《企业网D1Net》1月17日讯（北京）

从呼叫中心，到联络中心，再到全媒体融合联络中心，这是短短十年间发生的变化，而这种变化的时间间距已越来越短。

呼叫中心，已为人们所熟知；联络中心，对应于多渠道接入方式的出现，联络中心成为客户联络的重要内容。而随着移动互联、社交媒体成为当前ICT领域的大热点，当需要进行远程沟通和交流时，越来越多的人第一反应是能否使用新媒体、新交互渠道进行时，全媒体融合联络中心的需求便呼之欲出。

因为仅仅两年前，大家优先考虑的还是传统语音电话。而智能移动终端和社交媒体交互模式所具有的独有特点：即时与非即时相结合的特点，从而可以充分利用各种碎片时间；而融合了文本、语音、视频、地理位置信息等全媒体能力媒体的特点，而能够实现高效沟通和业务办理。让沟通更具有高效、有趣、便捷性。当然，新媒体渠道不仅仅局限在移动应用和社交媒体，还包括了基于Web的网聊、在线留言、论坛、Wiki等。

那么，如何利用这些新媒体渠道的能力构建有利于业务发展的营销和服务环境，是企业必须思考的问题。联络中心作为企业与消费者沟通的重要窗口，可以很好地承载这些新媒体渠道的交互。

据Frost & Sullivan 2013年报告显示，除了传统语音之外，企业越来越重视联络中心新媒体渠道的建设：企业社交媒体渠道增长38%、移动渠道增长30%、Web协作增长24%、视频增长15%。

当然，我们在重视新媒体联络中心的同时，传统联络渠道也不能有所懈怠。以避免重新媒体轻传统的错误，并对两者间的关系应有清醒认识。

首先：新媒体渠道和传统渠道不是互斥，而是互相补充的关系；不要认为论坛、微博、微信就能完全代替传统的语音应用；

其次：交互渠道也不会完全相互替代，某些交互渠道的确能降低营销和服务成本，比语音通信有较大的成本优势，但即便这样，也不能用完全免费的交互渠道完全替代传统的语音。

全媒体交互联络中心本身的目的，是为了方便客户进行全方位的服务，让客户无论在什么情况下，通过任何渠道，都能得到良好的用户体验。因此，企业客户除了关注全媒体交互中心本身的技术以外，同时，应该以全媒体融合为宗旨，统筹考虑和规划，提升营销和服务效率，并提高用户满意度。