Salesforce中国区总经理王刚主题为《云计算如何帮助客户成功》的演讲内容:

王刚：大家下午好！我在讲之前做一个调查，大家有用新浪微博的人有多少？

现场举手

王刚：在座的听说过Salesforce这家公司有多少人？

现场举手

王刚：我还是需要做一些公司介绍，这家公司非常有特点，是在美国旧金山做客户关系管理的一家公司，公司全名叫Salesforce，它是一个网站的名字，但它实际上是一家网站公司，我们经常去讲它这家公司具有软件公司的特点也有互联网的特性，它提供的服务就是把软件通过互联网给客户，我们从公司一诞生开始，从1999年诞生到现在，我们只做云计算，七年前云计算这个名字还没有诞生，我们一直在做这种模式，虽然现在很多公司，比如说微软很多大的公司都在做云计算，但是他们在转型，从传统的方案转变到云计算的方案上来，我们这家公司一诞生就在做这种模式。我们在想我们公司有自己的哲学，我们是云计算的驱动者、催化剂、传播者。我们认为通过六十年代、八十年代IT的几个大阶段以后，云计算是今天以及未来得趋势，所以今天梁总也讲了，很多嘉宾都在讲云计算的价值在哪里？它的价值也是今后和未来的趋势。

我们在说销售提供的解决方案之前，我们先给大家讲讲我们对这个行业的理解，对这个时代的理解。乔布斯说现在进入了一个的时代，我们对行业的理解是这样的，我们认为在过去很多年的发展里头，每十年有一个大的计算的周期，这十年它的计算用户数量比原来要大了十倍，我们近的来看，从九十年代来看，我们认为是桌面的时代，这个桌面的时代，PC非常的普及，很多公司都配有电脑，包括家庭都非常普及，到了2000年以后，我们认为是移动的时代，中国已经变成了全球手机拥有量最大的国家，到了2010年的以后，我们未来的十年是什么十年呢？我们认为是一个社交革命的十年。我们为什么叫社交革命的十年呢？它有几个特征：

第一个特征是邮件的用户数量已经被社交网络的用户数量所超过，2010年的第三方的调查机构做一些调查，发现很多人沟通已经不再用邮件了。我们在国内新浪微博的用户有5亿多用户，在中国使用邮件的用户数量不会有这么多邮件，我可以用QQ、可以新浪微博，可以用其他的方式，这是新的沟通方式的变化，这是一个特征。

第二个特征是以Facebook、新浪微博为代表的社交媒体在吞噬着互联网。他们慢慢越来越像社交网络的门户一样，大家看到这个图也可以看到了，我们从2006年到2011年做的调查，以前我们在百度刚出来的时候，大家去搜信息、搜资料、搜客户信息，所有的我们都在搜索，现在互联网不光是可以搜索，可以看视频，可以在新浪微博上跟大家互动，可以在Facebook跟我的同学、跟我的朋友互动，互联网可以做很多事情，包括网络游戏，用于社交网络的时间会越来越多，每个人22%的时间都是用在社交网络上。我们Web在萎缩，以新郎微博、Facebook为代表，整个网站的数量在大量的减少。这个是我们现实的内容，大家可以看到，每一天新浪微博也好，腾讯微博也好，Facebook等等，每天会有大量发布的信息，非常的多。新浪微博每天超过有2500万的帖子，现在这个数据量可能比原来还要大。这是一个时代的变化，我们的大屏幕上也在实时的更新大家关心云计算的一些内容。这是一个时代变化，为我们的企业也造成了一些麻烦，这个麻烦我们把它总结出来叫社交的鸿沟。我们的企业，无论您是做医疗的、教育的，我们的客户在这里，他们在用新浪微博、人人网、搜狐等等，但是我们企业没有用，我们的企业跟客户之间是有鸿沟的，虽然说我们有些企业非常具有危机意识，非常具有前瞻性，虽然建立了官方论坛，你只是用了官方的微博来发布信息，你并不知道客户在互联网上做什么，他们想要什么，他们为什么不满，他们需要什么，我们不知道。这是一个时代的变化。

对于呼叫中心，传统我们的呼叫中心是什么？呼叫中心就是热线电话，就是打电话。不可避免的，打电话是一个重要方式，但是呼叫中心有两个问题，呼叫中心很贵，呼叫中心是有成本的，你建的越大成本越大，这是第一个。第二个现在越来越的呼叫中心都在考虑是不是把它转成24小时的呼叫中心。还有我刚才讲的是，来自于互联网的客户对你产品、对你服务的需求，当你下了班就没人去管它了，如果我没有记住这个公司的服务电话，我在互联网提出不满，需要有人帮我解决问题的时候，我们传统的呼叫中心帮不帮他，所以我们现在要在讲的是，呼叫中心的功能或者是我们的概念比原来要延伸，跟原来不一样，这是我们做过一些统计，在各种各样的社交媒体上，每天会有大量客户的互动，大量的投诉抱怨，如果我们的企业没有通过捕捉到企业的投诉，一定会被客户所抛弃掉。所以说一看到我们的客户在社交网络上留言了，需要我们企业给我们回复的时候，如果它没有回复，逐渐的这些客户就会对这个品牌失去忠诚度。如果我是诺基亚的忠诚用户，我一直说我手机坏了，我发了几次微博之后，一直都没有人理我，可能我就不会再用这台手机了。

我们企业怎么去做，怎么去弥补这个问题，怎么去捕捉更多客户的意见，它的投诉，帮助客户解决问题，来提高客户的满意度，来解决这种社交媒体带来的社交鸿沟。这是个很重要的概念，企业要进行转型，我们叫做社交型企业，你的客户在互联网上，在社交媒体上，你的企业也要转到互联网、社交媒体上去。这里头一共有三个大的部分，最上面是社会化的客户档案，你要知道你的客户在互联网上是谁，可能我买了这款手机，我叫张三，但是他在互联网上可能不叫这个名字，他有网名。你收集客户信息越全，你跟客户会走的越贴近。第二部分员工的社交网络，同样在我们大企业内部，员工和员工之间沟通是非常的低效的，大部分的企业里头，员工之间的沟通无外乎是邮件和电话会议，甚至还有些纸面的东西，没有更高效的方式，我们现在提倡的这种概念是员工的社交网络，把一些社交网络的概念和功能拉到我们企业内部来，让我们的员工跟我们员工之间能够很好的沟通，让我们的上级主管能够非常好的知道我们的下级员工需要什么帮助，这些方面我们的理念类似于新浪微博的功能移植到我们企业内部来，让我们员工之间可以互相的关注，互相的互动，除此之外，这是我们刚才讲的协同，除了协同之外还有帮助企业的内部搭建一些流程上的应用，包括Salesforce的销售管理和内部自动化的一些应用等等。

客户的社交网络是两部分，一是我们要倾听和分析，我们要倾听新浪微博上有多少人在讨论我的产品，有多少人在说我。第二我要去分析，这些人里头哪些是对我产品不满的，他们对我产品在评论的人他们是什么样的分布，我们得到一些分析，还有我们要做Social Marking社交的营销，我要把我最新的产品，通过社交媒体推给我的客户，现在我要有针对性的产品把推到我的客户上去。通过社交媒体跟客户之间的互动，如果我的客户在网上去投诉抱怨，我可以把第一时间捕捉到的信息跟客户互动起来，这个互动过程中，我们也叫做客户的社交网络。

下面我花一点点时间给大家重点介绍一下，我们售后服务的系统，我们把这个解决方案叫做Service Cloud。

Service Cloud这样的解决方案，我们看起来有几大应用，我们也做过很多统计，我们在全球大概有一万七千多家的客户，也做了统计调查，我们看到有很多的KPI统计的数字，包括客户的保有率，包括客户的满意度，还有客户的分流，客户第一次电话的解决率，都有很大的提升。产品上我们有几个核心的产品（PPT），所以对于我们的售后服务人员来讲，我们的呼叫中心来讲，它可以第一时间跟我们公司内部的专家去交流，帮助客户解决问题的办法。这是我们在行业中比较大的一些客户，比如说像思科，像谷歌、星巴克等等这些大的公司也都在用Service Cloud的解决方案。

我大概说一下我们Service Cloud有哪些功能模块，我们有Emial的管理，第二部分是我们有电话的脚本，如果说我们的坐席人员对于产品不太熟悉，我们可以提供话数的内容，让我们的坐席人员对我们的产品不是很了解的情况下，也能够帮助客户解决问题。第三部分是我们有搜索功能。第四我们有渠道管理，有些呼叫中心是通过渠道接受的。比如说我们在汽车行业中，很多人打电话来报修，打电话来咨询，这些电话我们要分配到我们的4S店，我们的代理商那里去。后面是我们的合同管理跟授权管理，针对于不同的客户，售后等级会不一样，服务的条款也不一样，F比如说中国电信是我的大客户，两个小时我就要响应，四至五小时就要到现场，普通客户就不需要这个级别，我对不同的客户有不同的条款和不同的响应时间，整个过程中还会产生各种各样的数据，我们有报表，可以帮我们分析目前服务的状况。在这边我们可以兼顾新浪微博各种各样的社交媒体，看在这些媒体上是不是有一些客户是需要服务，客户是否有投诉。我们还有在线聊天的方式，我们可以在网站上提供聊天的工具，让我们客户可以第一时间用聊天的方式帮客户解决问题，这是非常类似于QQ的功能。后面这几个是我们跟传统很类似的，我们有自助服务的系统，内部协同。我们是唯一一家在上一周通过了（TCS）第五级认证，基于支持库的认证体系。

后面我就不太去讲了，这是社交网络视图，我们知道这个人叫什么名字，也知道他在互联网上叫什么名字，这个信息我要捕捉到。在整个我们Service Cloud里面，实际上最重点的是三大部分，第一部分是我们传统的呼叫中心这些功能，这些功能方面我们加了很多社交的应用，第二部分是我们有自助的服务，我们让客户分流出去，不一定要打电话过来，越来越多的客户想如何降低呼叫中心的成本，降低成本就是让客户能够自己解决问题。最后一部分是对社交的客户服务，如何通过互联网监听，互联网跟他们互动，帮助他们解决问题，而不是通过系统，通过呼叫中心，这是我们系统的截面。

最后我再讲一点，Service Cloud为什么有这么多客户选择它呢？它能够快速的实现客户价值。第二点是我们可以通过很强大的支持库，很强大的社交网络的功能，让我们的坐席人员变得非常的强大，我知道一般的很多公司坐席人员培训起来很花钱，我们如何让我们的坐席人员培训很快，上座起来很快，效率很高，一个人能做三个人的活、两个人的活，我们让坐席人员高效起来，我们让后面更多的人帮助我们的坐席人员解决问题，我们客户服务无处不在，我们可以延展到邮件，延展到在线聊天，延展到社交网络，这是我们几大特点。星巴克是我们的案例，他们在倾听客户对他们的意见，然后客户区投票等等。

这是一个很好的案例，这是荷兰航空，如果我的航空公司航班晚点之后，我们尽量会打航空公司的电话，说飞机晚点了，天气不好等等。荷兰航空就实时的在它的Twitter上发布信心，他们会在一个小时之内帮你回复你的航班信息，甚至要做一些航班的改签等等，它都会去处理。这是我们整个的解决方案，我们在左边会看到我们企业内部的系统，在右边是我们一些社交媒体，中间这一大幅是整个我们能够提供的，我们提供的东西很多，今天我只是大概讲一讲Service Cloud一部分，实际上我们还有关于销售的，关于售后服务的，关于市场营销的以及关于网站，以及我们在手机上应用的很多解决方案，我们要再提一点，我刚才讲Service Cloud这些应用全部可以拷在各种各样的手机和移动平台上，包括苹果、安卓、iPad的应用。所以本身我们是有移动的扩展性的，不需要开发客户端。这就是我今天给大家做的简单的介绍，谢谢各位！