知识库管理

呼叫中心系统需要对客户以及坐席人员完成大量的咨询、查询以及技术支持的工作，系统必须有一个强大的知识库系统作为支撑。知识库不仅为呼叫中心提供了一个知识管理中心，收集各种常见问题，提供应答策略及统一的答复口径，给予工作人员帮助；另外，知识库也为客户提供了一个自我帮助中心，客户可以通过发布在网站帮助栏目、电话自助服务等渠道获取想要了解的内容。

客服质量管理

质检人员通过系统制定的KPI考核标准对坐席人员进行考核。完成对坐席人员绩效的管理。

管理人员也可以通过工单的处理情况完成对各部门责任人，以及具体员工的考核。

短信管理

系统根据抽取出来的客户数据，发送短信通知。此功能应用在如会员生日，节日祝福，会员卡到期提醒等。

产品管理

将市场人员开发的新产品在这里添加并维护，申请发布新产品信息，相关管理人员审核通过后，营销坐席就可在销售界面上看见新产品，从而进行销售。

订单管理

跟产品管理关系密切，客服营销成功后，生成新订单，订单管理模块包括对物流，库存等方面的调配。

统计报表

定期生成报表订单

报表分为业务报表和话务报表。业务报表主要包括规定时间内客户咨询的相关问题的比例；客户对各个店面的满意度；对投诉问题出满意度等

话务报表主要是对客服人员的考核，如坐席人员的电话接听率，话后时间统计，各队列接听电话时长等。

系统管理

由管理人员对数据字典、系统参数、通信规则、语音提示、组织机构等信息进行配置和维护。

在上述功能要求下，呼叫中心解决方案需要支持客户的不同接入方式，并且运用B/S架构、软交换及WEB2.0技术，实现分布式的组网和本地化的服务、集中式的管控、简约化的维护。把呼叫中心和网站，以及现有的信息系统完整的结合起来，实现健身会所的信息化管理，完成更优质高效的客户服务，更合理的营销方案。

系统硬件拓扑图如下：

系统硬件拓扑结构图

注：上述案例根据北京大唐融合通信技术有限公司案例整理。