侨兴电视购物：

侨兴电视购物的行业属性

电视购物行业电话营销中心的特点是，呼叫大部分是浪涌式呼叫。因为随着企业产品广告的投放，会有大量消费者打来电话进行咨询和订购商品。依靠传统的人工接听电话的方式已经远远不能满足业务发展需求，同时会出现大量信息来不及处理现象。所以为了企业效益的快速增长，效率的提高，信息系统的完善，非常有必要建立呼叫中心。

客户背景描述

随着侨兴电视购物规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、销售成本也在不断攀升，商家对提高电话销售的成交率尤为关注。并且呼叫业务都集中在某一个时间段，大量的业务和信息来不及处理，仅靠现有的设备和人员使用400加普通电话的经营模式，用户在广告播放期短时间内拨打量大，而在非广告播放期，拨打量又低，导致在节目播出时间很多客户白白流失。如何在某一段时间最大限度的获取用户的订购信息，成为电视购物信息化建设的关键指标。

客户的业务模式

侨兴电视购物就是通过在各地电视台发布商品信息，利用电话联系销售，并且送货上门，以“无店铺销售”模式而着称，和网上店铺一样，具有独特的营销风格。

客户在未使用呼叫中心前的状况

原本使用普通电话的经营模式，已经远远不能满足现代电视购物行业的需要，现代意义上的电话中心系统必须将呼叫中心、客户关系管理、高效信息流、顺捷的物流紧密结合，只有这样才能创造电视购物电话中心销售的新局面，这样就促使侨兴电视购物急迫使用呼叫中心系统。

客户基本需求描述

自动记录来电功能、录音功能、语音信箱功能、统一号码接入、智能路由、一站式服务；客户的特殊需求

描述：个性化IVR语音流程、数据营销。

虚拟呼叫中心解决方案

为了实现低成本大规模呼叫中心，满足客户的数据营销和个性化的管理流程，联通集团为侨兴电视购物提供了一套安全稳定的呼叫中心系统。

虚拟呼叫中心的网络拓扑

侨兴电视购物

呼叫中心给企业带来的价值效益

·通过对每个客户个性化的服务，增加客户对企业的忠诚度，提高订货成功率，直接增加销售额。

·减少每个定单的受理时间，提高话务员的工作效率，减少回呼次数，减少拨出电话费，节省销售成本。

·及时发现客户放弃的电话接入，主动呼叫为企业挖掘出潜在的客户。

·闭环工作流管理，与物流、统计、帐务、市场的协调调度与整合。

·通过实施现代电话中心，合理分配接入电话量，可以减少电话中心人员的数量，同时通过绩效评价从而达到人员最合理，最优，减少电话中心的日常开支。

·监控通话效果，查依据录音对接线员的工作情况做出针对性的改进，提高接线员销售水平以及通话质量，整体上提高电话中心的运作效率。