不要逼迫坐席人员同时处理多个在线聊天工作

如果你出席一个许多呼叫中心管理人员参加的派对，你会听到他们炫耀各自的坐席人员是如何同时处理多个在线聊天任务的。在这种情况下，你需要1）反思自己的社交生活，竟然在聚会中讨论在线聊天的话题；2）当面嘲笑这些夸夸其谈的经理们。

诚然，当面讽刺别人是很无理的，但这远不如让坐席人员在同一时间里，面对好几个不同的客户、用文本方式处理完全不同的问题来的不近人情。

当20世纪90年代在线聊天呼叫中心首先出现在线聊天时，大家纷纷探讨坐席人员同时处理多个会话的可能性，这让许多经理人产生了不切实际的期待。然而，他们很快发现，推广这种工作方式反而令坐席人员十分迷茫。

呼叫中心行业顾问和从业者一致认为：两个聊天窗口——或者，在极少数情况下，三个（如果每个会话都是日常性的）——是经验丰富的坐席人员在不牺牲质量和客户体验的前提下，能够处理的最大的会话数量。即使是在最好的呼叫中心，大多数坐席人员——特别是那些经验欠缺的者——都应该在某个时间段内只处理一个聊天会话，强调的是解决问题的准确性、个性化，而不是处理时间的最短化。

使用网络协作工具处理在线聊天，以提高在线支持，提升客户自主权。如果在线聊天能够被合理管理，那么它就是一个有效、经济的客户接触渠道。当在线聊天成为一个真正强大的支持机制时，就要联手实时网络协作工具，这就能让坐席人员直接向客户展示关键信息，而非仅仅告诉客户如何找寻关键信息，进而有助于达成交易。

领先的呼叫中心最常使用的网络协作应用程序包括：

联合浏览——坐席人员和客户能在会话期间同时查看同一个Web浏览器屏幕，因此坐席人员很容易将客户引导到相关的网站。

网页推送——坐席人员能直接发送特定的网页或者其他相关文件到客户的屏幕。许多呼叫中心发现，这不仅是一个必要的客户服务工具，还能在对话过程中提升向上销售和交叉销售。

应用程序/表格共享——坐席人员和客户通过复杂的基于网络的表格和应用程序进行沟通，这常常需要坐席人员将客户的光标移动到文档中的特定区域，以提高效率。

这些Web协作应用不仅大大提升了客户体验，还使坐席人员与客户的关系更加密切，他们充分利用网络资源获取客户信任。这反过来为客户带来更多自主权，帮助呼叫中心将使用在线聊天的客户转换成自助服务的使用者，自助服务能够以零投入获取真正的回报——它通常能够提升客户满意度和忠诚度。授人以鱼不如授人以渔。此外，坐席人员再也无需处理多个在线聊天，这就减轻了他们负担，减少了相关投诉和索赔要求。

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