为关键时刻准备, 并影响关键时刻

为了使企业在与客户互动时能够真正影响关键时刻，企业必须能够捕捉并分析从包括移动应用和社交网站在内的所有不同渠道产生的大量数据，这样才能够影响到互动生命周期的各个阶段。在每个阶段到来之时，企业通过实时决策和指导来管理互动交流，提前优化人力绩效，从而准备好应对任何现场互动交流，并在之后利用所获得的启示促进整个企业的提升。它是一个完整的输入与影响闭环周期，跨越所有互动交流和互动渠道，以及每天与客户和公司各个方面接触的所有系统。它在关键时刻达到高潮。

企业必须在各互动渠道提供一致的、持续的用户体验，以提高用户满意度。

分析和实时影响至关重要

客户联络中心需要使用跨渠道分析和反馈数据，从而连接客户行为的新方面，并利用最相关信息优化渠道。客户联络中心可以利用多种多样的分析应用，连接零散的客户互动体验，将功能性孤岛（silos）打造成有意义的整体。这些分析应用包括语音分析、互动分析、绩效测量工具以及除语音以外的联络渠道分析系统，特别是对文字（聊天、电子邮件和短信息）、社交媒体和网络的挖掘。分析架构也应该包括对服务产生影响的跨部门孤岛（silos），包括从账单和客户关系系统（CRM）等外部系统获取的数据，以及绕过客户联络中心的互动接触点（零售、网店和同行论坛）。

分析让机构在接触客户的同时能交叉参考对客户的了解，寄希望于引导互动流，从而获得更好、更高效的体验。分析是从客户生成的或是从关于客户的诸多信息流中挖掘意图的最有效方式。企业应努力创造出这样一种环境，即首先解决客户的问题（特别是当其使用多种联系渠道时），然后向消费者提供改善未来互动自助服务所需的信息。

分析提供背景感知，但如何立即反应和响应客户意图是提高客户满意度的关键。多年来，机构依赖客户联络中心的高质量监控技术，找出提升客户联络中心代表的机会，并开发相关培训计划。然而很多公司没有意识到，向坐席人员提供客户当前意图相关的实时背景信息对于帮助他们提供一流服务是必须的。

通过向坐席人员提供基于与客户整体状况相关的当前互动背景的实时和相关指导，公司可让他们准备好采取下一次最佳行动并积极影响客户互动，无论是推荐升级服务还是出售符合客户独特需求、生活状况、购买历史及产品偏好的更多产品。最好的部分是：实时向正确的客户提供服务或推荐。

本文系华为NICE中国应用解决方案高级顾问黄华娟 专门为企业网D1Net撰稿，转载请注明出处！