实现话务员和普通员工的灵活设置和转换。

工号播报的优化与实现

典型呼叫中心系统中，工号播报是基本要求，目前工号播报有两种方式：一种是用户和话务员同时听到工号播报，工号播报后进入通话，这是最常见的方式；另一种是播报工号时用户能听见，但话务员听不见，工号播报完后进入通话，后者能有效避免话务员频繁听到播报自己的工号。

一般来说，一个系统总是选取其中一种，但也有一些呼叫中心系统由于业务需要，客户会提出苛刻要求，即一段时间内采用第一种方式，另一段时间内改成第二种方式。

解决方案：兼容这两种工号播报方式，默认配置下双方都能听到工号播报，一旦配置了话务员不听工号播报标志，外部来话在ACD分配到空闲座席后，ACD负责呼通将要与客户通话的座席，但客户与座席两者不进行连接，单向先对客户播报工号，工号播报结束后再进行双向连接和通话。UniMedia的这种能力有效减轻了工号播报给话务员带来的噪声压力。

呼叫过程的二次应答实现呼叫增值业务

一些运营商的增值业务平台要求在用户在呼入平台后，先进行地址全应答（此时只是保持来话但不计费），然后根据主叫号码进行数据库查询等一系列耗费时间的业务操作，在完成操作后才真正进行应答（应答成功后开始计费），增值平台的这种二次应答的处理方式，有效了减少了呼入用户的话费成本，值得推荐。

解决方案：语音平台从技术上通控制SS7信令的呼叫过程，把应答控制成两个阶段，控制每个阶段的底层信令详细过程，明确分次指定呼叫的地址全和真正应答指令，运营平台在地址全和真正应答之间的查询数据库操作时间是不需要计费的。