三 政府热线面临其它问题

1、各部门重复建设，造成大量资源的浪费

许多政府部门和机构为了提高服务质量，纷纷建设各自的热线系统，虽然部分提高了市民的服务，但是，造成了大量的重复投资和各种资源的浪费

2、各个热线的运行成本居高不下

各个热线系统的运行、维护、升级等成本居高不下，热线座席及运维工程师的薪资成本也是负担，加重了政府的负担

3、 过高的投资，使得有些部门无法承担建设费用

热线建设的过高的投资，使得一些部门无法承担建设费用，造成了一定的市民服务的缺失

四  政府热线是一个民生工程，也是政府为人民服务的具体体现

我们看到，虽然建设政府热线面临众多的问题，但是，随着政府部门对民生工程的关注，政府部门对市民服务意识的提升，政府工作效率、服务满意度的提升，市民热线工程是必须要建设，并且要建设好的项目。

五 云计算，为政府热线项目提供了有力的保障

随着云计算的推广，基于云计算的呼叫中心建设越来越收到各级政府部门的青睐，这种“按需服务”，“即开即用”的方式，极大的方便了用户的建设。并且省略了大量的建设和运维成本，节省了政府部门的开支。

同时，云计算的这种最“集约化“的IT建设方式，也最大限度的让市民热线做到了”集约化“，主要体现在以下：

1、建设投资的集约化

政府部门不用再自行投资建设，全部建设由运营商承担，节省了政府部门的投资

2、座席及服务人员的工作集约化

政府可设立的一线座席，经过业务培训和办理流程的共享，主要的问题和业务可由一线座席来负责办理，疑难业务则转入相关政府部门，进行二次处理。这样，极大的提升了整个热线的办事效率，也使一线座席服务人员极大的被共享

3、管理的集约化

管理人员可随时随地管理热线，及时发现问题和处理问题。也使政府主管部门第一时间了解市民的情况，做出最佳的服务决策

4、 运营维护的集约化

政府部门减少了大量的运营及维护成本，极大地节省了纳税人的负担和国家财政的支出。

六 云计算呼叫中心部署架构

七 政府热线逻辑结构

原则上，建设一个集中的一线座席，座席人员由专业呼叫中心人员构成，经过业务和技能的培训后，负责处理和解答市民的基本问题，并逐渐完善系统的知识库和业务规范。

二线人员为政府各职能部门的办事人员构成，做为呼叫中心的“远端”和特别座席，主要负责处理负责和重要的问题。这些二线人员，受到业务和工作的限制，建议配备移动终端，即可以满足电话的接入，也可以实现移动办公，以方便业务的处理。有条件或者工作量大的二线，也可以设置一定的集中的专业座席员，给予市民提供更加贴近的服务，然后这些二线集中座席员再与其相关的公务员进行协同办公。这样，基本上做到了市民的“一线式”服务。对于疑难和需要回复的问题，则在时限内，给予市民答复。