《企业网D1Net》7月23日讯（北京）过去一些呼叫中心的工作方法并不务实，它们通常只保留精英客户，但如今的许多呼叫中心可以为所有客户都提供聊天支持。

对呼叫中心来说，为客户提供实时，至少接近实时支持的在线聊天服务是一种比较经济实惠的方式。在线聊天通常快于坐席人员与客户的邮件互动。聊天过程一般由客户发起，而且通常几分钟就可以结束。它的不足之处在于快速打字常常导致坐席人员的手部不适，从而影响工作。

网络聊天的管理方法与管理邮件的措施相同或极为相似—邮件是目前大多数呼叫中心都已经熟练使用的沟通方式。这些措施包括：

花时间招聘/评估具有扎实写作技巧、了解互联网的应聘者，并对他们进行培训。

使用聊天/邮件管理系统，理顺聊天需求，处理聊天进程，并捕获/汇报关键数据。

发展包含聊天功能的工作流管理过程（WFM）。

适度利用文本模板提升聊天效率和连贯性

引导聊天客户转向公司在线问答，促进自助服务发展。

将呼叫中心的质量保证流程扩展到聊天渠道--评估聊天脚本并调查客户对聊天互动的反应，确保坐席人员提供优秀的服务和积极的客户体验。

然而，聊天的实时特性让它与电子邮件有很大不同。因此，要针对聊天采取一些全新的措施，所有提供或者计划提供聊天服务的呼叫中心需要接受并真正挖掘在线聊天的潜力。

谨记聊天是服务水平导向的，不应以时间为导向。邮件咨询由坐席人员回复，通常是在客户发送邮件的几小时以内，但是聊天却需要实时处理，就像电话咨询。在线客户发起聊天会话，期待坐席人员能够在几秒钟内回复，有些人可能愿意等待一分钟左右，但若超过一分钟，大多数客户都会有挫败感——不仅对公司的聊天服务失去信心，而且还会对整个公司失去信任。

领先的呼叫中心能充分理解这一点，因此以服务行业的标准来规范聊天功能——而非以响应时间为导向。就像处理电话咨询，呼叫中心为聊天设定了一个可行的服务水平目标（例如，80％的聊天需要在40秒内回复），并在这一目标上建立预测和调度过程。（除了测试坐席人员需要多久才能回复聊天请求，许多呼叫中心还测量“平均处理时间”——需要多久才能完成完整的坐席人员和客户的互动。）

尽管员工效率十分重要，但是确保足够的员工数量以处理在线聊天尤其关键。因为客户通过在线聊天联系呼叫中心，往往意味着他们一个急需解决的问题，如果忽视或处理不好，可能导致客户流失，影响公司营收。在进行实际在线购买之前，客户通常会有一些疑问，如果坐席人员能够快速处理这些问题，那么就能将普通的网页浏览者转化为实际的购买者，也能让急切的管理人员平静下来。