企业基本情况：

杭州远传通信技术有限公司是国家高新技术企业、双软企业，具备软件成熟度CMMI 3级资质，是目前国内首屈一指的专业呼叫中心、营业厅客户服务管理软件及咨询服务提供商，致力于呼叫中心、营业厅等客户服务渠道的管理提升和信息化，为大中型呼叫中心提供专业的客服管理软件以及咨询服务。公司凭借雄厚的技术实力已形成U-CCMS呼叫中心运营管理系统、U-PMS呼叫中心人力运营管理系统、U-IOS呼叫中心IVR分析系统、U-CBA跨渠道客户行为分析系统、U-CKMS多媒体知识库管理系统五大管理产品体系；依靠细致周到的本地化和顾问式服务，在电信、金融保险、航空、电力、互联网及电子商务等行业领域拥有着众多的成功案例。并在杭州钱江经济开发区建立具有1500座席的BPO外包基地，作为远传技术产品及运营的实践基地、呼叫中心管理人才的培训基地、为客户提供专业外包服务的运营基地。

被采访人：金哲

职 务：杭州远传通信技术有限公司副总经理，杭州远传新业科技有限公司总经理，远传创始人之一。

软件工程在读硕士，具有13年软件行业经验， 8年呼叫中心行业从业经历，通过PM高级认证。加入远传后主持开发了公司一系列软件产品并建立远传技术管理体系，2010年出任杭州远传新业科技有限公司总经理，主管远传旗下“天堂声谷”呼叫中心外包基地运营。

采访问题：

记者：以前提到远传，大家可能会把远传定义成一个软件公司，但是可能我们远传人并不单单把自己作为一个软件公司，而是作为一个管理综合解决方案提供者的角度来发展。那在这个方面，我们公司有哪些研究或者有一些新的产品和什么样的定位吗？

金哲：我们从2008年开始就把自己从一个软件公司定义成一个管理综合解决方案提供者，我们希望通过对一些管理理论的前瞻性研究来帮助客户进行一些管理上的创新。现在基本确定的两个研究方向：一个是员工的管理，特别是员工心理健康的管理；第二就是在客户服务环节上的一些接触点的优化。今年我们主要推出两个产品IVR的优化和心理学软件，也是基于这样的理念。在理论研究不断发展的同时，我们相应的软件产品和咨询服务也会同步推出。

记者：我了解到远传是一个想法很多的公司，包括我们的团队，那么我们有没有什么新的东西做出来？或者说一个新的发展方向？

金哲：经过这么多年的发展，我们从系统、咨询、培训、外包等各个方面为客户提供一个整体管理解决方案。我们还是希望像刚才提到的那样，成为一个呼叫中心管理的综合解决方案提供者，我们也希望成为呼叫中心运营管理的专家，这是我们企业的一个定位。

记者：我们现在已经建立了自己的一个服务外包基地？

金哲：对。我们在杭州有一个1500座席规模的呼叫中心外包基地，目前上线有600座席。做这一块主要是基于几点考虑。

第一、我们希望给客户一个整体、延伸的呼叫中心管理服务；

第二、我们希望给我们所有的软件产品提供一个测试的环境，因为我们不希望把我们测试的环节交给客户来做；

第三、我们希望给远传的整个体系提供一个人才培训基地，能够源源不断地给远传体系提供专业人才。所以说我们的外包基地一个是服务延伸，一个是测试基地，一个是培训基地，这是我们基地的一个定位。