1、项目背景 
      大田快递成立于 1999年，是美国联邦快递公司在中国的合作伙伴，也是联邦快递在中国唯一指定销售代理人。基于日臻完善的网络和日益提高的服务水平，大田快递高效率的物流网络体系已覆盖全国，本着以优质的系统网络建设及全方位的客户服务，提供给客户快捷、安全、准时的全国性快递服务的宗旨，大田的业务正在不断拓展，大田集团为客户大大降低了企业产品的总成本，大幅度提高了企业的利润。为提高客户服务在信息时代的核心竞争力，并与客户进行有效性的沟通，更好的服务客户，大田集团在北京、上海、深圳等地建立了客户服务中心。

     大田集团希望通过呼叫中心的建立达到以下目的：受理客户的接单请求、查单服务、客户信息管理从而提高企业经营效率并降低成本； 使呼叫中心不仅是大田的业务接入平台，更是企业的生产系统， 对利润的产生有直接的支持。  
  
    在没有使用CallThink呼叫中系统前，客服服务中心只有简单的接入电话、没有完善的呼叫中心功能、 话务量承受能力小、接通率低、没有统一的服务窗口和后台、统计功能也只能靠手工实现。 在CallThink呼叫中心系统建成后， 对大田的企业运营产生了极大的促进作用， 主要体现在以下几个方面：

     1) 通过呼叫中心平台 IVR模块，可以在企业与客户之间架起沟通的桥梁：热情的问候语，提供始终如一的服务；清晰的语音导航，帮助客户迅速得到想要得服务；自动的工号播报，为客户提供一对一的个性化服务；高效的自动话务分配，为不同的需求提供不同的服务。从根本上解决了座席全忙时，用户打入电话听到占线音无法转入座席的问题； 
        2) 通过呼叫中心平台 CTI服务器，可以有效地提高工作速度，缩短客户等待时间；快速了解客户的背景及历史交往记录，帮助业务人员快速处理业务； 
        3) 客服中心可以有效地利用计算机网络，填写、发送、转移、浏览电子工单表，和手工记录相比，大大地提高处理速度，实现自动无纸化办公。 
        4) 通过呼叫中心的报表分析座席人员的工作状况，及时调整各项业务座席人员的分配，提高了人员的合理使用情况； 
        5) 通过呼叫中心系统，获得大量的用户资料，通过分析用户群，更好的制定集团的业务，提高了企业的竞争力。 

 2、系统构成

  系统结构框图如下所示：

从整体上来说，该系统的建设减少了公司在信息处理和客户服务方面的人工投入，降低了运营成本、提高了生产率及服务质量， 使得呼叫中心真正由成本中心转换成利润中心， 成为真正意义上的低投入高产出的企业生产系统。

3、系统规模 
   上海大田呼叫中心系统目前的配置情况如下：
     接入平台：交换机电话通信系统（程控交换机PBX），采用NEC-NICE288交换机（加配中间件TYPE，使用TCP/IP协议）；
     接入中继：10条ISDN（2B+D）；
     IVR平台：4路；
     人工座席：20个；
     监听录音：20路录音，1路监听；

4、系统特点 
    1） 强大的IVR 语音交互引导，实现自动转接座席，座席全忙时播放音乐提示用户等待，提高客户的满意度，树立良好的社会形象；
    2） ACD呼叫方式按循环排队方式分配座席，最大限度的将座席人员充分应用；
    3） 自动来电弹屏功能可使客户信息及历史交易数据随着来电接入自动弹出， 大大提高了座席人员的工作效率； 
    4） 系统实时监测，监控各项业务的处理情况，监视座席的状态，单项监听座席话务员和客户的通话，对座席话务员进行多种方式的录音。
    5） 系统支持各种统计报表输出，直观地反映出呼叫中心各个时间段内的各种环节的具体运营情况，帮助管理人员进行决策。

5、系统评价 

    经过在北京（大田快递华北区）客服的一个月的试运行，这套呼叫中心系统得到大田快递的一致好评，在先后开通了华北区（北京）、华南区（深圳）、华东区（上海）三套呼叫中心系统，现全部正式运营中。