目录

第一章 系统概述

　　1.呼叫中心的定义
　　2.呼叫中心系统概述

第二章 系统应用需求概述

　　1.客户需求分析
　　2.讯呼解决方案概述
　　3.讯呼技术公司简介
　　4.部分成功案例分析
　　4.1 案例一 深圳联通公司
　　4.2 案例二 厦门捷通达呼叫中心系统
　　5.讯呼2010部分成功案例集锦

第三章 系统结构介绍

　　1.系统拓扑图
　　2.系统结构体系
　　2.1 CTI Server（系统管理服务器）
　　2.2交互语音应答（IVR）
　　2.3自动呼叫分配（ACD）
　　2.4 人工坐席
　　2.5 数据库服务器
　　2.6 管理平台
　　2.7 自动外呼服务（Dial Server）
　　2.8其他服务器的融合（可选功能）
　　3.系统特点

第四章 系统平台功能介绍

　　1.呼叫中心基本平台
　　1.1智能选择坐席ACD
　　1.2 节假日设置
　　1.3 黑白名单设置
　　1.4 数据清理
　　1.5 权限管理
　　1.6 自动识别彩铃功能
　　1.7 通话费用统计
　　2.呼叫中心交换平台
　　2.1 交换功能
　　2.2 外呼功能
　　2.3 呼叫转移功能
　　2.4 对接办公电话
　　3.呼叫中心自动语音平台
　　3.1 自动语音导航（IVR）
　　3.2 自动语音通知
　　3.3 自动语音留言
　　3.4 语音公告
　　3.5 相关信息查询
　　3.6 自动语音外拨
　　4.呼叫中心录音功能平台
　　5.强大的坐席功能平台
　　5.1 坐席系统功能
　　6.人工业务处理平台
　　6.1 主叫号码自动提取及客户历史资料弹出
　　6.2 留言信箱管理
　　6.3 短信管理
　　6.4 客户投诉意见建议
　　6.5 客户关系管理
　　6.6 电话回访、问卷调查

第五章 系统安全性措施

　　1.完善保密制度
　　2.服务器系统安全
　　3.用户身份验证
　　4.完整流水记录和检索

第六章 系统性能分析

　　1.系统性能分析
　　1.1 呼叫处理性能
　　1.2 平均响应时间
　　1.3 与内外部系统的接口指标
　　1.4 可靠性
　　1.5 兼容性
　　1.6 扩充性

第七章 第三方 API（接口）
第八章 系统冗余设计方案
第九章 二次开发
第十章 实施步骤及条件

　　1.实施步骤
　　2.实施条件
　　3.施工说明
　　3.1 工程准备
　　3.2 工程责任界面划分
　　3.3 安装材料界面划分
　　4.工程界面划分示意图
　　5.机房环境、电源及地线要求

第十一章 安装培训及售后服务

　　1.安装调试
　　2.系统培训
　　3.售后服务
　　3.1 服务保障
　　3.2 应急维修时间安排
　　3.3 售后服务期内响应安排
　　3.4 保修期后售后服务方案