2.5 数据库服务器

　　数据库服务器主要提供系统的数据存储和数据访问等功能。客户基本信息、交互数据、业务资料等都存储在数据库服务器中，以便为座席人员的服务提供支持，为管理人员的决策提供依据。呼叫中心的数据随时间而累积，数据量常常非常巨大，因而对数据库处理能力的要求相当高。FASTCALL呼叫中心系统的数据库系统采用是主流商业数据库系统，如SQL Server2000。

　　FASTCALL呼叫中心系统是单独使用一台数据库系统服务器的，采用的是C2级以上安全控制机制，并对用户的业务进行加密存储，以确保数据安全。

　　2.6 管理平台

　　管理平台负责实现系统运行状态管理、权限管理、座席管理、数据管理及统计、系统安全维护等功能。一般包括业务管理系统、客户管理系统、座席管理系统和日志及统计分析系统等几个组成部分。

　　业务管理系统负责各种业务的管理，包括新业务的添加、业务使用情况统计与考评。此外，也涉及部分业务的计费功能。

　　客户管理系统负责收集和维护呼叫中心与客户相关的数据，包括在座席终端上显示系统分配的客户队列及在线客户信息。

　　座席管理系统负责对座席人员进行管理，包括人员登记、权限管理等内容，可以据此对座席人员进行服务监督考核。

　　日志及统计分析系统负责将客户的呼叫记录、座席人员的服务记录、系统运行记录、系统异常记录等写入日志，产生呼叫中心系统的各种统计信息、生成统计报表等。其中也包括对呼叫中心运营情况（盈利情况、是否需要扩容等）的统计。

　　2.7 自动外呼服务（Dial Server）

　　实现呼叫处理中心自动呼出服务系统功能，呼出方式包括对普通电话、移动电话、传真、短消息、电子邮件等多种方式，呼出方式和应答方式可灵活设置。通过CTI-Link将系统待拨的电话号码通过呼出话路主动与用户进行联系，并能接收用户的反馈意见和建议。适用于费用催缴，电话调研，电话广告，语音点播、短信通知、电子邮件通知等业务。

　　2.8 其他服务器的融合（可选功能）

　　其他相关服务器包括：Web服务器，Email服务器，传真服务器，IP电话网关等为了满足Web呼叫的需要，Web服务器成了现代Internet呼叫中心的一个重要组成部分。通过Web服务器及其相关部分，用户可使用随手可得的Web自助服务，通过文本交谈、VoIP、同步浏览、表单协作等与座席进行交互。

　　随着接入方式的增加，Email服务器、传真服务器，IP电话网关等也越来越多的融入到了呼叫中心中。

　　3.系统特点

全开放的设计思想

　　采用C/S、B/S结构集成CTI业务平台,多种业务、多种通讯协议、多种信令构成CTI综合服务中心，一方面达到最大的经济性，同时多种业务支撑，共享各类资源，提高竞争力。 组网方式灵活　　采用TCP/IP协议进行业务管理，各业务模快可按负荷分别运行在不同主机，以增强相应处理能力。

　　系统可从CompactPCI 平滑过渡到小型机，达到组织结构的灵活性和系统平台的无关性。 强大的话务统计功能　　对系统生成的线路占用数据进行自动统计和分析，为系统管理进行数据设定提供依据，并使之配合各业务系统进行话务分配，不断优化系统整体性能。 多种信令方式共存　　FASTCALL标准呼叫中心系统在与通信网配合使用时，可采用中国一号信令、中国七号信令、ISDN PRI、ISDN BRI等多种通讯信令方式。 综合的业务排队与管理　　可实现多个业务的合群呼入、综合排队、分组处理功能。

　　CTI资源共享，任一线路均可处理系统提供的任何业务。 可动态调整业务处理数量，充分合理的利用系统资源。 坐席软电话功能　　坐席系统提供普通坐席和班长坐席功能。普通坐席完成通常话务处理所需的所有功能；具备班长权限的话务员可进入班长坐席界面,除具有普通坐席的所有功能外，还具有监控和管理坐席系统的各种功能。

　　通过接口控件与坐席处理系统相连接，使得系统增值开发商可以根据不同业务需求灵活进行二次开发，以满足不同行业，不同类型，不同层次呼叫中心的需要。 多等级系统管理功能　　对系统管理、维护和操作人员分多个等级，如超级用户、系统管理员、普通话务员、班长和质检员等。

　　话务员的所有操作功能均可通过权限设置进行管理。

　　根据不同等级进行操作，达到对整个系统的有效控制和管理。 完善的全中文多窗口界面　　界面按人机工程学设计，采用流行的Windows 界面，提示丰富、明了，操作方便、快捷。

　　坐席系统的所有功能，均可以使用系统设置的快捷键进行操作，方便用户使用。 可靠、完备的安全措施　　各种特服业务采用合群呼入、分组处理，其中任意业务处理进程发生故障不致影响整个系统，保证整个系统最大限度的稳定和可靠。

　　数据库服务器可选用高性能PC服务器或小型机，具备双工镜像硬盘、服务器热备份等容错手段，保证系统长期不间断运行时的数据安全。 优质的语音服务系统　　IVR服务器可根据定制的业务流程，灵活进行语音服务。
　　系统输出的语音可使用TTS（文语转换）设备实时发布。
　　系统可集成ASR（自动语音识别）设备，实现完全交互式无人服务。
　　语音采编系统提供强大的语音录制和编辑功能。 先进、规范的软件设计　　软件采用当前最先进的面向对象的设计方法，遵循CCITT所建议的SDL语言进行状态迁移处理。
　　操作系统采用Windows 2008/2003/2000、Windows VISTA/XP、Linux；软件工具选用VC++、PowerBuilder；数据库管理系统采用功能强大的具有客户/服务器体系结构的大型关系数据库Sybase、Oracle或MS SQL Server。 热线电话接入快捷、迅速　　呼叫中心电话通过数字2M口拨入，可同时受理30路至数千路电话，自动提取主叫号码，系统可根据需要设定相应数量的坐席，同时配合自动语音服务，大大缩短了受理时间。 数据库结构合理、完善　　呼叫中心完成有线电话、移动手机主叫号码提取，地址、名称及资料显示，数字化录音等功能，系统建立了强大计算机网络数据库支持系统智能化决策，可对各种咨询、查询、受理等编写方案。 强大的组网功能　　系统采用的是先进的C/S、B/S的体系结构。这种体系结构将应用程序分成两部分，并在两部分内部达到最好的效果：各客户机提供高度交互、易用的操作界面；系统服务器提供数据管理、信息共享、高级管理，并具安全性。

　　客户机采用Windows操作系统，是最终用户接口设备或应用程序，它从其他设备请求信息并将信息呈现给用户。客户机初始化它与服务器之间的通信，而将大多数的数据处理留给服务器解决。客户机通过从服务器上卸载数据进行分析和图像显示，减少了网络上的通信量并且使用户得到高级的信息流。

　　服务器采用先进Windows 2008/2003/2000 Server网络操作系统、Oracle、MS SQL Server 2005/2000、MySQL 5.0/5.1/5.2大型关系数据库，为来自客户机的请求处理提供服务，这些服务包括数据提取、数据计算、数据处理等等。服务器的硬件具有强大的信息处理和计算能力，服务器系统的主要功能是建立处理和网络服务的地址、监听客户呼叫、读取客户请求、处理客户请求、将应答写给客户、取消客户的连接。 数字化的录音录时　　系统不需要额外添置任何设备，即拥有全数字化自动录音系统，连续不间断录音时间长（根据计算机硬盘而定），容量大，同时系统既能根据管理员设定的参数进行录音自动备份，也可对重点录音文件手工备份；录音能在任意坐席播放；同时系统也支持脱离系统环境，针对某个备份的录音文件介质随意进行查询和回放。 完整全面的统计、查询功能　　本系统能为热线中心提供各式各样统计报表（图文统计），为中心分析决策提供最直接最原始的一手资料。同时系统也支持对业务受理、费用管理、协助代理等等的查询要求。