《企业网D1Net》6月28日讯（北京）智能移动设备是当前最热门的消费者技术之一，并在提升渗透率方面展现了惊人的效果。企业也急欲利用该技术，提供消费者自助服务。这不仅是因为此举可使消费者融入移动世界，还因为移动性日益成为消费者选择服务供应商的主导因素。例如，美国一家顶级银行15%新开账户都归功于其移动服务。

企业移动服务示例介绍：

移动银行应用可让客户查看账户交易、缴费和转账，更先进的应用甚至可为客户提供贷款和存款等服务。

航空公司应用可让客户订机票、办理登机手续、更改预订和获得旅行提示。其它一些旅行应用可满足客户订酒店和租车的需求。

零售商也开发应用，使客户可通过条形码查找产品，获得产品信息，简化购物过程。

企业挑战：把握关键时刻

有些企业虽然提供了优秀的移动自助服务选项，但往往会忽视其移动战略中很重要的客户服务方面。这些移动应用，尽管可能是优秀的自助服务选项，往往被开发成另外一个孤岛，就只限于自助服务领域。客户经常需要帮助，这也正是移动应用所欠缺的。这些应用顶多帮助客户拨打设置好的交互式语音应答免费电话，让消费者通过客户联絡中心与坐席人员从头开始解决问题。

因此，移动客户反映一些企业的应用令人失望，其中大部分人就会认为企业移动应用只能解决一些最简单的问题，而在面对更为复杂的情况时往往一筹莫展。如果某个移动应用无法满足客户需求，52%的客户将删除并遗忘该应用。2011年10月，ClickFox移动消费者调查向企业发起挑战，即如何利用当今客户最青睐的渠道来提升用户体验，提高满意率，拓展业务。

移动应用仅是客户与企业间的单向交流。2012年NICE消费者渠道偏好调查显示，尽管网络是消费者自助服务最受欢迎和不断增长的选择，现在的消费者在联系其服务供应商时使用多达六种不同渠道。智能手机应用不断增长（增长36%），其中金融服务和旅行应用增长最强劲，分别是46%和38%。尽管使用传统渠道如现场客服代表、网络、分支机构、交互式语音应答、电子邮件和普通邮件最频繁，客户使用社交网络和移动应用的频率也在提高。客户在解决问题或购物的过程中会使用多种渠道。这些多重接触点中大部分是因为，客户无法通过单一的自助服务应用满足需求，需通过其他渠道反复尝试。

NICE解决方案可帮助企业在每个接触点提供最佳互动，这样企业就可在客户参与中拥有关键时刻。NICE提供的解决方案可打通自助服务各领域，并通过使用互动分析和实时指导提供“背景感知”支持。

在移动应用中，NICE可提供独特的选项，为自助服务渠道结合充分的支持，包括实时坐席支持，并为坐席人员提供需注意的全部服务背景。例如：

客户与移动应用及其它渠道的互动可实时被捕捉，分析进而提升。作为自助服务互动的顺利延续，客户可与联系中心的坐席人员进行无缝且“背景感知”式连接，使坐席人员能与电脑系統协作工具同步。这对于提升用户体验非常关键。