2001年创立讯鸟的吴益民，无论如何也不会想到，10年之后，这只“鸟”会在“云”中那么自由自在的飞翔。

以呼叫中心中间件起家，2005年进军IPCC，2007年开始托管型呼叫中心的研发，之后顺利转战“云计算”，这些年在呼叫中心领域的技术研发趋势，讯鸟一个也没落下，讯鸟的技术战略是什么？

以“讯鸟云”为基托，讯鸟在市场中迅速推出多种“云”解决方案，并受到资本市场的青睐，云呼叫中心的发展前景到底如何？

无独有偶，中国智能交通对亿迅的大笔投入，以及国内外各大通信厂商，如华为、AVAYA、思科等在云计算领域的研发支持，掀开了中国云呼叫中心的市场热潮。云呼叫中心领域势头如此强劲，竞争格局已与前两年有了很大的不同，作为在云呼叫中心领域投入更早的讯鸟，是否有竞争之惑？

近日，CTI论坛记者独家专访了北京讯鸟软件有限公司董事长兼公司总裁吴益民先生，就大家关心的上述问题进行了深入交流。

上图为：北京讯鸟软件有限公司董事长兼公司总裁吴益民

 云呼叫中心的技术特征及商业特征

CTI论坛记者：讯鸟2001年创立，以呼叫中心中间件起家，2005年进军IPCC，2007年开始云呼叫中心的研发，这些年呼叫中心的技术趋势讯鸟一个也没落下，讯鸟的技术战略是跟进吗？

吴益民：讯鸟2001年以CTI中间件起家，至2004年左右，讯鸟已占领CTI中间件市场的最大份额。当时市场上各主流的软硬件厂商及集成商都能与讯鸟中间件实现接入。

老实说，我们当时并没有技术战略这种概念，就是被市场逼着一步一步在走，中间件市场逐渐涌现出更多的竞争者，Avaya、华为等企业的介入让讯鸟在一年中似乎变得没有生意可做。于是，我们开始思考新的增长方式。

当时中国的呼叫中心市场只有两种解决方案，要么是板卡，要么是交换机，现在大家都知道，这两种方案都有一定的利弊，对于小企业来讲，选择板卡方案，虽然建设成本低，但服务成本却是非常高的，电话服务还好，如果是上门服务，光差旅费对客户来说就是很大的费用支出。

受到Skype启发，我们看到了VOIP的发展，但当时VOIP存在的最大问题就是语音通话质量，比如常见的通话延迟等。我们在语音质量投入了很大的研发力量，逐渐解决这个问题，在网络上进行语音的研发，这就是语音在“云”上的较早应用。

CTI论坛记者：那么您认为真正的云呼叫中心的判断标准是什么？

吴益民：我认为判断一个呼叫中心是不是真正的云呼叫中心，有两个主要指标：

首先它必须是以云计算为主要技术特征，大家目前公认的云计算的概念是一种便捷的、按需获取的、可配置的计算资源共享网络的模式，具有虚拟化、分布式计算、大数据、按需使用、网络化访问、移动计算等技术特征。那么这样的呼叫中心可以实现大量节点的分散分布部署、按需分配，并能支持用户在任意位置、使用各种终端获取服务和数据；更重要的是，大量节点的分散分布实现能力必须包含全域的数据集中与业务整合，如此才能实现完整的客户肖像管理和产品交叉销售等营销价值的提升。现今很多设备型的呼叫中心解决方案，大都存在设备容量的边界所产生运行区块的割裂，例如呼入排队的范围限制；此类方案实在称不上真正的云呼叫中心。

另外一个指标，云呼叫中心必须具有云计算的商业特征，云计算将彻底改变商业社会的传统业务运作模式，带动业务转型，实现信息、数据、知识、通讯等虚拟资源的存储、实时处理和共享传递。

资本钟爱创新模式

CTI论坛记者：讯鸟受到资本市场的青睐，并已得到了一些资本注入，您认为讯鸟受到资本市场青睐的主要原因是什么？是因为在云呼叫中心的研发吗？

吴益民：需要说明一点，资本市场素来只投新模式。资本对云呼叫中心非常关注，因为云呼叫中心的应用价值与以前传统的项目型销售中心是不一样的。

讯鸟云呼叫中心在2011年至2012年这一年时间里，银行业增长了6倍，而小企业市场则增长了20倍。

塑造“正宗”云呼叫中心

CTI论坛记者：云呼叫中心领域势头正猛，竞争格局已与前两年有了很大的不同，您怎么看待诸如亿迅（中国智能交通）等大企业在这个领域的投入？

吴益民：讯鸟是国内最早提出云呼叫中心的企业，刚提出来时很“孤单”，因为你需要不断去教育及培训市场。

而现在很多企业投入，说明这个市场正趋于成熟，我们不再需要在教育及培训上进行投入了。

讯鸟的策略就是“向前走”，我们要打的是“正宗”云呼叫中心这张牌，就像前一段时间凉茶市场的“正宗凉茶”一样。（笑）

讯鸟现有员工300多名，1亿多元的营收，基于云的座席已达到上万座席。讯鸟下一步的销售策略就是争取大客户。

CTI论坛记者：在这样的竞争环境中，讯鸟有哪些优势？

吴益民：这可以从两方面进行比较，一是讯鸟云呼叫中心相较于传统呼叫中心而言；二是讯鸟云呼叫中心与其它厂商的托管型呼叫中心或虚拟呼叫中心进行比较。

传统呼叫中心在建设规模上是有限制的，单点超不过10000个，例如Avaya超过8000个基本上就很难实施了。而讯鸟云呼叫中心可以说是“大小通吃”，只要客户端的网络稳定，规模就不存在问题。另外，讯鸟的云端服务拥有两地冗灾能力，这对于传统呼叫中心而言也是很难做到的。

另一方面，讯鸟云呼叫中心我们在VOIP语音方面投入了很大的研发力量，获得了好几项专利，所以语音流畅，而另外一些云呼叫中心厂商的VOIP放在本地，语音质量不好。

CTI论坛记者：讯鸟目前的定位是成为中国领先的云计算应用服务提供商，这对讯鸟来讲应该是个比较新的领域，为什么会有这样一个新的定位？这对讯鸟意味着什么？是否有明确的规划？

吴益民：讯鸟定位成为中国领先的云计算应用服务商，是因为我们看到了应用价值的新市场。

我们理解的“云计算的应用价值新市场”，并不是传统的呼叫中心应用。比如在保险公司，70%左右是直销人员，只有10%左右的呼叫中心座席人员或者电话营销人员。以前的呼叫中心应用只关注这10%左右的在呼叫中心工作的人员，而这70%的直销人员是缺乏统一管理的，他们直销时打陌生拜访电话都是随意乱打，这对社会上一些人员造成了严重骚扰。所以这部分人需要统一管理起来，这就是新兴市场。

讯鸟关注客户价值，关注客户数据的处理，关注客户沟通的效果，关注效率。客户数据的分析及处理，在传统的呼叫中心，是很难做到的，因为数据的采集及交换，尤其是各分布点的数据无法做到同步采集交换。

而云呼叫中心，可以实现全网交换，其数据采集量是传统呼叫中心的20倍，实现整个流程的数据采集及行为分析。从开始通话----转接----按键，整个呼叫轨迹都会有记录，做到时时采集，时时分析。

讯鸟的云架构，能通过技术手段帮助客户实现更大的应用价值，多维度支持用户的价值创造；同时，讯鸟拥有一个咨询团队，使我们的咨询顾问能更贴近客户规划。

打造以PaaS为特色的“讯鸟云”

CTI论坛记者：最近讯鸟推出了很多云计算方面的解决方案，您能跟我们介绍一下吗？

吴益民：讯鸟云解决方案目前可提供共享公有云、混合云及独享私有云服务。

讯鸟公有云包括云呼叫、客户服务、客户销售等；主要针对中小企业、分散的网点，具有软件实时交易、快速开通的特点。

讯鸟提供的混合云服务，客户的核心服务、设备可以独立部署，而媒体交换机、核心业务系统，控制中心、中转服务器等则可以实现公云共享，这样可保障核心系统的私密性、可定制性，同时也能充分利用云端的运算资源。讯鸟的混合云服务主要针对全国多点集中服务的企业，另外，单一企业可以部分用户使用混合云，部分用户使用共享公云，但是数据可以进行统一调度与管理。

讯鸟提供的第三种云服务是独立享私云，整套环境完全独立供客户使用。这适合于单企业多网点集中管理的客户，定制化业务要求高，响应速度非常快。讯鸟的PaaS平台就能快速生产、运营私有云服务，我们未来将着力打造以PaaS为特色的“讯鸟云”。

CTI论坛记者：您刚才提到了讯鸟将打造以PaaS为特色的“讯鸟云”，为什么是PaaS层次，而不是业界所关注的SaaS服务？讯鸟打造以PaaS为特色的“讯鸟云”有哪些优势？

吴益民：PaaS层我们理解为平台即变化。讯鸟打造以PaaS为特色的“讯鸟云”，因为Paas服务的灵活性更高，能紧紧贴合客户的需求，这样能增强我们与企业的黏合度。

用一个大家易懂的比喻：‘PaaS类似于服务器上的浏览器，服务器相对稳定，浏览器则可以自由选择’。而Iaas类似于一个企业的基础设施，管理着存储、服务器等各种硬件资源；SaaS的灵活性较差一些，一款产品针对所有用户，用户的定制化需求比较不容易得到满足。

我认为云的核心是以客户为中心去开展，多元数据融合的PaaS层多渠道接触功能，能强化传统座席在移动能力维度的延伸，加大电销的灵活度，扩展了电商网销及实体渠道的交互协作。

另外，PaaS层的大数据处理能力，包含了存储、分析、交易等机制，能更进一步提供支付Saas层快速应用实现的程序生成能力。

吴益民个人介绍：

吴益民，1988年获得清华大学计算机学士学位，1990年获得清华大学计算机硕士学位。1997年获得北京市第三届“科技之光”优秀企业家称号，并被中国软件行业协会评为“2007年中国软件十大领军人物”，2009年获得第二届中国软件运营服务（SaaS)专家顾问团专家称号，2010年则获得第三届中国SAAS与云计算专家顾问团专家称号。

1991年到1992年担任清华大学软件中心担任工程师，并被派往美国惠普公司合作开发HP_UX。1993年，吴益民创建北京市京洲计算机公司并担任总经理。

2001年11月，吴益民创建北京讯鸟软件有限公司，并担任董事长兼公司总裁，凭着对技术发展趋势的敏锐判断主持了讯鸟“云计算”产品的研发工作。在“以客户为中心”的理念指导下，讯鸟软件用“云计算”的架构和软件即服务的方式，为企业和机构提供“云计算”呼叫中心解决方案和专业化服务，帮助打造全新的管理和经营模式，推动其综合实力的大幅提升。

在吴益民的带领下，讯鸟软件所展现出来的在云计算呼叫中心未来发展方面的战略性眼光、雄厚的技术实力和丰富的运营经验，也同样获得了市场的认可，多年不断荣获各项大奖，尤其是2008年Red Herring授予讯鸟软件全球高科技增长100强奖项，以及2011年讯鸟基于云计算呼叫中心座席数量达到18000个，市场占有率全国第一，这标志着讯鸟的发展进入一个新的阶段，讯鸟已经在业内人士、客户、相关咨询机构心目中的影响力和认可程度达到了中国云计算领军企业的高度。