企业网D1Net讯4月30日（上海）：

当企业能够维持健康的客户关系时，企业往往能够得到发展。对于熟食店而言，一次随意的聊天就可能为客户额外售出一份熏牛肉三明治，而对于那些有着复杂的运行系统的企业而言，具备客户关系管理（CRM-Customer Relationship Management）软件往往显得至关重要。

不同的客户关系管理解决方案有不同的风格，当然价格也分为三六九等。
客户关系管理软件可以让员工对客户要求进行创建、分配和管理——比如，当你给有线电视公司打电话时，客服代表可以调出与你相关的文件，对你之前的服务记录进行查看，并对最新的信息进行记录。客户关系管理销售软件为企业提供一套工具，该工具可以实现对所有的销售过程进行管理，包括最初的潜在客户甄别、机会管理，销售预测以及最终的订单成交。客户关系管理市场营销系统可以对不同频道的相关活动进行跟踪，比如传统的邮件营销和电话营销、电子邮件、相关搜索以及社交媒体等。

尽管有些便宜的解决方案只提供部分功能，但是大多数客户关系管理解决方案都具备所有以上功能。部分软件只能在室内运行，而有些系统，比如基于云的服务甚至可以在手机或者平板电脑中运行。

当然，客户关系管理并非最具吸引力的软件市场，但是确实是极具价值的市场：Gartner（高德纳公司，是美国一家从事信息技术研究和咨询的公司）预测，截止2017年，全球客户关系管理市场的价值将达365亿美元。而对于企业而言，选择什么样的客户关系管理解决方案才是最重要的，一个拥有成百上万项功能，但是没有一项功能能够让客户捉摸得透的客户关系管理解决方案是毫无价值的。这也正是我们在此列出十大客户关系管理解决方案的原因所在。以下涉及的相关服务应具备以下特点：创新性、易获取性、经过市场验证。

方案一：Salesforce

谈到客户关系管理，Salesforce无疑是行业中的领导者。该公司市值370亿美元，主要生产基于云的客户关系管理解决方案，并垄断客户关系管理整个市场。据Gartner称，该公司占据客户关系管理市场14%的市场份额，2012年销售额约为25亿美元。无论是小型企业，还是大型企业都对其销售、市场营销及服务管理功能爱不释手，而这些功能只能在云端使用。

Salesforce公司的CRM还与其他部分服务（比如Chatter）结合，可以在苹果设备和安卓设备中运行。一直以来，移动化是该公司的软肋，但是Salesforce希望通过推出Salesforce1来改变这一现状。

Salesforce客户关系管理解决方案的价格从5美元/月/用户到300美元/月/用户不等，具体价格取决于企业希望使用（例如，广泛使用的企业版本价格为125美元/月/用户）的相关功能。如果公司规模较小，只希望自动运行部分程序，那么将可能希望使用一个相对便宜且较轻便的客户关系管理解决方案。此外，Salesforce还是一套功能强大的系统，具备大量客户订制插件，可以更一步增强该系统的核心功能。

方案二：Microsoft Dynamics CRM

在客户关系管理市场份额和销售额方面，微软（同其他企业一样）紧随Salesforce之后，据Gartner称，微软在该行业占据6.3%的市场份额，2012年的销售额达11亿美元。但是微软对其动态客户关系管理平台相当用心，该平台在过去几年内迅速成长。动态客户关系管理可以同时在室内（服务器软件价格约为5000美元，指定用户价格约1100美元）和云端运行（价格为65美元/月/用户）。

动态客户关系管理最大的吸引力在于该平台集成了微软的其他系统，包括Outlook和Office以及企业资源规划应用（如动态GP）。并且微软于11月份增加了对动态客户关系管理的移动支持，使得该平台能够在苹果设备、安卓手机、WindowsPhone以及Windows8平板电脑中运行。

那些使用Outlook的企业无疑会考虑动态客户关系管理平台，使得对相关帐户、联系人的电子邮件和相关机遇的跟踪变得更加简便。但是由于操作困难，有些企业用户并不喜欢其用户界面，尤其是浏览器版本。

方案三：Oracle Sales Cloud

Oracle在客户关系管理市场也占据了很大的市场份额，据Gartnet称，其市场份额约为11.1%，2012年的销售总额达20亿美元。然而，其客户关系管理平台似乎并没有受到用户的广泛接受。但是其最新的Sales Cloud 似乎进步了许多。该服务平台基于开放标准，拥有直观的界面，支持安卓应用、苹果应用和Oracle企业社会化网络，这些是其引以为荣的功能。但其价格也非常昂贵：Oracle Sales Cloud的价格约为100美元/月/用户至200美元/月/用户之间，具体价格取决于客户所选择的版本（分为标准版、企业版、旗舰版）。

面对如此多的竞争产品，Oracle想要把握总体方向还是有点困难的，即使是在客户关系管理市场。但是该公司近期的云兼并（营销平台Compendium以及CPQ提供商BigMachines）很快便会证明其客户关系管理解决方案的强大功能，这也是该公司为超越Salesforce公司的一大举措。

方案四：Sugar CRM

Sugar CRM建立于2004年，该公司提供开源、轻量化的客户关系管理平台，事实也证明该平台很受中小型企业用户的喜爱。该平台同时拥有室内运行版本以及云端版本，价格从35美元/月/用户至150美元/月/用户不等，客户现在就可以购买。
Sugar CRM具备支持苹果系统、安卓系统和黑莓系统的移动应用。桌面版本集成了多个邮件、日历以及文件管理应用，包括Outlook、Gmail、Lotus Note、谷歌应用和Box。由于该平台是开源系统，开发人员可以很容易地根据客户要求进行客户化订制。但是，在创建相关功能前，需确保SugarExchange（Sugar CRM组件扩展、主题和语言包商城）中还未存在该功能。此外，Sugar CRM还提供许多特定的企业版本。

Sugar CRM不像Salesforce一样具有丰富的功能，但是也并不是所有企业都需要类似Salesforce那样的解决方案，并且Sugar CRM的价格更容易为人所接受。

方案五：Workbooks CRM

Workbooks CRM成立于2007年，Workbooks Online对其基于网页的客户关系管理软件采用免费增值策略，只有作为基于云的服务的情况下才可用。两个用户可以免费使用Workbooks的基本功能，而CRM和企业版价格分别为19英磅（31.19美元）/月/用户和39英磅（64.03美元）/月/用户。Workbooks CRM比较受中小型企业的喜爱，因此公司将中小型企业定位为目标客户。

Workbooks CRM拥有清爽的用户界面，用户无需经过培训即可上手使用。此外，Workbooks API-Application Programming Interface（应用程序编程接口），可以让开发人员集成第三方应用，比如Outlook，并且还具备支持iPhone、安卓手机和黑莓手机的移动应用。Workbooks的汇报功能备受用户诟病，但是2013年9月的升级版本全面解决了这方面的问题。事实上，对用户而言，该软件最大的吸引力在于：虽然功能并不丰富，但是价格很实惠。

方案六：Insightly

Insightly成立于2009年，专为小型企业提供免费增值和基于云的客户关系管理解决方案。Insightly声称，其在全球范围内共有350000位用户，但根据其投资人表示，只有数万用户属于付费用户。在这么多的方案中，Insightly的价格可能是最便宜的：免费版本最多可支持三位用户，入门版（29美元/月），高级版（49美元/月），专业版（99美元/月），单个用户的费用不过十几美元而已。
Insightly与谷歌应用、Gmail与谷歌Drive的紧密结合促进了其早期的成长。对于以上谷歌服务的支持也是其定义性特征，目前Insightly正打算与Evernote、Office365、 Outlook以及MailChimp进行整合，其移动版本可以与苹果以及安卓系统兼容。

对一般企业而言，Insightly的功能并不算强大，但因其价格便宜，对于那些处于创业期间的企业而言具有很强的吸引力。

方案七：Nimble

对于客户关系管理行业而言，Nimble相对来说是一个新加入者。该公司成立于2009年，向用户提供基于网页的客户关系管理应用，这些应用整合了一些社交媒体服务，比如Facebook、Linkedin以及Google+。Nimble将所有客户的社交帐户连接起来，提供所谓的更好地描绘用户与企业之间关系的应用。Nimble同时还提供支持苹果系统的应用，而价格只有15美元/月/用户，这确实是一个实惠的选择。

方案八：Zoho CRM

Zoho CRM成立于2005年，并于2006年发布了基于网页的CRM产品，这是Zoho公司提供的一个免费增值服务。Zoho CRM最多可供三位用户免费使用，其他三个版本（标准版、专业版和企业版）的价格在12美元/月/用户到35美元/月/用户之间。Zoho CRM集成了社交网络、Google Apps、Outlook以及QuickBooks，同时向那些希望建立客户化集成的开发人员提供API，其移动版本可以支持苹果系统、安卓系统和黑莓系统。

方案九：NetSuite CRM

自2007年起NetSuite CRM就开始开发基于云的企业管理软件，其产品面向大中小型企业，但可能更适合应用于中小型企业，其价格也是比较高昂的：其基础套件价格为79美元/月/用户，而Netsuite CRM+的起步价格为129美元/月/用户。NetSuite CRM可以为您提供多种高度客户化订制选项，包括销售自动化、市场营销自动化、订单管理、销售预测等。NetSuite CRM目前还未发布移动版本，只有支持iPhone的相关应用。

方案十：Veeva CRM

Veeva CRM与以上九种客户关系管理解决方案不同，因为它专为生命科学领域（医药设备和医疗设备）而建立，具备一套特殊的控制要求和销售挑战。Veeva基于云端的软件可以对处方习惯进行跟踪，且遵守行业规定。Veeva建于Force.com网站，但却不同于Salesforce的客户关系管理。该公司近期在纽约股票交易市场成功进行了首次公开募股，此举也许会推动其他公司进行为特定行业提供客户关系管理解决方案的思考。

结语：

当客户关系管理逐渐被企业所重视，市场上涌现出了许多相关软件。文中所列举的十种客户关系管理解决方案，在功能、价格和具体操作等方面各有优劣，而对于企业而言，只有先明确自身定位和战略，才能找到最合适的软件来辅助发展。