运营中有些事情似乎成了行规，几乎每家公司都在这么做，但是实际上很少有人去想：这么做的目的和意义是什么?如果不这么做会怎么样?对于目前的状况，这种做法是否还合时宜?是否还有更好的方式?

比如说，我每次在课堂上问：考试的目的是什么?总会有人斩钉截铁的回答：为了督促和检验员工学习业务知识。我再问：员工的业务知识是否熟练，是否可以通过KPI指标反映出来呢?回答：可以。问：员工的业务知识熟练，是通过考试更能督促还是通过KPI考核更能起到督促的作用呢?回答：考核。问：既然已经有了KPI考核，还为什么一定要有业务知识考试呢?

呃……

很多事情经不起推敲。有些事情已经成为常规，成为了运营管理中的一日三餐，不管饿还是不饿，到时候了就该吃饭，就像并没有考虑清楚考试的目的，反正到了月底就要考试一样。即便有人提出质疑，第一的反应是：不可行，一定不行，然后还可以找出一大推的完全不可行的貌似合理的理由。

任何运营管理者，想提升运营的效率，面对质疑的第一反应应该是反思，而不是抗拒。

那么，当今天，大数据来到面前，当智能威胁到人工，当呼叫两个字已经远远不能涵盖客服中心的价值的时候，需要反思的是：

一、质检到底是提升了服务质量还是阻碍了服务质量?

质检存在的价值在于提升客户满意度。但是质检的存在，除了给员工心理上的震慑让员工感觉到有人监督，所以不能为所欲为之外，质检还起了什么作用呢?

员工是更加重视质检成绩还是客户满意度?而质检成绩真的能代表客户满意度吗?

那么，到底是质检成绩重要还是客户满意度重要?

有没有那么一刻，员工因为怕质检扣分而把不必说的话必须说出来?“我们只有最后一句是说给客户听的，其余的全是说给质检听的。”

有没有那么一刻，员工为了避免被质检扣分，甚至要照着话术来读?

有没有那么一刻，员工知道一种更好的对客户解释的方法，但是不知道质检是否认可所以不敢使用?

有没有那么一刻，因为质检规定一定要说礼貌用语、一定要说出那几个问题，所以拖长了时间?

有没有那么一刻，客户一直在做反复的解释说明，但是质检规定不能抢话所以只能任由客户发泄?

……

质检到底是阻碍了员工去提升客户满意度，还是帮助员工提升了客户满意度?

二、客服中心必须要用流程化管理吗?

既然是流程就是必须每个人都遵守的，流程是员工行为的规范，是质检扣分的依据。如果不按照流程执行，怎么能够实现服务的一致性呢?如果没有一致性，那还叫客服中心吗?

但是，流程的前提是，统一的客户需求。流程本身就抹杀了服务的个性化，它的前提是假定所有的事情是一致的，毫无差异的。就像世界各地的麦当劳餐厅里面吃到的汉堡包都是一样的。

但是，我们要给客户吃一样的汉堡包吗?

我们的客户购买的可不是标准化的服务套餐，客户问的是各种各样的问题。怎么可能通过一套流程解决所有客户的问题呢?一定会有一些问题是超出了知识库和流程之外的。知识库必须有，而且越全面越好，因为那是知识的源泉和依据。但是流程，表面上追求的一致性却限制了员工发挥的余地和空间。

举个例子：

客户说：我怎么资料齐全但是申请信用卡依旧被拒呢?

员工回答：就像您准备好了鲜花和戒指，求婚也不一定成功啊。

客户笑了，好了好了，我明白了。

结果很好，但是被扣分了，因为这不是流程规定的，所以有惹怒客户的危险。

下一次，员工还敢自由发挥吗?

还有最典型的案例是，营业厅的服务。本来大堂经理和很多大客户已经很熟悉了，公司要求标准化服务，大堂经理一定要和客气的和客户讲话，搞得大堂经理不会说话了，连客户都觉得奇怪：你今天吃错药了吗?

客户需要的未必一定是像空姐一样的模式化的语气和话术，她们需要更加贴心的个性化的服务。如果能有一个邻家女孩似的聊天，是不是客户感觉会更好呢?

三、绩效考核到底起了什么作用?

绩效考核确实激发了员工的积极性，但是有些时候负面的作用也不少吧?

最近一家公司和我说，员工无序加班已经到了失控的程度。“我早上来的时候他们在接电话，中午我去吃饭了她们在接电话，晚上我走的时候他们还在接电话。当我看到她们一天能接三百多电话的时候我怕了。”一名主管说。

这显然是绩效考核对员工太有作用了。我们经常说绩效考核很重要，但是太重要的时候就会伤害其他的指标，比如客户感知。

绩效考核到底该如何做，如何能够引导员工的适度的正向行为，一定要考核通话时长吗?一定要考核是否抢话吗?

其实上面的案例还是好的，更多的绩效考核导致的结果是：员工为了追求通话时长损害了客户的感受。试想：你有通话时长的考核，但是这个客户唠唠叨叨的就是不挂电话，你眼睁睁的看着因为这个客户导致你这个月的努力白费了，你会有好心情对待客户吗?

绩效考核，目的不在于考核，而在于给员工的正确导向。

运营管理中需要深思的事情其实还有很多，先把以上三个问题想明白吧。我始终强调的是，运营管理一定是先管事再管人，如果运营机制有问题，人是管理不好的。