项目背景

近年来，随着齐鲁银行业务的持续发展，业务种类不断丰富完善，客户数量大幅增长，随之而来的客户需求也已逐步多样化，而齐鲁银行原有联络中心规模为30路中继接入，30路IVR，10路CSR，业务人员数量15人，系统平台为Avaya G3si交换机，Genesys 6.5 CTI和Avaya8.0 IVR配套集成，联络中心建立至今，话务量水平连年大幅增长，年平均增长率已达71%，2009年总话务量已达215万通，已完全无法满足现有业务需求，急需升级改造。华胜天成通过对齐鲁银行进行详细的需求调研，在深谙其业务特点的基础上，为其量身定制了一套具备前瞻性的联络中心解决方案，以提升齐鲁银行服务与营销的能力，满足客户的个性化、多元化需求，从而提高齐鲁银行的市场竞争力及客户的满意度和忠诚度。

解决方案

华胜天成为齐鲁银行联络中心最终构建部署的核心通信系统可靠性达到99.999%，使得联络中心能够实现全年无休运营。正常情况下，所有话务都将通过核心通信系统进行统一排队的控制管理, 同时承载通信服务器的媒体网关，可用于PSTN接入和语音流处理。

华胜天成在分析客户需求的基础上，最终选用了Avaya S8800用户交换机，这是最新一代多业务程控电话交换系统，整体设计采用了目前业界最新的技术成果，既充分考虑到了对传统电话交换技术的支持，又充分采用了最新的标准和技术。CTI中间件采用Avaya的IC交互中心，座席软件既支既持C/S架构，又支持B/S架构，简体中文和弹屏，及各种业务系统集成。

齐鲁银行联络中心整体系统架构